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个人修养
职业态度
八对客人
1．以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；
2．客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；
3．有责任感—敢于承担责任;
4．善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；
5．开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；
6．团队精神—团队合作，尊重他人；
7．创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路；
8．坚持原则—不唯上，不唯权；
六对自己
①
②
③
④
⑤
⑥
适应—适应公司文化，工作方式； 主动—主动承担工作； 敬业—以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋—努力工作，不断学习； 有序—利落、有条不紊； 高效—追求效率和效益。
女性仪表
a.b.c.d.e.f.g.h.i.头发：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。脸部：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。口腔：口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。帽子：女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装：女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。裙子、裤子： 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋：鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜
j.色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。袜子：必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要
相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。
行为举止
要做到
1)与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；
2)保持同他人80cm_1m的距离；
3)说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼
下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流，语速适中；
4)手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；
5)站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐
沉稳；
6)坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。
不要做
1.视线游移或面无表情；（在与客人交谈时不东张西望。男士对女士也不能过于专注，不
能超过6秒。请男、女各一位学员试试。）
2.大声笑闹或窃窃暗笑；
3.精神萎靡不振；
4.语速过快；
5.手势过于夸张；
6.用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；
7.走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;
8.坐姿懒散、翘脚或抖动。
站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。商务谈话礼仪
一、适宜的说话技巧
1．每个人说语时都应该注意自己的身份，千万不要表现出影响自己形象的方式，包括：● 使人觉得声音粗糙刺耳；
● 呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫。
● 语气太平淡，使气氛沉闷；
● 声音表露倦怠；
● 谈话时鼻音过重；
● 解说时，口齿含糊，令人难以理解。
● 说话过慢或过快。
●声音太大或太轻。
2．职业说话方式
● 避免地方口音；
● 声音强而有力并具有权威感；
● 以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力。
● 声音清晰、干脆；
● 语言简洁、明了。
● 快慢适中，节奏清楚。
● 音量掌握恰当。
3．口语上的技巧
● 少用“我”字；
● 谈话内容广博而有深度；
● 对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣；
● 能很快转移话题；
● 能适应谈话对象。
● 发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测。
● 与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位。
● 不当众纠正别人语法或发音的错误。
● 有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表现出诚意的关心与祝贺。
● 不插嘴
● 知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。
● 得体地接受别人的赞美。
● 知道如何得体地称赞别人。
● 知道何时及如何谈论非公事的话题。
● 不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题。
● 有人要你分享他的喜悦时，即使有充分的证据显示对方是单方面兴奋过度，也不要扫他的兴。
● 当你演讲发表意见时，要一视同仁地看着每一位观众，这是演讲者的基本风度。● 知道如何使一位害羞的人自然地加入谈话。
● 知道什么时候观众开始不耐烦。
● 万一出现冷场时，能立刻打破沉默。
二、选择优雅的用词
●说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲言又止，这会让人觉得不明快。
●不说粗话。
●避免冗长无味或意思重复的言语。
●不要用“嗯”、“喔”等鼻子发出的声音来表达个人意见的同意与否。
三、应避免的话题
●自己的健康状况
●他人的健康状况
●有争议性的话题
●东西的价钱
●个人的不幸
● 老生常谈或过了时的主题
● 关于品位不高的故事
●害人的谣言
坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
进出门礼仪
1．关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；
2．如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；
3．如果是过小的转门，不要两人挤在一起。
天下大事必成于细
天下难事必成于毅
永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不
会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。
