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前台入职培训
一、熟识前台规章制度
二、前台在工作过程中必须遵守的规。
三、前台接电话的规范用语。
四、开房程序。
五、前台工作中的注意事项及站立和服务要求。
六、景点培训
＜一＞、前台规章制度
1、上班要涂口红，工衣工鞋要统一，长发必须扎好，头发不能遮住眼睛。
2、不要把个人情绪带到工作上，要保持脸带微笑服务，见到客人及上司要主动打招呼（给客人留下好的印象，不要造成客人对公司或自己的投诉）
3、对人要新切温和，说话要圆滑。
4、对熟客资料及客价要掌握清楚，见到客人打招呼要加上客人的姓氏（李生，你好！）
5、不能擅自动用柜台资金和借用柜台资金（如有邹事可向老总申请向财务借），资金短缺要自己填补。
6、不能用公司电话打私人电话，也避免让亲朋好友及家人打电话到前台，接听私人电话不可超过五分钟。上班时间不得接待亲朋好友，也不得离岗、串岗。
7、要勇于承认错误及负责，不能推卸责任。
8、对客人资料要保密，转接电话时要问清楚住客姓氏，不能随意转电话，房价也不能透露。
9、代收或团房，如客人问房价，我们也不能说，可回答是签单的，我们不清楚，如客人继续追问，就打电话给主任。
10、有服从上司安排、尊重上司，注意同上司讲话的语气（工作中常用：你好、欢迎光临、请问有什么事可以帮到你呢？稍等、请、谢谢、慢走、欢迎下次光临）。
11、发票要问清楚再开，不要随意开，要避免开错，如当月开错三次要作出经济处罚。、12、要注意大堂及前台卫生，如有弄脏要及时清扫干净、要随时保持清洁、整齐。、13、房价要灵活处理（如多房时我们折价给客人时，要讲清楚今天是做惠，下次来就没有这个优惠了）
14、多学习与各种客人打交道，多积累应会客人的技巧、介绍房时要多讲出本酒店的优势。
15、要做到不懂就问、虚心求教、不耻下问、同事之间工作要配合紧密。
16、做好前台各种登记资料工作，发送治安系统工作，及对前台各种操作要熟练。＜二＞、前台接待在工作过程中必须遵守的规则
1.礼仪礼貌：化淡妆，涂口红，微笑服务，主动热情跟客人打招呼（你好！先/小姐！早上好！欢迎光临等规范礼貌用语。2.站立服务
A、凡递物品给客人必须双手奉送，客人给物品（钱）必须起来双手接。
B、早班通房时，有客人站在柜台时，收款人员必须起立，接待员在不用电脑情况下，也要站起来，找钱给客人时必须起立，并双手递给客人，多说“谢谢，请慢走。”
C、中、夜班开房时，客人走进大堂，当班人员必须起立，主动和客人打招呼，并说“先生/小姐你好，请问是不是住房，如果违反2次以上罚2元/次。D、见到客人、上司要打招呼“你好！”
3、要熟记熟客资料、房价，有哪些不收基金。
4、熟客要求高楼层的房时，在停电的情况下可在低楼层开间房让客人休息先。到有电时，再帮客人转楼层的房。
5、要灵活掌握房价（如果太夜的话，房价又开得太低，就要同客人说清楚最近搞促销，只有今晚才有这个价，下次来就没有这个价钱）
6、开房时要记清楚房间（希望客人可以消费酒水），．预订部规章制度 仪容仪表
1、制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象；
2、常剪指甲，避免过长，不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子；
3、头发着色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发；
4、穿制服时的员工只允许带一块手表，但款式必须美观、简洁、大方；
5、允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物；
6、不准擦刺鼻或香味浓郁的香水；
7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子，男员工要穿黑色皮鞋及袜子；
8、女员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色。工作纪律
上班时间穿着制服，方可进入酒店公共区域或办公室区域；当班期间佩戴工牌； 保持办公区域的卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章；
保持办公室的安静，严禁在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等；
不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何与工作无关的书籍、报刊，屡犯不改者给予签单处理； 不许私自将闲杂人员带入办公室公共区域；
对上司不礼貌，不服从主管或上司之合理工作指示，在工作中弄虚作假欺骗上司，屡教不改者给予签单处理；
不准利用上班时间串岗或擅自离开工作岗位，情节严重者给予签单处理； 不得出入酒店正门，不得使用客人电梯；
迟到、早退、旷工者按酒店规定处罚，严重者作开除处理； 不得搬弄是非、诽谤他人、影响团结及酒店声誉； 不得委托他人或代他人打时钟卡以及帮其他同事签到；
员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者作开除处理； 当班的员工要将手机保持关机或无声状态；
员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单； 员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定医院证明或医务室证明；
16、遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理。工作岗位操作
1、提前十五分钟到岗交接班，特殊情况不能提前到岗的，应事先向主管或其他同事说明情况，最迟不得超过规定上班时间，否则按迟到处理；
2、使用规范的礼貌用语接听电话，注意“请”字开头，“谢”字结尾，礼貌用语不离口，声音要清晰；
3、上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息；
4、熟悉并掌握酒店不同种类的房间的特色和优点及房间价格，鼓励客人预订最好的房间，做到高价售房；
5、核对订房及空房资料，是否超额预定，提前做好对策；
6、做到散客两分钟（最迟五分钟内）、团体五分钟（最迟10分钟内）完成每一个预订录入；每个需回传的订房务必做到从接到预订起10分钟内回传给对方。
7、对于交接班不清楚而造成工作失误或投诉者，给予口头警告，屡犯者给予签单处理；
8、当班所发生的有关问题，未做详细记录或对于交班下来的工作未做跟进者，屡教不改者给予签单处理；
9、结束通话时，要待对方先挂电话后方可放下电话，任何时候都不可以掷电话，要轻拿轻放；
10、当班时由于员工的工作态度而导致的投诉，给予签单处理；
11、遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时，应立即向预订主管或AM汇报。前堂部员工规则 可以
（一）规则
1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2．上、下班时，须打卡。3．紧守岗位。4．仪表端正。
5．穿着整齐，清洁及完整的制服。6．保持个人气味清新。
7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8．男服务员头发适中，梳刷整齐。9．脸部清爽，干净。
10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13．勤奋工作，提供优良服务。14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。15．适当地使用文具、表格。16．举报失物。
17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。
19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。20．态度积极，对工作有兴趣。21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。
22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。不 可 以
1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。
2．上、下班时不打卡或替别人打卡。3．擅自离开岗位。4．不修边幅。
5．制服肮脏，不扣纽扣。6．使用浓郁香水或其他香料。7．发出体味及恶臭之口气。8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9．不刮胡子。
10．任何一个手指留有指甲。11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。12．脸无表情，板起面孔。13．偷懒及表现不耐烦的态度。
14．工作地方杂乱无章。
15．利用文具或表格作为私人用途。16．私藏和占有失物。
17．不理酒店财物之遗失或损毁。
18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。
22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。厅服务员每日工作流程
上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。早班8:00、晚班20:00到岗。
阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。
对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等； 对照“小商品交接表”清点小商品；
仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚； 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。
检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐； 交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。
补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、维纳斯期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。
清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗。
补充房卡套，信用卡POS单，检查信用卡POS机，将RC单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放； 检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；
检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；
检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人；
与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房；
上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证件资料复制到打印RC单中；
提前打印的RC单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹；
时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人； 随时按规范程序做好客房预订。
按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续； 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。
及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。
按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。
按要求，随时准确地转接电话到客人房间。按规范程序为客人提供换房和续房服务。
