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呼叫中心QA评扣流程
一．目的：
明确呼叫中心QA评扣流程，规范操作；
二．流程图 流程名称：呼叫中心QA评扣流程QA评扣标准QA监听发现问题订单QA保存录音QA发送邮件给相关队长，并抄送给主管、经理队长听取录音队长对于QA扣罚有异议答复邮件申诉至主管处QA完善并更新标准主管听取录音后确认并答复邮件是否评扣答复邮件，说明原因，提出更新标准建议扣确认并答复邮件不扣无异议有异议队长及销售人员在奶茶基金共享单上签字确认队长、QA对于主管评扣有疑议将奶茶基金交至KPI助理处答复邮件申诉至经理处经理听取录音后确认并答复邮件是否评扣扣不扣结 束 三．流程说明： 正常流程 1． QA监听发现问题订单； 2． QA保存录音；
3． QA发送邮件给相关队长及抄送给主管、经理，说明贡献原因； 4． 队长听取录音核实； 5． 确认并回复邮件；
6． 队长及被贡献的销售人员在纸质单据上签字确认； 7． 将快乐基金交至KPI助理处； 申诉流程（队长对于贡献有异议）1.队长答复邮件至主管处申诉；
2.主管听取录音后确认是否贡献，并回复邮件；（1.主管判断是否扣罚；2.如扣罚则进入正常流程，如不扣则答复邮件说明原因并提出更新标准建议，QA更新标准）； 3.队长无异议进入正常流程，如有异议答复邮件至经理处申诉；
4.经理听取录音后确认并答复邮件确认是否贡献；（1.经理判断是否扣罚；2.如扣罚则进入正常流程，不扣则QA完善标准；）
备注：队长答复邮件提出异议时一定要仔细听取录音，并提出合理的反驳意见；
为保证申述通道流畅，在答复邮件时一定要答复给所有人，并抄送给主管与经理；
