任务3 展厅接待不同情景下的话术与技巧由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“接待任务心得体会”。
任务3 展厅接待不同情景下的话术与技巧
【本讲内容】
1.新顾客展厅接待 2.老顾客展厅接待 3.展厅接洽寒暄
4.导入销售正题的展厅接待 5.顾客接待的目的和关键
一、新顾客展厅接待
1、新顾客展厅接待情境1 销售顾问：你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？
技巧：当看到顾客接近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，顾客不一定会回应销售人员，更多地会朝样车所在的方向走去。
顾客：随便看看（径自走向样车旁边）。
说明：表明顾客还没有明确的购车目标，此时不要过早地打扰客户，以免让他们产生压力而迅速离开展厅。
销售顾问：先生（小姐、太太），你好！需要我帮忙吗？ 技巧：如果客户没有提出介绍汽车产品的要求，应不要过多地干扰客户，此时所面对的客户较多是还没有明确购车目标的。如果发现客户在样车旁边驻足时间较长，或伸手去拉车门把手时，应及时给予回应。此时，可以视客户的要求进行下一步的销售行动。
2、新顾客展厅接待情境2 销售顾问：你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？
技巧：迎接客户的开场白。
顾客：这款车怎么样（边走到样车面前，边指着样车）？ 说明：如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。这说明客户已经对某款车产生了兴趣。
销售顾问：您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好的一款车。
技巧：通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步增强客户对自己看法的信心。
顾客：那就介绍一下吧！
说明：当客户提出介绍产品的要求时，请不要轻举妄动，否则容易落入客户设置的陷阱。
销售顾问：这款车有十大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？
技巧：进入产品展示之前，一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意图—是想了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍。由于客户的目的不同，介绍的方式与“对话”内容也有很大的差异。
成功法则：客户初次来到展厅，最重要的是让他们适应这里的环境，借机寻求销售的机会。
二、老顾客展厅接待
销售顾问：您好！张大哥，欢迎再次光临（握手、微笑）！这几天我们几位同事都在谈到您，说好几天没有见到您了。
技巧：当看到客户再次回到展厅时，除了迅速到展厅入口处接待，还要叫得出客户的姓与职务，与客户握手，表示出你的热情，拉近双方的距离。
顾客：真的吗，正好出差去了。
说明：客户可能会以为这是笑话，但却会使双方后续的沟通变得更轻松。
销售顾问：今天准备再了解哪一款车呢？ 技巧：在试探客户的需求和购车欲望的强度。顾客：旗舰型，怎么样？现在有哪些优惠了？
说明：明确是否与上次洽谈时客户关注的车型一致，如果一致，找出还未下决心的原因；如果不一致，说明客户调整了投资目标，需进一步强化客户对新选定车型的认同。
销售顾问：张大哥，这几天我一直想打电话给您。你上次看中的那款车自上市以来一直热销。那不，昨天刚到了10辆车，今天一大早就提走了3辆，下午还有2辆要现货。我还担心要是您来迟了没车交付，还真对不住朋友呢。
技巧：通过建立压力，让客户产生如果不尽快作决定，那么他们相中的车将会出现无车可提的后果。另外，通过“朋友”这个词汇强调与客户间的关系，利于后续的销售。
顾客：这么好卖啊！不会吧？ 说明：客户会习惯性地认为这是销售人员惯用的一种销售伎俩。
销售顾问：还没真想到，这几天买车的人会那么多，还怎有点招架不住了。怎么样，您最后定了哪个价位的？
技巧：给客户进一步施压，但这个话的时候要注意，如果展厅内的客人很少，甚至有空荡荡的感觉，那么这样的话就会让客户感觉是在说假话。如果展厅内客人很多，销售人员跑来跑去，这样表达的效果就会大大增强。
顾客：还没定！还有些问题没有弄清楚。
说明：只要客户说出这样的话，销售机会就来了。销售顾问：是哪些问题让您下不了决心呢？ 技巧：诱导客户说出他们的难处、担心和问题。顾客：主要是……
说明：在客户表述他们的问题时，一定要用小本子记下来，等他们把问题和盘托出后，就可以进行下一步销售了。
销售顾问：大哥，我还以为是什么大问题呢！您担心的这些都不是问题，你看…….我说的没错吧！还犹豫什么？
技巧：先表明这些都不应该是影响客户购车的因素，然后把客户提出的问题一个个地抽丝剥茧，同时不断地向客户求证疑虑是否已经消除。如果消除，接下来就可以要求成交了。
成功法则——把客户当朋友，把购车当做帮他们解决问题的过程，这样他们才会愿意把钱投在你这里。
三、展厅接洽寒暄
