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发掘潜力、提升电子银行竞争力
——浅析电子银行部的责任、能力、形象
电子银行是金融创新和科技创新的产物，是传统银行业务的延伸，包括了所有的离柜业务，无论在金融的服务还是金融产品方面都有许多创新和延伸的产品。如网上购物、电子商务支付，B2B、B2C，电子银行在金融服务方面的创新，经营业务转型、业务分流、增强客户体验、加强客户黏性以及在提升银行品牌形象、提高工作效率、节省经营成本等方面，作用越来越明显。
大力发展电子银行任务是我们面临的压力和责任。国内电子银行业务经过十多年的快速发展，其重要地位引起各大银行高度重视，大力发展电子银行业务成为目前国内商业银行发展的重点。截至目前，国内50家大银行中，基本都涉及了网银和手机银行业务。国内电子银行业务的市场集中度较高。从网上银行交易额来看，国内网上银行市场主要集中在以四大国有商业银行和招商银行为主体的几家金融机构，占比在90%以上；从网上银行客户数来看，截至2011年末，工、建、招商、中、农等五家主要商业银行的个人网上银行客户市场份额达到了81%，企业网上银行客户市场份额达到了87%。而像工行、农行、浦发等电子银行的柜面替代率都已经超过70%，大量分流柜面业务，减轻柜面压力，增加中间业务收入，节约了大量经营成本。更重要的是，对发展新客户、稳定老客户、带动相关业务发展都起到不可估量的作用。
国有银行和各大银行在电子银行业务方面都先行一步，并且拥有技术优势和资源优势，抢先占据了大部分市场，我行电子银行部面临巨大的压力和责任，但同时认识到他行发展电子银行的历程和经验也是我们学习研究的对象。如何使用电子银行产品作为激烈的银行竞争的突围工具，首先要认识到我们行大力发展电子银行产品极其必要并具有优势。因为快速发展电子银行业务，提高泰州农商行业务技术含量，可以更好体现我行“立足农村，服务三农”的服务宗旨,带动其他业务共同发展，为深耕农村金融市场发展提供长远动力；另外，我行传统业务长期以来形成的客户群体，为电子银行业务的发展打下了坚实基础，是电子银行业务拓展的潜力，我们用省时省钱省心的服务黏住客户，同时通过更低成本的电子银行产品吸纳更多的存款和带来手续费收入，是我们积极推动电子银行业务的动力。
由于电子银行部成立较晚，电子银行产品推出时间较短，我们还面临不少的问题，主要存在于三方面：
一、无技术优势，功能单一。像网银功能仅限于传统的转账查询，缺少理财还贷功能，网银界面简单，用户体验不是很好，偶尔响应迟滞或者查询不到交易明细等现象依然存在；手机银行还停留在一代，在安卓，IOS，windowsPhone系统广为流行的今天，传统的手机银行卡主要依赖旧的手机操作系统，并且由于开通麻烦，功能简单，数据传输方式落后，每个月扣除功能费，不符合手机银行方便快捷省钱省时的特点，不能满足客户需求；最近两年银联才开放直连POS市场，许多优质客户已经被银联抢占，我们只能争取更多的中小客户，发展直连POS市场压力较大。
二、市场认知度不高，客户群体单一。由于电子银行产品推出较晚，许多产品并未成熟，因而市场认知度较低，客户“认购”热情不高。尽管省中心加快了技术改造，但由于缺乏深入人心的宣传推动，未形成品牌效应。电子银行产品的用户主要集中于传统业务形成的客户群体，很多是通过“捆绑销售”带来的客户，一旦我行原有的客户资源开发完毕，而电子银行产品还未形成品牌影响力，开发新的客户特别是年轻一代的客户群体较为困难。
三、风险意识的淡薄。电子银行业务由于其独特的虚拟性和广域性，在提供给客户高效便捷服务的同时，还面对其新增的技术风险和外部风险。不仅包含对外的防火墙和网络检测等以监测防范黑客等外来风险的攻击，还必须保证交易过程中交易主体的身份识别和授权，保证网上交易数据传输的保密性、真实性，保证通过网络传输信息的完整性。网银木马、钓鱼网站、磁条信息盗取，套现等各种通过电子银行产品犯罪的手段泛滥，防不胜防，而客户专业知识能力的缺乏、风险意识的薄弱，也带来诸多电子银行产品的风险。防控电子银行风险除了加强产品管理，还要加强客户的教育管理。
