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老百姓大药房以诚兴业的调查
发布时间：2009年08月17日 18:34 作者：黄建国
“老百姓大药房”是由湖南省老百姓大药房连锁有限公司及其控股的１０家省级公司组成的大型药品零售企业。２００１年，该企业在全国率先提出所售药品“比国家核定零售价平均低４５％”的口号。２００４年实现销售收入１８．２亿元，利税４０００多万元，均排全国同行业第一位。
以义为先的价值取向
企业讲诚信，首先要树立正确的义利观，以义生利，而不能见利忘义，因利损义。“老百姓”从成立之日起，便倡导“商道即人道”的企业道德，确立义利结合、以义为先的价值取向，并使之贯穿企业经营的始终。
勇担社会责任，把服务群众当作企业的宗旨和经营的信条。“老百姓”自觉承担起为群众减轻用药负担的社会责任，在经营活动中恪守“一切为了老百姓”的宗旨，始终如一地坚持把企业做成持久、正义、高尚的事业，把老百姓的需求看成企业的大事、要事、急事，树立为老百姓节约每一分钱的观念，踏踏实实为老百姓服务。
几年来，公司药品供应坚持人无我有、人有我优、人优我快、人快我新的理念，有效解决了缺货和无货这两个经常令人失望的问题。公司的低价政策，引发了全国性的药价“雪崩”。药品降价，受惠的是消费者。公司成立以来，为群众节约用药费用累计达２２亿元。一些疗效好的低价药，既占资金，又占库房，很多医院和药房都不愿经营。但“老百姓”从患者需要出发，积极组织低价药供应，保证品种齐全。为方便顾客，他们开展送药服务，有时送药费用比药价本身还高。
崇尚社会道义，在对社会效益的执著追求中促进企业发展。跳出药品做药品，超越企业做企业，是“老百姓”经营上的一大特色。“老百姓”通过正确处理社会使命与企业利益、道义责任与经济指标的关系，实现了社会效益与经济效益的“双丰收”，同时，以对社会效益的自觉追求，引导企业走上了持续、快速、健康的发展之路。
２００３年发生的非典，使“老百姓”经受了考验。针对市场上不法商贩哄抬药价的现象，公司不为一时的利益所动，保持平价供应。当时一公斤金银花，市场价是３００元，“老百姓”只卖１０８元。针对药品告急的情况，公司及时召开药材老板和中成药、西药厂家老板见面会，恳请大家从民族大义出发，与“老百姓”共渡难关，并承诺如果厂家因此而蒙受损失，将通过长期合作和增加采购量给予弥补。公司的正义和真诚，感动了供应商，使平价药品得到及时有效地供应。非典期间，公司销售了６０００万元的相关药品，没涨一分钱，牺牲利润４００多万元。“老百姓”在经济效益和社会效益发生冲突时的理性选择，虽然在经济上付出了代价，却在道义上赢得了社会的广泛赞誉。党和政府授予公司“抗非典先进单位”称号，群众也称之为“永远的„老百姓‟”。
常怀社会良知，以企业发展的成果回报社会的支持。没有老百姓的认可，就没有“老百姓大药房”的迅速发展。“老百姓”常怀一颗感恩的心，把自身的发展与对社会的贡献融为一体，倾情报效社会。
一是免费赠药与换药。在缺医少药地区，在药品紧缺时期，公司每年都向群众免费赠送价值上百万元的急需药品。同时，长年坚持开展用近效期和过效期药品免费换有效期药品活动。二是扶持就诊。公司经常为肾功能衰竭等重病患者捐款。三是资助学生。公司制订了“春蕾”助学计划，每年都从公司利润里抽取部分资金资助贫困学生，并要求中高层管理人员确定帮扶贫困学生对象。四是支援灾区。公司建立了灾情资助机制，２００２年为郴州灾区捐献钱物３２万余元，２００３年又为长沙干旱地区捐药。五是捐助扶贫。２００４年一次性捐助现金２０万元，用于湘西贫困农村卫生院建设。六是安置就业。公司招聘员工，坚持在同等条件下优先录用下岗职工，４年来，录用了近２００位下岗职工。
