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当今形势下寿险经营思路探讨
2012-2 目前及未来十年，中国保险市场具有几个特点： 1，从要规模到要效益
以保费规模论英雄的时代已经过去，能产生利润的规模才真的称得上规模，否则，不但带不来效益，还会成为保险公司沉重的包袱。2，从要保费到要客户
社会口碑、客户忠实度，都是目前保险行业急需解决的问题，这也是保监会主席所重点强调的，一切以客户为中心。3，渠道多元化
直销、代理人、银保、经代之外，会有越来越多的异业合作模式进入到保险行业当中，随着渠道的多元，保险公司将专注于产品研发、客户服务、销售渠道及政策的制定，而营销工作会逐步分离出去，尤其是中小保险公司，有望实现“产销分离”。4，销售精细化
以产品导向的销售行为，非常容易产生销售误导，从而引发客户信任危机，顾问式行销将成为未来保险销售的主流，真正以客户为中心，由高素质的保险销售人才为客户量身设计方案。5，产品创新逐步加强
目前保险行业产品同质化问题非常严重，不管在产险还是寿险领域，都有很大的产品创新空间，在某个垂直领域，可以做深做强做大。6，投资渠道逐步放开
资产管理做为保险公司的一条腿，可运作领域会逐步扩大，但是随之带来的是对投资能力的要求，水涨船高。7，支持政策逐步到位
比如产险的车险费率市场化，寿险的年金税收优惠，将对保险行业的发展起到至关重要的作用。8，集团化作战优势凸现
集团化有两个方面的集团化，一是保险公司的集团化，二是中介集团化。保险公司的集团化，将有力提升保险公司竞争力，在客户整合、资源整合和资产管理方面，都将发挥重要作用，而中介的集团化，是适应监管要求与自身发展需要。
在以上的大背景下，各家保险公司都在酝酿针对渠道、客户服务及创新领域的思考与实践。中国的保险市场，寿险规模与产险的规模比大致维持在3.5：6.5，寿险的经营，相比产险，更复杂，市场切入也更需战略。尤其针对新成立的寿险公司，面临市场的二八定律，排名前10位的公司占有了90%的市场份额，如何在规模持续增长的寿险市场占领一部分市场，可以说挑战与机遇并存。挑战，在于成为市场的搅局者，着实不易；机遇，在于新的公司，不会受到任何条条框框的限制，同时全新的班底，更易进行战略和模式的规划。以下从营销（渠道）、系统、客服和新模式四方面，进行探讨。
一、营销模式的建立与发展规划
1.直销-团险
以产品为中心，以关系资源为支撑。2.银保渠道
要效益，不要规模，解决小帐问题，提高客户回报，让产品变得易懂、易销，重视客户服务，成为银行保险产品中的畅销品种。3.直销-个险
重产能，轻规模，以顾问行销打造高产能个险团队。要解决几个问题：人员招聘、培训、留存。目前国内的现状，以顾问行销为主导的个险渠道很难做大，所以现阶段不妨做为其他营销渠道的营销人才的培养基地，一方面解决个人渠道个人发展空间的问题，一方面带动整个营销渠道的人员素质。4.经代渠道
以盈利为目的，给予经代合作方足够政策支持，以产品、客户服务取胜。中介渠道也露出集团化的苗头，中介渠道的前途是光明的，尽快的介入这块市场，或者直接成立自己的中介和销售公司。5.新渠道-网销+电销 电销以银保和团险客户为切入点，进行二次开发。还可以BD合作伙伴的客户群为目标，进行营销。
网销以销售与客户中心为重点，借鉴平安、泰康、保险交易网等成熟模式。
6.BD合作-多元化合作渠道拓展
线上，借助网络平台，线下，借助连锁类渠道。这块是保险行业值得重视和大力发展的。目前非金融行业的兼业代理还比较少，但是和其他行业沟通的情况来看，合作的空间还是很大的，比如教育培训行业、珠宝行业，只要合作渠道拥有终端网点，或客户群，就具备合作的基础。保险公司方面要做的是，为合作伙伴、客户设计好共赢的模式。
二、后援系统的设计与建设
1.核心系统
以客户为中心的设计思路，客户分层，比如对高端客户开辟绿色通道，可借鉴太平人寿的思路。在技术和架构方面，要提前论证，中途如果变化方案的话会成本很高。所以从一开始，就要考虑好是否采用大后援的方式，以及新技术手段的应用，比如电子保单、数字签名等。2.呼叫中心
电销在车险领域取得了飞速发展，寿险方面，大都会、招商信诺也经营的不错，但随着信息保护法的推行，以及保监会最新精神的宣导，在个人隐私和销售误导方面，都有强硬的规范。所以，未来电销平台更多的是对已有客户或者通过合作渠道拿到的客户资源，进行销售开发以及承担一定的客服、投诉等功能，具有呼入和呼出两方面功能。3.在线销售平台
目前平安、泰康的销售平台最为完善，可结合明亚的病毒式传播机制。
三、客户服务平台的建设
寿险对于客户的关系维护，在新的保监会精神要求下，会越来越重要。现在寿险合同一般会伴随发一张紧急救援卡，在客户服务方面，还有非常大的扩展空间。除了CRM系统进行数据分析与挖掘之外，还有面向客户的个人服务中心，比如类似平安一帐通那样的平台。1.客户管理系统
注重客户的资源整合与挖掘，与客户个人中心联动。2.在线客户个人中心
用户中心，具有保单查询、保全、客户增值服务等，类似平安的一帐通。
四、创新技术对营销的支持
互联网技术，尤其随着移动互联网的发展，对保险营销的创新，发挥了重要的作用。在投保效率、客户体验、病毒式营销以及综合销售方面，都取得了出色的成绩。
1.移动销售管理系统
目前新华、阳光、新光海航、平台都在陆续实施，可随时随地展业，科学的帮助客户进行分析与规划，即时承保，大大改善客户体验。还可以准确统计活动量、业绩与奖金，做为销售管理新一代的工具。2.移动自助购买终端
类似银行的ATM机，进行多元化渠道的铺设，每个终端，都是一个销售员，以此模式进行万家渠道的铺设，相当有1万名销售人员，24小时工作，还省去了大量人力及管理成本。3.IT技术实现扁平化管理
目前寿险高达9级以上的营销管理体制，造成沟通成本、管理成本等诸多弊端，利用IT简化管理层级，并将中、后台工作简化，前端销售与客服在整体人力构成比例上尽可能提高。德国MLP的三级管理体系值得借鉴。
赵大玮
blueraindavid@gmail.com
