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促销员培训手册
目录
第一节 公司简介
第二节 促销方法及技巧
第三节 商品陈列、卫生、导购作业指导
第四节 促销员纪律
第一节公司简介（略）
第二节促销方法与技巧
1.服务准备
¡ 服务热情、迅速、诚实、微笑
•基本服务用语：您好、欢迎光临、对不起、请稍候、对不起，让您久等了、谢谢、再见等。¡ 服务要有笑容——“三米微笑”
•站立姿式：两手自然垂直在前，右手在上轻合左手，面带微笑，两腿自然合拢，两脚呈小八字形（丁字型）。
•四到：眼到、口到、手到、心到。
•商品熟悉：对商品用途、性能、价格、产地、规格等要牢记。
•仪容仪表
穿着以素雅为主，干净、整洁，佩戴工牌
发型适宜，化淡妆
行为举止大方、得体，站立、拿取商品要规范。
声音要清晰、柔和，绝不允许音调过高，尖锐。
接待顾客要用普通话（除一定用方言），表达准确，言简意赅、语法规范；切忌用粗俗语言、夸大其词、与顾客争论。
微笑、微笑、再微笑，对待顾客一定要微笑服务。
•接待用语的技巧
避免使用命令式，多用请求式。
少用否定句，多用肯定句
言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言使顾客容易产生联想，产生购买欲。
•常用的接待用语
与顾客初次接触时，应说：您好、欢迎光临！
当顾客招呼导购员时，可一边回答“需要我帮忙吗”？一边放快脚步迎向顾客。
导购员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己的区域时，应对接待中的顾客说：对不起，我失陪一下；对不起、请稍候，我马上来；对不起那边有位客人，我过去招呼一下，马上来。看了商品却不买的顾客，应说：很抱歉，希望不次有机会能为您服务！
2.几种常见的顾客购买动机
•求实型：实惠、实用、关心价格、功能、质量和实际效用，不考虑品牌，是中低档商品的消费群。
•求新型：追求时髦、新奇、讲究流行、重视造型、比较不重视质量、对价格不在乎。
•求优型：重视质量和舒适感，对外在及价格并不重视，一般是经济较好的老年顾客。
•求美型：追求商品艺术美感和装饰效果，注重商品的口味和搭配，多为文化素养高的青年顾客和文艺工作者。
•求廉型：价格低，对式样、花色及质量不太计较，喜欢特价品。
•求名型：追求名牌，不考虑商品的价格和实际使用价值，多为有经济实力的人。
3．不同顾客购买的心理
•不同年龄顾客的心理特征
★老年顾客的心理特征
喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度。
购买心理稳定，不易受广告宣传影响
希望购买方便舒适的商品
对导购员的态度反应敏感
对保健品类商品较感兴趣
★中年顾客
多属理智性购买，比较自信
讲究经济实用
对能改善家庭生活条件、节约家务劳动时间的产品感兴趣
★青年顾客
对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品
购买具有明显的冲动性
购买动机易受外部因素影响
购买能力强，不太考虑价格因素
是新产品的第一批购买者
•不同性别顾客购买心理
★男顾客
购买动机具有被动性
常为有目的购买和理智购买
比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍
选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较少
希望迅速成交，对排对等候缺乏耐心
★女顾客
购买动机具有主动性或灵活性
购买心理不稳定，易受外界因素影响
购买行为受情绪影响较大
比较愿意接受导购员的建议
选择商品比较注重外观，质量和价格
挑选商品十分细致
4.顾客购买过程的八个阶段
注意、兴趣、联想、欲望、比较检讨、信心、行动、满足
注意：顾客经过陈列商品时会被吸引，对感兴趣的商品驻足观看，或叫导购员递给他看。
兴趣：注视商品以后，便会对其产生兴趣，就会注意商品的性能、用途、式样、价格等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他应会以自己主观的情感去判断这件商品，加上客观的条件，对它做出合适的评价。
联想：顾客对一件商品产生浓厚的兴趣，就会产生用手摸它的欲望，继而从不同的角度对评价它，然后联想自己使用的情景，此时导购员应提高他的联想力。
欲望：顾客对某件商品产生联想后，就会产生需要的欲望，同时会产生怀疑：这件商品对我合适吗？会不会有比这个更好的呢？
比较检讨：此时顾客就会在心理把这件商品同曾经看过的此类商品作个比较，在此阶段顾客就会犹豫不决，拿不定主意，此时，就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了，导购员应适时提供一些意见或资料给顾客，让他参考。
信心：顾客做了各种比较工作后，便对这种商品产生了信心，其主要是受三方面因素的影响：相信导购员；相信商店或制造商；相信商品。
行动：顾客对这种商品有了信心后就决定购买了，导购员应随时为其拿取好商品。
满足：购物后产生满足感，一种是满足了买匠菩牡纳唐泛吐阌诘暝倍运那浊蟹瘢灰恢质巧唐肥褂霉讨械穆愀校庑枰欢问奔洳拍芴逖榈剑庥跋旃丝拖乱淮喂郝蚵省?lt;/B>
第三节商品陈列、卫生、导购作业指导
一、商品补货、排面整理、品质控制、保质期控制等作业要点；
二、商品、货架、地面卫生作业要点；
三、对顾客进行导购服务所要掌握的作业要点。
四、防盗及其他基础作业指导。
注：本节培训内容各门店请按照陈列员岗位职责内容进行。