以人为本的发展理念
坚持以人为本，弘扬科学精神、学习理念，尊重人、关心人、注重人的发展，是以诚兴业的关键所在，也是“老百姓”做强做大的重要途径。
践行“做老百姓的健康使者”的企业使命。“老百姓”奉行“做老百姓的健康使者”的经营理念，把“帮助老百姓实现健康”作为每个员工的使命。公司首创“处方药闭柜销售＋非处方药开架自选”的新模式。根据消费者不断增强的“自我药疗”趋势，为加强用药指导与保健培训，举办了近４０个医药保健节；组建“亲情小白鸽”服务队，为买药者提出科学的合理化建议；成立咨询公司，每年斥资上百万元用于开展用药咨询，聘请执业药师对顾客购药进行指导。为提高市民关注健康与安全用药的意识，形成健康文明的生活方式，公司出资６０万元，承办了１０万人参加的湖南省首届老百姓健康主题公园活动。开展党员先锋队“心的力量”进社区活动，进行健康咨询，普及医学知识。针对医院处方中只写代码、不写药名等现象，在全国２５个城市同时开展“３·１５万人维权大行动”，维护消费者合法权益。公司在低价的原则下，成立了“护心养脑俱乐部”，实行会员卡管理，为一些特殊群体尤其是老年病群体提供更加优惠、更加科学和更加持久的健康服务。
恪守“善待顾客、善待供应商、善待员工”的行为准则。首先，视顾客如亲人。“老百姓”坚守“失去顾客的信任，就失去了一切”的理念，自觉把顾客当作衣食父母，要求每个员工必须牢记：企业一般只能听到４％的不满意顾客的抱怨，９６％不满意的顾客会默默离去，其中９１％的顾客日后不再光顾；一个不满意的顾客会把他的不满告诉８—１０人，其中２０％不满的顾客还会告诉２０人之多；企业若给顾客满意的印象，９０％会再度光临；若当场解决顾客的问题，９５％的不满意顾客会再度上门，因此决不可怠慢企业赖以生存的顾客。
其次，视供应商如伙伴。供应商是“老百姓”的上游，失去了上游的友情传递，处于下游的“老百姓”便不能继续前进并取得最后辉煌。“老百姓”对供应商真情相拥、真诚相待，完善服务，求得双赢。在商品采购上，双惠互利；在产品宣传上，提供方便；在账务结算上，准确快捷；在个人交往上，廉洁自律，精心服务。
再次，视员工如手足。“老百姓”对员工真心呵护，把员工的忠诚视为企业的重要财富，同时也让员工把企业的信任当成一种知遇，要求所有的管理者都要善待属下，重视员工的价值，积聚员工的力量。
创建以“工作标准化、公司知识化、员工职业化”为目标的学习型企业。“老百姓”认为，学习是现代企业最大的福利，把学习上的投入视为战略投资，不断加大力度。公司成立了“老百姓”干部管理学院，对管理干部不断进行诚信理念、创新思维、管理技巧和业务知识的培养与提高，并以优胜劣汰的机制予以激励。出台了一系列优惠奖励政策，鼓励员工自学成才。目前公司已建起一支素质较高的专业技术队伍，其中８２人有执业药师、主管药师和工程师以上职称，１２６人有药师及助理工程师以上职称，专业技术人员占员工总数的９０％以上。他们不仅懂药学知识，还了解医学常识，起到了“小病当医生，大病当参谋”的作用。
以信为基石的品牌支撑
品牌的灵魂是文化。品牌是企业文化的凝结和升华。“老百姓”卖给顾客的不仅是药品本身，背后还隐含着“老百姓”文化。以“一切为了老百姓”为宗旨，以“亲民、为民、利民”为特征，以诚信为内核的企业文化，是“老百姓”品牌树立的基础。公司要求所有员工都要理解“老百姓”文化，认同“老百姓”文化，建设“老百姓”文化，实践“老百姓”文化。平价药店因“老百姓”而起，得到市场认可后迅速发展到全国。国内很多药店都直接或间接地学习和拷贝“老百姓”的模式。
品牌的基石是品质。“老百姓”的品质来自两方面：一是药的品质，二是人的品质。
