售后服务由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“售后维护会”。
就目前来说，商家对网购商品不承担售后责任是消费者经常遇到的问题，常见问题主要有以下几类：
1、产品问题
包括产品瑕疵和产品缺陷，即产品质量不合格
产品瑕疵，即产品质量不合格。常见的有图片与原物不符、不具备使用性能等等。
《产品质量法》第二十六条 生产者应当对其生产的产品质量负责。
产品质量应当符合下列要求：
（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；
（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；
（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品根据标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
第二十七条 产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：
（一）有产品质量检验合格证明；
（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；
（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；
（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；
（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。
裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。
产品缺陷，产品制造者、销售者或者提供有缺陷产品导致他人遭受财产、人身损害。
2、发票问题。
发票作为消费者购买商品、接受服务时的有效凭证，是消费者处理消费纠纷、维护自身权益的重要依据。然而在发生日常消费纠纷时，消费者因无法提供有效发票而维权失败的例子屡见不鲜，在网络购物中，消费者支付了货款和邮费两项费用，却常常得不到这两种商品的发票，这是消费者在商品出现问题维权时常常遇到麻烦。
在卖家不提供发票的情况下，消费者找快递公司索要邮费的发票时，他们建议消费者向卖家索要邮费的发票，理由是：消费者在网上购物的过程中，常常是将邮费和货款一起交给了网店的卖家，由卖家在邮寄商品时交给快递公司，所以快递费的发票往往也在卖家的手中。
《消费者权益保护法》第二十一条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
3、退货问题
在网络购物中，卖方会做出有关退货方面的承诺，与消费者达成协议，但在完成交付后，卖方便以各种理由减轻责任或者拒绝履行义务，严重侵害了消费者的合法权益，主要表现从以下几方面。
退货的条件，不同的经营者规定了不同的退货条件，包括有时间限制的无条件退货，比如7天内无条件退货。有条件退货，比如卖方会做出在自己存在过错的情况下退货的承诺，如产品质量瑕
疵。
退货的邮费的承担，有消费者承担，有的卖方承担、双方各一半、保险公司承当几种情况。在消费者付完邮费后找卖方索要时，卖方往往会拒绝承担。
退货之后，商家不退款等等问题。
4、“三包”与“三保”
对于部分商品，比如手机、电脑等电子产品，售后需要调试维修等服务，在网络购物过程中，消费者往往没有辨别三保和三包之间的区别，是得卖方有机可乘，减轻自己的义务。
主要的表现有：自行安装出问题，厂家拒绝三包。送货上门不检查，产品瑕疵自己担。不保留包装箱，退货要出包装费不解免费退换货含义。枉掏运费自行维修，失去了厂家免费服务。
对于保修与包修，《消费者权益保护法》第四十五条是这样规定的：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货，在保修期间，两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。由此看出，保修与包修，是两个不同的概念，包修意思是指在包修期内，购买回的商品在维修时可以不支付任何费用。而保修就不是这样了，它只不过是厂家保证负责维修的承诺，可以交修理费，也可以不交，交不交纳修理费在法律上都没有根据。
《消费者权益保护法》第四十五条是这样规定的：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货，在保修期间，两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货
网络购物现在成为了一种时尚、潮流，但是随着网购的人越来越多，出现的问题也越来越严重，针对以上提到的问题，提出如下解决方法：
(1)实体法层面的立法保护
第一，加强对经营者主体制度构建。网上开店应实施网络实名制，建立详尽的电子签名与电子认证制度，并制定相关法律明确网络平台提供商责任。网络实名制是指将网络用户的身份与其个人的真实身份建立一一对应关系的一种制度。通过网络从事商品交易及有关服务行为的自然人，应当向提供网络交易平台服务的经营者提出申请，提交其姓名和地址等真实身份信息，具备登记注册条件的，依法办理工商登记注册。
第二，规定经营者的信息披露义务。为确保网络购物消费者知情权的实现，经营者进行网上销售要改变原有的信息披露观念。经营者应充分披露并确保消费者知晓的信息主要有：商家自身的信息;提供的货物或商品的信息;详细的交易信息。除现有法律中的规定外，应当在法律中明确规定对商品信息披露的具体形式，并保证信息的真实。要解决大量虚假网络广告，诱导消费者的问题，除了提醒消费者擦亮眼睛，网络平台提供商加强监管以外，还需要从法律层面上健全我国的网络立法。例如，制定《网络广告法》。在《刑法》中对网络犯罪作出相应规定，表明国家对网络犯罪的严正态度。
第三，规定经营者信息保密义务。随着网络技术的发展，个人信息已经具备了商品交换价值，人格能够控制其私人信息从而形成对其私人信息的财产权，任何其他人都必须支付对价，才能使用该权利资源，为了更好的保护消费者的隐私权，经营者必须做到：
1、制定详尽、到位的消费者隐私保护政策。
2、于网站上明确向消费者提示关于消费者个人资料的收集方式及使用目的，并且承诺只在所申明的使用目的范围内及消费者本人同意的情形下使用消费者个人资料；未经消费者授权，不得将信息提供给第三人。
3、不得为营利目的随意向消费者寄送电子邮件，但消费者同意除外。为了维护消费者利益，网络商品经营者和网络服务经营者对收集的消费者信息，负有安全保管、合理使用、限期持有和妥善销毁义务。不得搜集与提供商品和服务无关的信息，不得不正当使用，不得公开、出租、出售消费者的个人隐私信息。
第四，规定网络交易平台的担保责任。网络交易平台提供商应提供规范化的网上交易服务，建立健全其规章制度，保证交易系统的稳定和安全。因此，网络交易平台提供商应对其网站内的经营
者提供担保服务，如可实行网络购物纠纷首问责任制，即消费者在网购中遇到任何交易纠纷，未与卖家达成有效协商的，网络交易平台提供商都将一律先行垫赔给消费者，而后网络交易平台提供商再追究经营者的相关责任，如果经营者因此受到冤枉，网络交易平台提供商将承担此笔纠纷中产生的全部费用。首问责任制在一定程度上，较好的解决了消费者维权困难的难题。网络交易平台提供商作为中间人承担消费者的一切损失，为消费者网络购物解决了最根本的后顾之忧。
(2)程序法层面的立法保护
第一，举证责任倒置制度。考虑到网络购物纠纷中当事人的举证能力，存在的信息严重不对称，消费者的弱势地位以及维权意识、证据意识的缺失，消费者实际举证能力十分有限，如果能在举证责任方面对消费者予以特殊规定，引入举证责任倒置制度，将可以鼓励消费者通过诉讼途径维护权益。
第二，建立小额争议法庭或设立小额争议仲裁制度。可以为小额消费者提供专门的小额争议法庭，采取较简易的诉讼程序和收取较低的诉讼费用。也可以允许当事人选择开庭(另行付费)或者不开庭(默认较低收费)，并裁决败诉方来承担胜诉方律师费和调查费的方式解决小额争议。同时结合网络购物的特点，可设立在线争端解决机制。