（一）情景1——顾客进入展厅后四处张望 要点：
1、目光注视并问候顾客。
2、询问顾客来店目的：维修保养or看新车
3、为顾客提供行动选择方向：逛逛、听讲解、休息 范例：
您好，欢迎光临！
先生/女士，您是看车还是做维修保养?（维修引领至售后）您是第一次到我们店吗？（如二次来店，转给初次接待CA）这是我的名片，我叫**，叫我**就行。
您看您是先逛逛还是我陪您边看边介绍？
（二）情景2——顾客进入展厅后直接看车 要点：
一句话拦截话术，第一时间激发顾客购买欲望。您好，这是东风日产最**的车型，非常适合**** 范例：
您好先生女士，看来您对东风日产有一定了解了。
这是第十代新阳光，它是日产在全球最畅销，最值得购买的一款车，在全球140多个国家已经累计销售了1600万辆………
（三）情景3——顾客提出“我自己随便看看” 要点：
尊重顾客选择，通过积极的语言安抚客户紧张情绪。保持适当距离，留意观察顾客。
如果顾客较快的拉开车门或打开引擎盖，说明顾客对车辆较熟悉，购买可能性较大。
如果顾客贴近车窗观看或专注看车辆配置表，说明顾客对车辆不熟悉，下一步需要详细的讲解和沟通。
当顾客左右张望时，迅速上前为顾客进行产品介绍。范例：
CA:好的，您先自己看看，买不买没关系，有需要就招呼我一声。
同时目光随时关注顾客。
（四）情景4——顾客进入展厅看着一辆车就询问价格 要点：
顾客在初期接触中，直接问价是自然反应，心中并没有明确的具体车型及其价格。
报价金额不要报单一车型价格或报整数。报价时语气亲切自然。
范例：
您好，这是2011款逍客，车价位从13.98万到21.98万，您想看2驱的还是4驱的/您想要1.6排量的还是2.0排量的。
（五）情景5——客户爱理不理，提不起谈话的兴趣 分析：
大部分这类顾客处于对你的产品认识不够，在双方没有相互信任的前提下，害怕言多必失，遭受损失。
CA首先做感情投资，尽量不要直接谈产品，谈一些感觉轻松的话题，用巧妙语言突破客户心理防线，赢得客户好感。
范例：
可以从顾客的着装、手机、现在开的车辆、带来的宠物等聊起。而不是直截了当的谈车。如果顾客是带儿童来的，可以带领儿童至游乐区玩耍。
（六）情景6——顾客喜欢，但其同伴觉得不是很好
分析：顾客的同伴虽然没有决策权，但往往他们都充当“军师”的作用，对顾客决策却会起重要的影响作用。
我们需要做的是：
1、销售过程中，始终用目光关注顾客同伴，不要忽视他的存在。
2、赞美顾客同伴，让顾客及其同伴都感受到尊重与重视。
3、诚恳地请教顾客同伴的具体意见，给他一个表现的机会。范例：
您这位朋友真细心/您的朋友是汽车方面的专业人士吧/您这位朋友真是行家！想请教您一下，你觉得它有哪些方面存在不足呢？您认为这里哪款车适合您朋友呢？
（七）情景7——顾客离开时不愿意留下详细资料 分析：
顾客不愿留下资料，主要是对销售顾问不够信任，怕日后被电话骚扰。
我们需要做的是：
明确这些资料的具体用途，如促销活动通知，邮寄资料等 用真诚打动客户，请其帮忙填写资料，且是公司规定。范例：
您还是留个电话吧，我做个登记。我们这是有考核的，不留电话有罚款的。
我们不会经常电话打扰您的，只有有优惠促销活动才会通知您的…
四、导入销售正题的展厅接待
销售顾问：您好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？
技巧：专业的接待。
顾客：随便看看（径自走向样车旁边，围着样车绕了一圈，随后走到驾驶员一侧，伸出手准备打开车门）。
说明：表明客户虽有购车意愿，但还处于调查阶段。此时，不要过早地打扰客户，让他们能够较快地方式下拉，销售人员可以在离客户1.5米左右的距离随时待命，在客户需要时及时提供帮助。
销售顾问：先生（小姐、太太），你好！需要我帮忙吗？ 技巧：客户没有提出介绍要求，不要过多地干扰，给他们触摸和仔细观察的机会。
顾客：我先看看（打开车门坐进车内）。
说明：此时，销售人员可以坐到副驾的位置或后排，随时给予响应。
销售顾问：怎么样，方向盘的设计有高档车的那种手感吧！内饰色彩符合您的要求吗？座椅的包裹性如何？
技巧：应用“询问”导入销售的正题。这里，需注意观察客户进入车内后的兴趣点，及时通过诊断性问题对客户的需求进行判断。同时，通过客户的亲身感受与销售人员的介绍，强化对汽车产品卖点的接纳程度。
顾客：不错！颜色也很协调，座椅也很柔软，方向盘的设计也很独特。
说明：只要客户认同，那么就可以顺势进行心理诱导。销售顾问：您真有眼光！您想知道为什么方向盘会成为该车的一大卖点吗？
技巧：通过询问激发客户的兴趣，这事产品展示的一大技巧。只有客户感兴趣时，你的介绍才是有效的。
顾客：不知道，为什么？
说明：客户的好奇已经被激发。
销售顾问：…………（全方位展示方向盘）技巧：此时就可以全方位进行产品重点展示了。成功法则：技巧性地“询问”是导入销售整体最佳的方法之一，也是高水平“对话”能力的一个重要表现，它会使“对话”更精彩，让销售人员更快地步入汽车销售的佳境。
五、顾客接待的目的和关键
1、接待的最重要目的与客户建立良好的信任关系
2、关键点
（1）留下良好的第一印象（2）整理5S（3）整理心情
像家人一样对待朋友 像朋友一样对待客户 像客户一样思考利益
