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亚运亚残案例分析报告
小组成员：江倩琪，戚丹妮，宁海敏，李苏娟
2010年11月27日，第16届广州亚运会在一片喝彩声中顺利地降下来帷幕！
在本次亚运会中，我所在的团队是开闭幕式安全保障子团队，同小队的队员包括：戚丹妮、宁海敏、李苏娟、江倩琪四位同学。我们主要的职责是在开闭幕式期间，在冼村路进入临江大道的四号安检口进行验证验票等相关安保工作。此安检口通行的主要为：技术人员、表演团队以及北看台的观众。
我们的工作是在亚运会开闭幕式期间，在安检口查验人员身份注册卡一系列的辅助证件以及门票等，目的是识别持证人证件门票是否真实、有效，是否符合通行条件。对符合通行条件的人员予以放行，对不符合通行条件的人员告知其离开。同时，在持证人对证件、门票或通行权限产生疑问或争议时，向持证人员解释广州亚组委有关政策和程序，以期得到理解。当遇到使用伪造证件、门票或冒用他人证件的人员，立刻通知上级进行处理！
在工作中，我们分成两人一组，一位负责指导被查验人员配合接受验证验票以及接下来的安检工作，同时目测被查验人员是否冒用他人证件，而另一位则认真阅读验证验票机器上所显示的数据信息是否真实有效、符合通行条件。在人流高峰时期，在休息的组员需要积极参与疏导工作，以期更高效、安全地完成验证验票工作！
【问题1】由于观众、工作人员对入场有关规定不清楚或不明确产生的问题
描述：观众、工作人员对入场有关规定不清楚或不明确有两种情况：一是由于信息传达不够全面，入场人员对安检禁止带入的违禁品知道的不全面。二是由于对验票验证要求不明确，造成持票观众没有携带有效证件；注册人员没有携带证件。这两种情况都会导致在验证验票、过安检的时候产生争议或造成入场秩序混乱，影响验证安检工作有序进行。案例1：根据《观看亚运会开闭幕式须知》，对进场人员不能带入场馆内的违禁品（如食品、饮料、摄像机）做了明确规定。但一些观众对规定的安检禁止带入物品知道的不全面，从而提出质疑和不解。某次，某表演团队大部分演员都随包带有食物、饮料，当志愿者告知他们食物和饮料都不可以带进场馆内时，演员们怨声载道，不听从现场指挥，造成验证口人群拥堵滞留，影响验证安检工作有序进行。解决方案：
①志愿者在导流的时候，提前告知等待入场的人员哪些属于禁止携带入场的违禁品，让其可以自行适当处理。食物和饮料则可以在过安检前吃掉或者放进回收桶里。并告知其在场馆里面有提供食物、饮料的零售处。②面对入场人员对违禁品的质疑，志愿者应耐心解释说明有关广州亚组委的有关规定，切忌与服务对象发生争执。
案例2：本次广州亚运会亚残运会开闭幕式采取实名购票，持票观众必须同时持购票或转让时所登记的有效身份证件（如：护照、身份证、驾驶证、海员证等）入场，注册人员必须持有效证件入场。但一些持票观众并不知道这个要求或者忘记携带有效证件。某次一持票观众因为没有携带有效身份证件而无法进场，该观众因此产生不满情绪，甚至和志愿者起争执，从而一定程度上影响验票验证工作，造成入场秩序混乱。解决方案：
①对于持票观众没有持有效身份证件，验票志愿者要告知持票观众不能进入场馆并礼貌说明原因告知其离开。②当持票观众或持证人员对证件或通行权限产生疑问，甚至争议时，志愿者要始终保持微笑，礼貌耐心向其解释广州亚组委有关规定，必要时也可请相关业务口和场馆证件、票务管理有关人员进行解释。
③遇到特殊情况，如家长陪同下，2岁以上持票儿童没有携带有效身份证件，则要求其照相存底，就可以予以放行。持证人员在进入验证点时突然发现忘记携带证件，但因为工作急需进入场馆履行相关职责，则迅速通知证件经理，通过制证系统核定其是否具有进入场馆的通行权。
【问题2】验证验票设备或系统软件发生故障。
描述：这次为确保开闭幕式的安全问题，开闭幕式工作人员需持有效证件入场，并核对证件记录的信息是否与本人相符；而观众持票入场需出示有效证件与其持有的入场票所记录的信息进行比对，要核实两方信息相同才允许入场。当证件查验设备或系统软件出现故障，只是查验工作无法正常进行，造成入场秩序压力。