我们清醒认识到电子银行业务是我行战略转型的必须途径，作为虚拟银行，同样有产品和业务，有对公客户和个人客户，不只是传统银行业务在电子渠道上的简单移植，而是可以满足客户更多需求的另一家银行。电子银行部任重道远，肩负使命，大力发展电子银行业务，重质重量重离柜率，虽然起步较晚，但是电子银行产品丰富多样，为开拓多种群体客户奠定基础。目前我行电子银行产品主要有网银、手机银行、卡（包括联名卡和贷记卡）、直连、内联POS及快付通、支付宝卡通、自助设备、便民信息亭等。通过丰富的产品线，电子银行部进一步向客户多样化，服务个性化，业务网络化走近。
电子银行部全策全力，量化目标，取得了不错的成绩。截至目前，各项电子业务取得了良好发展。银行卡存款9.23亿，卡均存款由两千多上升到4074元，活卡率81%，卡质量发生质的变化；直连POS业务基本完成全年任务，手续费收入30多万，回笼资金9亿左右；快付通实现所有自然村全覆盖，交易笔数突破15000笔，交易额3000多万；内联POS总数几乎完成全年任务，交易额突破3.8亿，重要的是其发挥了转账电话的功效，方便了持卡人之间的资金清算，为防止卡存款流向他行起到重要作用。企业网银动户率提升到90%，交易额
突破200亿大关，是去年同期两倍多，存量用户3300多户，交易笔数13万多笔，全省名列前茅；个人网银交易额14.7亿，为去年同期的两倍多，动户率上升到80%；手机银行交易额交易额达到5亿多，与去年差不多，不过老版的手机银行已经不再是重点，二代手机银行已经在测试阶段，届时，使用安卓系统、IOS系统的windowsphone系统手机的高端用户都可以体验新版手机银行带来的快捷体验；自助设备是提升离柜率的重点，平均每天发生56笔，交易额8.6万，并且日常维护到位，对长短款能及时处理，运行效率较高。预测我行电子银行部年综合排名有望进入全省前十名。
电子银行任务取得骄人成绩，能力是基础。提高能力，就是要把握理论与实践相结合的原则。没有对电子银行产品的充分认识和实践，做不到高效为客户服务，做不到说服客户使用我们的产品，所以，电子银行部人员全部取得省联社的电子银行从业人员资格证书，并且保持持续学习和实践的惯性，不但对于自身有较高的学习要求，对电子专管员也通过考核上岗，提升电子银行专管员的业务水平；通过多次对主办会计和员工的培训，提高其银行卡差错处理水平，增强其防范风险意识。提高对电子银行业务产品的理解和实践水平，没有捷径，只有坚定迈两条腿：一条理论知识的学习；一条深入产品体验。理论与实践同时进行，缺一不可。
理论方面的学习主要是对电子银行产品的运行机理，操作流程、技术支持有基本的了解，为日常跟踪维护打好基础。电子银行部主要从三方面提高自身以及电子银行相关人员的理论水平。
一是通过考试上岗，完善考核制度。电子银行部人员积极学习省中心下发的电子银行知识题库，全部通过考试，均分达到97.5，获得电子银行从业资格证书；组织电子银行专管员进行考试，精选100道典型题目组成考卷，所有电子银行专管员都通过考试，一些老员工
接受新知识的能力有限，但是通过二次考试，最终顺利通过；电子银行专管员有调动、变更的，也都及时参加了单独考试，确保每一位电子银行专管员上岗之前掌握必要的理论基础。电子银行部制定了电子银行专管员考核制度，采用奖金激励管理和末位淘汰的有效激励机制，充分调动其学习工作的积极性。
二是组织多次培训学习。电子银行部今年组织多次培训学习，针对与日常业务相关的常见问题和特别疑难点进行讲解，对新产品上线进行培训并现场演示。POS、网银、支付宝卡通、ATM差错处理等业务都有两到三次的培训，并且将所讲课件上传至公共文件柜供大家长期学习参考。
三是组织人员参加视频学习，省中心的周末大讲堂视频学习主要针对新产品新系统宣传讲解，也附带一些传统业务，电子银行部组织电子银行专管员以及主办会计集中学习，为新产品新业务的顺利推广宣传做好铺垫。最近培训即将推出市场的二代手机银行，专门针对市场主流的高端手机，为高端客户带来更多个性化服务，虽然尚处测试阶段，丝毫不影响大家学习的热情，许多支行都组织了内部学习宣讲新一代的手机银行，为争取高端客户做好准备。
