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非医疗因素引发医患纠纷原因分析及处理对策初探
金卫国① 钱博① 余红星① 王清磊①
【摘要】目的 通过154例非医疗因素引发医患纠纷原因分析，旨在探讨处理此类纠纷的对策，为创建和谐医患关系提供参考。方法 自制表格 罗列非医疗因素引发医患纠纷原因，计算该类纠纷发生率。结果 4年来，非医疗因素引发医患纠纷逐年上升，此类医患纠纷原因依次是：医护人员服务态度，医疗设施质量，医疗收费，患者坠床或跌倒，医用耗材质量，媒体宣传等。结论 非医疗因素因引发医患纠纷存在诸多因素，但医护人员服务态度是引起医患纠纷的主要原因。因此，坚持以病人为中心，不断提高医护人员服务质量，不断满足患者日益增长的服务需求，能减少非医疗因素引发的医患纠纷。
【关键词】医患纠纷 非医疗因素 防范措施
Abstract: ObjectiveTo evaluate the countermeasure of dealing with medical dispute by the analysis of 154 medical dispute cases which caused by nonmedical factor。Methods：Make out a table，and list the causes that raise medical dispute which caused by nonmedical factor then calculate each incidence rate。Results:since the recent 4 years,themedical dispute cases which caused by nonmedical factor are increasing year after year，the sequential causes is：the manner of the medical staff，the quality of the medical facility，medical charges，patient fall，the quality ofthe medical supplies，medium publicity，etc。ConclusionThere are a good many factors that raise medical dispute，but the manner of the medical staff is the material cause。So，adhere to take patients as the central task，improve the quality of servicecontinuously，meet the growing needs of the patients continuously，can reduce medical dispute cases which caused by nonmedical factor。
Key words: medical disput;nonmedical factor;prevention measure
First-author’s addre: Dongfeng General Hospital,Shiyan,Hubei,442008,China
随着患者健康意识，维权意识，法律意识日益增强，医患纠纷已成为一个突出的社会问题【1】。近年来，医疗因素引发的医患纠纷，已建立起一套相对完善的处理程序，根据《医疗事故处理条例》、《民法通则》处理由此引发的医患纠纷，也算有法可依。但是，非医疗因素引发的医患纠纷，原因复杂，其处理尚缺少法律、法规方面依据。本文总结4年来，我院发生的154例非医疗因素引发医患纠纷原因，为了探讨处理此类医患纠纷的对策。
1、对象与方法
1.1 对象
2005年元月1日至2009年元月1日4年间，我院医务部登记、归档、调解的全部医患纠纷案例。
1.2 入选标准