案例：有一次，在我们验票的过程中，验票设备出现故障。当我们第一次验票时，验票系统所显示的观众信息并不是当时持有该票的人，我们当时认为这个观众可能错拿了同伴的票，所以我们向他询问是否有入场票信息所显示的那个人，可是经他们确认，他们却并没有这个人。我们再一次验票，这次系统居然提示该张票为无效票，这个结果更为糟糕。这时，正在等候的观众就开始抱怨我们的验票手续繁琐，质疑我们的工作效率了。终于，第三次的验票，系统显示的信息终于和该名观众核对相符了，我们可以让该名观众入场。解决方案： ① 保持冷静，并再重复验证验票程序，确定是否是由于个人操作失误造成系统短暂性故障，或者由于系统繁忙造成的短暂性故障。同时，微笑向持证人员或持票观众解释情况，让其稍等片刻，并为造成的不便表示歉意。
② 重复多次操作后，设备仍无法正常运作。对于证件方面，由证件查验负责人立即决定暂停使用该查验设备，采取人工目视查验方式，辨别注册证件和辅助通行证件的真伪，同时看证件上相片与持证人是否同一个人，证件代码是否有可进入本场馆的代码。都相同的予以放行，同时通报安检人员，全面加强检后放行。而入场票方面，由票务查验负责人立即决定暂停使用该查验设备，向观众表示歉意并引导其至另外一台设备进行票务检验。处置的同时报电子验证验票技术保障部门和验证验票应急处理小组。
③ 由技术保障部门组织抢修或者启用备用电子验证验票查验设备，待设备可正常使用，即恢复电子验证验票。由处置小组人员及时上报安全保障经理、验证验票查验应急处置组。【问题3】与外国人的交流
描述：在这次验票验证及安检的过程中，与外国人的交流成了一个不大不小的问题。亚运会开闭幕式有来自各个不同国家的人来参加，一般的英语、日语、韩语尚能与其沟通，遇到不懂这几门语言的，实在很难和这些观众清晰说明“请望镜头”、“请站在黄线框内”、“请脱帽”等词。这样就造成志愿者与观众互不明其意，浪费时间，严重影响观众入场效率。而且中西方文化很不同，西方人对自己的物品有出乎我们意料的自我处置权。
案例：有一次安检过程中，安检的志愿者检查到有位英国观众携带了一个打火机，但这是不允许带进去的。本来也是有存放处，可这个物品太小，并不符合存放的原则。于是，我们试着和观众解释原因。但是，尽管观众理解我们打火机不能带进去，但他并不允许我们将其扔放在垃圾桶里，他强调闭幕式完后，他要求必须能吸上烟。因而，我们与其进行了一次又一次沟通，他才勉强进去了。解决方案：
①首先保持冷静，要有足够的耐心，无论说得有多不耐烦都好，都不可以向观众发脾气或者什么的。②然后，试着用一些简单的英语单词和动作手势联合在一起，向观众说明他要做什么。如“here”、“look”等词。
③如若与观众在某个意见上达不成一致的看法，那以观众利益为先，尽量在不违反规则的基础上满足观众的想法。如案例所示，我们可以由一名志愿者帮其收着打火机，待其看完闭幕式后返还给他。这样既可以不违反规则，但又使观众感受到宾至如归的感觉。并且这样子做，可以避免双方产生矛盾以致争吵。④如若真的不能满足他的话，那么尽量在措辞方面做到较为婉转一点，令观众体谅到我们的难处，而不至于对我们那么反感。
感想与总结 江倩琪：
验票验证工作是亚运安保工作的第一道关卡。距离海心沙最近的我们，是迎接观众们的一道美丽的风景线。尽管广州亚运已经成为了亚洲历史上光辉的一页，但我，因为这页的书写有我的参与而感到由衷的自豪！宁海敏：
作为开闭幕式安保验证验票子团队的一员，我深刻的明白安保验证验票岗位的重要性，我们虽然在场馆的外围，却同样为保证亚运开闭幕式顺利进行贡献自己的力量，在我们肩上的是沉甸甸的社会责任。我们解决着各个方面的问题，品味着辛勤的汗水，感受着服务他人的快乐。同一团队，同一目标，就是用心服务亚运。戚丹妮：
在这次参加亚运开闭幕式的志愿服务当中，我体验了何谓“日出前而作，日落后不止”的工作方式。在服务过程中，我们有笑也有泪，有苦也有乐。没没在岗位工作的口干舌燥，疲惫不已时，一句“谢谢”就像甘泉般滋润了我们的心灵，再辛苦再累也是值得的了。很高兴这次能参与服务亚运，它不仅锻炼了我的体力耐力，更提高了我的应变能力，最最为重要的是加强了我服务人群，奉献社会的意识。李苏娟：
这次验票验证的工作时间不长，也就开闭幕式两天而已；工作难度不高，都是一而再，再而三地重复几个动作而已；工作强度就更加不大，定时会有轮班人员来替班。但是，通过这次的工作，我感受到与人沟通的技巧有多重要，明白了一个小因素对整体有多重要，也学会了做人的担当。很感谢这次的工作，流失的只是汗水，收获却是满满的。我会永远记得2010年的广州亚运，那里有我贡献的一份力量。