药的品质是“老百姓”质量观的体现。药品事关人命，质量高一点，健康才会多一点。公司把“超过老百姓的期望”作为质量标准，确保药品质量，消除群众中的“低价便是低质”的疑虑。公司主动进行ＧＳＰ质量认证，健全质量管理体系，严格遵守《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》，把好进、存、销的每一道关口，实行质量标准一票否决制度。一位顾客发现老百姓大药房的一种药品价格只是医院的１／１０，误认为是假药，进行了举报。经证实举报有误后，该顾客感动地说：“我一辈子的药都在这里买了！”顾客之所以感动，是因为质好价低，超出了想象。
人的品质是“老百姓”道德观的反映。公司把每一个员工都视为“老百姓”品牌最生动最具体的形象代言人，努力把员工塑造成为主动奉献的服务员、乐于助人的热心人、尽职尽责的职业者和少讲空话的实干家，用高贵品质打造高尚品牌。
品牌的核心是信誉。诚信，提升了“老百姓”品牌的信誉和公信力。现在，“老百姓”品牌已逐渐深入人心，成为药品零售业价格低、服务好、质量硬的代名词。“老百姓”十分注重借助值得信赖的品牌形象，推动事业发展，拓展市场空间。公司之所以得到政府和群众的支持，在全国各地越做越大，靠的就是“老百姓”品牌的信誉度和影响力。
他们用品牌团结合作伙伴。“老百姓”每做到一个地方，很多投资者都希望加入“老百姓”的事业。公司的供应商也经历了从抵制到认同、从拒绝合作到主动上门的转变过程。
他们凭品牌获得发展资金。依托品牌的信用，公司提高了融资资信度，获得了银行的支持，湖南省建行湘江支行把与“老百姓”的合作誉为银企合作的典范。
他们借品牌打造首选药房。因为看好“老百姓”品牌的信誉，很多顾客都把老百姓大药房作为购药的首选目标，有的经常步行几小时到“老百姓”去买药。品牌的信誉，带来了“提着篮子买药，排着长队付款”的动人景观。
以约为重的制度平台
在市场经济条件下，在各种诱惑面前，永葆“老百姓”事业的诚信本色，关键是靠制度约束人。
第一，健全经营规范。“老百姓”从成立起就注重从出资人所有权、法人财产权和经营权这三个层面上，不断完善归属清晰、权责明确、保护严格、流转顺畅的现代产权制度，使诚信与守约不仅成为道义的要求，而且成为股东追求利益最大化的内在需要。公司严格界定５０多个股东的权益、责任与义务，坚持董事长对公司绝对控股，外省公司由湖南公司绝对控股，不断增强决策的执行力、资本的控制力和品牌的影响力。为实现管理的高效率，调动管理人员的积极性，出资人主动让优秀的管理层持股经营，参与分配。为获得群众的支持，出资人坚持在老板与顾客之间互换角色，自觉用老百姓的利益和需要规范自己的行为。
第二，确立契约关系。“老百姓”坚持让有效的契约管理成为企业的避雷针、员工的保护伞、发展的加速器。“老百姓”与投资人相“约”，实行所有权与经营权分离，规定所有股东都只参与监督，不参与管理。管理者每月向股东述职，保证经营的透明度。股东之间按照“理解、尊重、信任、责任”的要求，形成真诚合作关系。“老百姓”与供应商相“约”，为维护公平竞争的市场环境，保障双方合法权益，实现共赢目标，双方逐个签订《公平竞争、禁止商业贿赂协议》，自觉抵制经营中的低效、特权和腐败。“老百姓”与老百姓相“约”，严格信守向顾客作出的平价供应、假一罚
十、退货服务等承诺。
第三，完善监督机制。“老百姓”通过组织每月一次检查考核、设立内部督查审计机构、开办举报热线、聘任社会监督员等措施，不断增强有约必依的执行力度，形成了“老百姓”严谨、严厉、严格的约束机制，同时，公司对违约行为决不姑息，经过实践探索，形成了解除合作关系、中止劳动合同、撤销管理职务、实施经济处罚等一整套严格的退出机制。
（作者：中共湖南省委常委、组织部长）