所选的医患纠纷案例，均为非医疗因素引起，事发科室调解无效，患者或家属投诉至医务部，医务部专人负责登记、调解的医患纠纷。其中150例已经协商解决，2例通过人民法院调解，1例尚在协商，1例正在庭审阶段。
1.3 资料准确性
所选医患纠纷案例，医务部均有投诉登记、建档。协商解决，存有医患双方调解协议书。法院判决，存有法院判决书。因此，本文分析案例，客观真实。
1.4 统计方法
自制表格，对相关数据进行统计。每起医患纠纷从登记到处理记为1例，对此类纠纷案例原因进行分析。结果
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① 湖北省十堰市东风总医院医务部 442008
2.1 非医疗因素引起医患纠纷原因（见表）
时间 服务态度 医疗设施质量 患者坠床或跌倒 医用耗材质量 媒体宣传 其他
2005年
2006年
2007年
2008年
合计（例）10 16 19 20 65 4 6 6 8 23 4 4 4 3 15 3 4 4 4 14 1 2 2 2 6 1 2 2 2 6
2.2 原因分析
2.2.1 医护人员服务态度 近年来，医院积极开展卫生部组织的医院管理年活动，全院医护人员医疗服务态度显著改善。但随着人们生活水平提高，患者及家属对医疗服务的要求越来越高，住院环境的人性化、舒适度、安全感，成为更多人群的消费要求，而医护人员服务观念、沟通技巧相对滞后，少数医护人员服务态度生硬、解释病情缺乏耐心，往往导致患者及家属的不满。由此引发的医患纠纷占所分析案例42.2%。
2.2.2 医疗设施的质量 尽管医院制定了一系列医疗安全防范措施，强化医疗抢救器材维修保养。但诸如：抢救病人时，出现氧气管接头处漏气，呼吸机因故障不能及时启用，院内交通车刹车失灵导致患者或家属受伤，婴儿保温箱热源灯毁损达不到保温效果，病房厕所门拉手伤人，层流病房温控失常等致人受伤，引起患者及家属投诉，造成医患纠纷。此类纠纷占所分析案例16.3%。
2.2.3 医疗收费 我院已实施住院收费“一日清”制度，建有电子触摸屏收费查询系统，实行收费标准公示。但由于医院收费名目繁多，新技术新业务收费标准时有变动，政府收费指导价格经常波动，护士记账时有疏忽，造成患者住院费用存在多收、错收、重复收费现象，还有患者及家属对收费明细不理解，由此引发医患纠纷。此类纠纷占所分析案例14.9%。
2.2.4 患者坠床或跌倒等意外伤害 患者住院过程中，不慎从病床上坠落，地面湿滑引起病人在病区内跌倒，搬动病人时，造成患者骨折，病人在厕所内摔倒，电梯门或电梯扶手挤压，病区走廊墙壁消防器材碰伤，大风刮倒宣传展板砸伤，病区门窗玻璃脱落砸伤等，造成患者或家属不同程度的伤害，引发医患纠纷。此类纠纷占所分析案例9.7%。
2.2.5 医用耗材质量 患者骨折手术后出现内固定钢板断裂，固定螺丝松动或断裂，取内固定物时螺钉断裂存留体内，隆胸手术后假体破裂，一次性输液器、输液袋破损致药物遗漏，注射针头堵塞不通等造成患者伤害，引发医患纠纷。此类纠纷、诉讼比例较高，占所分析案例9.1%。
2.2.6 媒体宣传 未经患者许可，通过报纸、电台、网络报道病人诊治情况，将患者治疗照片存放在医院宣传橱窗，有时在媒体上报导虚假虚假，引发医患纠纷。此类纠纷占所分析案例3.9%。
2.2.7 其他原因 如患者进食食堂供应饭菜后出现身体不适，药品临近有效期患者要求退药，专家出诊不按时，医生开具不实病情证明，患者住院随身携带的贵重物品丢失等，均引起医患纠纷。此类纠纷占所分析案例3.9%。防范措施
医患纠纷无论何种原因、何种类型或最终采取何种方法解决，都给医患双方带来负面影响。因此，不仅要解决好医患纠纷，更重要的是必须重视医患纠纷的防范【2】。针对上述非医疗因素引发的医患纠纷原因，我院制定了相应的防范措施。
3.1 坚持以病人为中心，强化医护人员服务意识
近年来，医院以卫生部组织的医院管理年评审为契机，制定了医院服务规范，服务流程，要求全体员工把亲情服务，礼仪服务，人文关怀融入医疗环节的全过程。医院每年对全体员工进行服务礼仪培训，每月进行一次患者对医院服务满意度调查，聘请社会监督员定期评议