“实践是检验真理的唯一标准”，坚持理论与实践相结合，用理论指导实践，在实践中发展理论，是我们电子银行部的一贯方法。对于每一项电子银行银行产品的推出，电子银行部人员都会进行反复测试。如快付通项目，一个多月的测试后才正式上线，正是期间发现不少问题，只有确保安全正常使用才能将机具送到客户手中。又如POS机，客户在使用中经常会碰到一些棘手问题，为了发现问题的真正所在，电子银行人员常常上门服务，现场测试解决问题，并且对于这些问题都在日常维护登记簿上记录，积累经验，为以后方便快速定位问题解决问题提供方便。只有对网银、手机银行、POS、ATM、支付宝卡
通等等产品去全方位实践体验，才能抢在客户之前发现问题并提早解决，当客户发现问题寻求解决时，我们才能自如应对，再困难的问题即使当时不能解决，也可以找到合理路径，尽早为客户解惑。对于本次即将推出的新版手机银行，电子银行部对安卓版本进行测试之后，发现了许多BUG，如按钮位臵设臵不合理、跨行转账返回错误码、输入开户行查询失败、用户可以注册但自己不能注销等等重要问题，并将问题积极反馈省中心等待解决。只有通过反复测试，解决二代手机银行绝大部分问题后，才能放心推出产品，才有信心营销客户，才会开拓年轻客户市场，更大范围争取高端客户。
不管我们如何强化自身能力，不管我们在背后做多少工作，客户是看不到的，对于客户来讲，我们所做的一切都体现在某个虚化的终端上，这个“终端”便是我行形象。只有“形象”二字才可深入人心，直观的形象更能吸引客户打动客户，我们必须理解这个“形象”包括了产品形象和服务形象两方面。
我行电子银行部的产品丰富多样，虽然起步较晚，但是操作简便和经济实惠的特点深入人心，虽然产品界面不算华丽，网银、手机银行、信用卡等不如四大行的完善，但不影响客户对产品省时省心省力的需求，深得客户厚爱。为了给农村市场客户带来更多的便捷，电子银行部根据上级要求普及快付通项目，将金融服务的阳光洒向广大基层农村，利用现代电子银行技术，拓展支付结算渠道，实现金融服务乡到乡的延伸，有效扫除了农村金融服务的盲区，发展商户260家，覆盖辖内153个行政村，将网点、自助银行、特约商户三种服务形式有效组合，把农商行“不打烊的银行”开到农户家门口，最大限度满足了广大农村客户多种金融服务的需求，使我行“服务三农”的根扎得更深。另外，电子银行部协同办公室通过报纸、电视台、户外广告
牌、电子显示屏、宣传折页等媒体宣传电子银行产品，宣传标语朗朗上口，简洁易记，树立了我行良好的产品形象。
电子银行部制定了电子银行专管员定期回访制度，调查客户对产品的满意度，做好后期服务工作。电子银行专管员是直接与客户面对面地接触，因此良好的服务形象非常重要，安装POS要体现专业素质，定期回访体现贴心服务意识，通过后期维护服务，客户反映的许多问题都及时得到解决。比如许多客户开通网银或者支付宝卡通之后，并不会主动使用，电子银行专管员主动回访后得知，客户没有经过指导，不知道怎么用，此类问题较多，所以电子银行部申请在每一家支行安装网银体验机，对于在柜台开通的网银或者支付宝卡通用户由大堂经理当场引导使用，做到开通一户，使用一户，不仅提高动户率，更让客户体会到我们的贴心服务，给客户留下细致贴心服务的良好形象。电子银行部和各家支行常常深入社区宣传电子银行产品，为客户答疑解惑，将产品形象跟服务形象紧密联系在一起，展现给客户，让客户真正放心舒心地使用我们的电子银行产品。
我行电子银行业务在发展客户，提高服务效率，改善银行服务，增强市场竞争和业务开拓能力，降低成本，为银行业务发展创造价值等方面发挥越来越重要的作用。电子银行部人员深知电子银行业务作为市场突围工具的重要性，深感以后的任务艰巨，任重道远，因此我们会不断加强学习，提升能力，提升服务形象，发掘自身潜力，开拓潜在市场，为增强电子银行竞争力奋进！
