花开四季公关部管理规范由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“一年四季花开的顺序”。
2012年花开四季公关培训管理规范
一、公关员基本要求
1、保持形象端正大方，谈吐文雅，化妆得体，不说脏话，服装整洁、规范，按公司规定先买牌，轮号上班。
2、上班保持愉悦心情，遇客要彬彬有礼，面带微笑。不得在客人面前做不雅观的动作(如挖鼻、剔牙、搔痒、打哈欠等)，在营业场所遇见客人和领导必须让行，不得对客人及公司管理人员无礼。
3、协助服务员保持包房卫生，不许随地吐痰，乱仍果皮纸屑。在包房内及时地为客人添茶倒酒，做好茶几台面清洁，需要服务员时不许在包房门口大声喊叫。
4、进包房之前先敲门，保持微笑，整好着装，见到客人必须问好，严禁离开座位时不征得客人的同意擅自离开。
5、进入包房前必须关闭通讯工具，绝不允许在客人面前接打私人电话，严禁未经客人同意点消费品，主动配合服务员、促销人员促销，严禁出现个人目的干涉点单行为。
6、如因个人有事进入未上客的包房时，不得挪动沙发垫、烟缸、花瓶、话筒，不得使用卫生间及杯具，不得在包房内吸烟。
7、严禁在会所部内乱丢弃口香糖，不能在走廊内吸烟，吃东西，醉酒后主动回公关房休息，严禁醉酒闹事。
8、在为客人服务时细心观察客人的细小动作，让客人感觉到热情周到的服务。(如当客人手机响时，应征求客人的意见，是否把音响声音关小，当客人吃完水果或喝完酒时，应递上纸巾，客人掏烟时应主动点火等)。
9、主动为客人挑选合适的水果，客人点歌优先播放，自己与客人合唱时，应对客人及其他朋友送上祝福语。
10、在服务过程中，应主动介绍本会所的各项服务项目、促销活动，根据不同的客人，要有针对性地调整服务内容，促销相关的酒水和食品。
11、营造消费气氛，主动为客人点喜欢唱的歌，客人唱歌时在适当的时间为客人打节拍，客人演唱结束时应有热烈的掌声。
12、当客用设施(如电脑、话筒、洗面盆、马桶等)不能正常使用时，应急时地通知相关服务人员，并向客人致歉。
13、礼貌、热情、大方地对待客人，严禁向客人索要或变相索要高额小费，更不许以消费高低来挑选、冷落客人、工作中不得出显厌烦的姿态和神情或出现不同的服务质量及态度。
14、为客人服务时，末征得客人的允许，不能擅自离开，更不许不辞而别。
15、当有管理人员(主管、经理)进包房与客人交流时，应有肢体语言(如起身、点头、微笑)和服务礼貌用语向管理人员问好，并主动向客人介绍管理人员的姓名、职务，当管理入员离开包房时，应用礼貌语言相送。
16、当客人对经营、促销活动、消费买单有疑问时，应以积极、正确的态度作好客人的解释工作，客人离开时，应送客人到电梯口并用礼貌语言欢迎客人下次光临。
17、不得在会所内搬弄是非、诽谤、恶语中伤他人，不泄露公司秘密。绝不允许在会所内吸食毒品，发现客人有不良行为应立即上报。
18、严禁偷、骗客人财务，不与客人发生争执、对骂、甚至纠缠。
19、客人消费结束离开包房时，必须主动提醒客人，检查好随身物品，并查看房内设备、设施(如话筒、沙发、茶几、烟缸、杯具、电视等)是否完好无损，如有破损，应及时通知服务员及楼面相关的人员。
二、日常工作规范
1、每天19：30准时签到，作好上台前准备工作后等待派台；未坐台人员00：30后方可离场。
2、上班后快速着装、化妆后，按规定在休息房等待试台，可以玩麻将、看电视、聊天、但不允许大声喧哗。抽烟、玩口香糖、拿手机（手机全部放入更衣柜）。
3、叫号试台前必须存放好手机、整理好仪容、不允许吸烟、吃口香糖、打着电话去试台。
4、试台，从低到高站成一排，走姿大方，在走道遇客人相见，主动微笑、问好、让道。迅速到达包房后，平视客人、面带微笑、右手放在左手背，自然放在前腹部，两腿站直，两脚自然分开成八字形，45度鞠躬问好：先生晚上好!等待客人点台，客人点台完毕后由客服经理起头，齐声：祝先生玩的开心!然后退出包房，排队靠右行进快速回到公关休息室，便于再次派台。
5、经客人同意坐台人员，鞠躬问好：先生您好，很高兴为您服务，慢慢靠客人坐下(注：不要坐住客人脱去的外衣上和容易碰翻茶几上物品，开酒不要对着客人，低于茶几面)，主动帮客人挂衣服、递茶水、夹水果、点歌。根据客人爱好服务，要求大家选择不同的娱乐方法，服务与不同客人，希望每位公关人员都有服务能力、服务技巧、智慧反应能力和丰富的语言表达能力，服务好每位客人。如：喝酒划拳、玩骰盅、唱歌、情歌对唱，客人唱完每首歌都要鼓掌。与客人聊天讲笑话和客人跳舞，包房内要求时刻有说声、有笑声、歌唱声、鼓掌声、舞步声、划拳声、骰盅声、碰杯声，让客人在短暂时间内玩的尽兴、玩的潇洒。
6、坐台期间如有事先打招呼：先生(哥)，对不起，我出去一下，马上回来，经客人同意才可离开，进房时敲门，同来后，对客人表示歉意，说声让您久等了，客人物品未经回意禁止动摸，几种点歌方法必须会，音响发生啸叫及时调低音量，客人离场时主动帮客人取衣服，请客人携带好随身物品，客人发小费时要礼貌说声谢谢，送客人到电梯门口，请客人慢走，欢迎下次光临，这些过程都需要大家热情、主动、礼貌、耐心、周到的服务。做到让客人高兴而来，满意而归，希望客人下次点台。
7、严禁私自试台、坐台、串台、走廊闲逛、在包房叫人、影响她人服务、不允许在走道、洗手问大声喧哗、抽烟、聚集聊天。上下班可以乘坐电梯但不允许出现与客人抢电梯的情况。
8、为保证公关人员安全，有事早退人员必须向客服经理报告后方可离去；因上班醉酒的可申请公司派专人送回。
以上几条，我要做到持之以恒，不厌其烦，坚持不懈的去做，对公司要做到尽心尽职尽责，才能在新的一年里给公司带来更好的效益。
我要在公司树立榜样，发扬吃苦在前，享受在后的精神，起到传帮带的作用。
成功时，我们总在想办法，失败时，我们不会找借口，司兴我荣，司衰我耻。