医护人员服务质量。根据新时期患者的心理要求，健康要求，医院认真履行服务承诺，从语言沟通，待人接物等细节入手，强化服务措施，为病人提供周到、细致的服务。
3.2 抓好医院内涵建设，促进服务质量持续改进
针对非医疗因素引发医患纠纷好发因素，医院制定了《医患纠纷防范预案》、《患者坠床、跌倒、走失等意外应激处理办法》。对旧病区进行维修改造，淘汰超期服役的医疗设备，强化医疗器材的维修保养，严格医疗耗材的招标、采购，把好质量关，在湿滑等危险地段，设立警示标牌，采取防滑、防跌措施，确保医院医疗服务设施安全运行，从源头上杜绝医患纠纷发生。
3.3 增强法制观念，依法处理医患关系
为了提高医护人员法律意识、安全意识、自我防范意识，医院每年组织全体医护人员进行法律法规知识培训，并将相关法律编纂成册，定期组织学习，使学法、守法成为医护人员的自觉行动。非医疗因素引发的医患纠纷，尽管原因复杂，发生突然，也有偶然，但只要我们通过下述几种途径：1）认真调查分析纠纷原因，查明患者受伤经过，耐心向患者及家属解释并致歉；2）勇于承担责任，积极为患者或伤者提供免费救治；3）根据《消费者权益保护法》予以患者或伤者适当赔偿；4）患者或伤者诉求过高，超出院内专家讨论意见标准，通过司法途径解决。对耗材质量方面的纠纷，院方与耗材供应商一并与患方协商或参与诉讼，更有利于此类纠纷的解决。
3.4 掌握好媒体宣传尺度，保护病人合法权利
媒体宣传是扩大医院影响，展示医院形象的平台。但新技术、新业务的开展，危重病人的成功救治，知名专家的品牌宣传，特色专科的宣传，都必须尊重病人的隐私权、知情权、肖像权，而不能采用不实报道、虚假宣传。否则，媒体宣传发挥不了正面影响。相反，会促成医患纠纷的发生。因此，我们必须掌握媒体宣传尺度，保护病人合法权利。讨论
当前，医疗卫生行业医患矛盾突出，医患纠纷呈多发态势【3】。我院也毫不例外，从上述统计数据来看，2005年元月至2009年元月，非医疗因素引发的医患纠纷呈逐年递增趋势。不仅影响了医院医疗工作的有序开展，而且影响了医患关系的和谐。
4年间，非医疗因素引发的医患纠纷常见原因依次是：医护人员服务态度，医疗设施的质量，医疗收费，患者坠床或跌倒，医用耗材质量，媒体宣传。尽管发生的原因多种多样，有突发，偶发属性，但医方提供的服务缺陷是非医疗因素引发医患纠纷的重要原因。因此，大力改善服务质量，提高服务水平，是当前减少此类医患纠纷的当务之急。
医疗服务本身是一种缺陷服务，个性化的体验是评价服务质量的主要手段，因此医疗服务很难形成公认的客观标准。但医护人员优雅的举止、平和的语言，积极主动的亲情服务、微笑服务，都体现医护人员的情操修养，展示医院服务的魅力。医疗环境的优美舒适，医疗设施的精良实用，医疗耗材的可靠安全，医疗收费的公开透明，无不展示医院服务水平。因此，提倡服务零缺陷，能预防医患纠纷于未然。
非医疗因素引发医患纠纷的处理，目前尚无明确的法律法规可循，但根据我们处理上述医患纠纷的经验，服务缺陷给患者造成人身伤害或财产损失，与一般民事纠纷没有本质区别。如地面湿滑引起患者跌倒受伤，患者坠床，涉及产品质量，包括：药品、接骨板、血管支架、输液器、假体等医用耗材质量问题、价格问题纠纷，我们应用《消费者权益保护法》，均得到很好解决，也被医患双方所接受。
在当今医疗形势下，医院管理不仅仅只是从医、教、研去考虑。医护人员必须有高度的服务意识、法律意识，不断满足就医者健康要求、服务要求、安全要求。分析上述154例非医疗因素引发的医患纠纷，我们认为：提高医疗质量是防范医疗因素引发纠纷的根本，改善服务质量则是防范非医疗因素引发纠纷的主要因素。因此，努力提高服务质量，重视医患沟
通，强化服务安全措施，是医院管理的重中之重。医护人员不仅要有高超的医术，更需要兼备医疗服务的涵养与修为。
参考文献
【1】
【2】
【3】 刘国祥，赵万一.构建和谐医患关系的辨证思考【J】.中华医院管理杂志，2005，21（7）：502 张涛.医疗纠纷成因探析【J】.中华医院管理杂志，2005，21（8）：537-539 郑雪倩主编.医疗纠纷防范与对策【M】.广州：汕头大学出版社，2002.60-66
