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酒店员工公共知识竞赛题
一、选择题
1．饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力
2．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。
A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日
3．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁 4．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（C）的普通光，作扩散照明。A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明
5．饭店的客房部与（B），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 6．（B）是所有激励机制的关键。
A、表扬 B、交流 C、制度 D、奖励
7．实行（D），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。A、安全生产 B、员工健康保障制度 C、劳动保护 D、劳逸结合8、干白葡萄酒的最佳饮用温度为(A)。
Ａ、7℃-12℃ Ｂ、4℃ Ｃ、20℃ Ｄ、4℃-7℃ 9．宴会开始前，宴会主管人员和迎宾员提前在（C）迎候宾客。
A．酒店门口 B．大厅门口 C．宴会厅门口 D．餐厅内 10．宴会摆台时，摆放酒杯的顺序是从左至右是（D）。
A．水杯、白酒杯、葡萄酒杯 B．白酒杯、葡萄酒、杯水杯 C．葡萄酒杯、水杯、白酒杯 D．水杯、葡萄酒杯、白酒杯 11．包子的发明创造与（B）有关。
A．刘备 B．诸葛亮 C．周瑜 D．张飞 12．餐厅中餐椅的标准高度在（B）CM左右。
A．30 B．45 C．70 D．75 13．餐厅背景音乐的主题，应以（C）为宜。
A．严肃 B．低沉 C．欢快轻松 D．热烈
14．在国际市场上有“东方美人”之称的乌龙茶是（B）。
Ａ.闽北乌龙茶
B.闽南乌龙茶
C.广东乌龙茶
D.台湾乌龙茶 15．被世界誉为“茶圣”，视为“茶神”，尊为“茶仙”的是（D）。Ａ.苏东坡
B.白居易
C.陆游
D.陆羽 16．餐厅竞争除产品质量和价格竞争外，应以（C）为主。
A．环境竞争 B．售后服务竞争 C．服务竞争 D．设备竞争 17．引领客人时应走在客人的右前方,保持(B)的距离
A.1—1.5米 B.2米 C.2.5米 D.3米 18．斟酒水的顺序是（B）。
A．先红酒后白酒再啤酒 B．先啤酒后红酒再白酒 C．先白酒后红酒再啤酒啤酒后白酒
19．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁
20．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。A、细致 B、主动 C、周到 D、热情
．先红酒再1
D
21．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ABCD），为全饭店的对客服务提供保障。
A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
22．客房部与工程部的业务关系主要包括（BD）等方面。A、安排维修 B、相互配合 C、简单保养 D、交叉培训
23．女性游客，特别是商务女性客人人数上升主要由于（ABC）等因素。A、家庭 B、经济 C、观念 D、政治
24．清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（ABC），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。A、去除尘土 B、油垢 C、污渍 D、拖尘
25.监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（CD）的监视网，保证大门入口处的安全。A、严密 B、安全 C、有效 D、无形
26．治安管理是饭店为（AC）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。A、防盗窃 B、防火灾 C、防破坏 D、防治安
27．饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“（ABD）”的目标。A、控制火警 B、确保安全 C、减少损失 D、消除火灾
28．科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在（ABCD）等几个方面。
A、人本化 B、家居化 C、智能化 D、安全性
29．除了人员的年龄、性别等差异外，其（ABC）等方面的差异，都将影响劳动定额的确定。A、性格 B、文化程度 C、敬业精神 D、专业训练水平 30．预算控制就是以（BD）的预算指标数据来实施成本控制。A、消耗指标 B、分项目 C、标准成本 D、分阶段
31、我市著名的旅游景点中原绿色庄园是国家几A级旅游景区？ A、AA B、AAA C、AAAA D、AAAAA32、我市目前持续开展的“一创双优”教育活动是哪一年开始的？ A、2010年 B、2011年 C、2012年 D、2013年
33、有“豫北小延安”之称的是我市哪个红色旅游景点？ A、清丰亭 B、边拐 C、单拐 D、将军渡
34、春秋时期卫国重要城邑，现为国家AAA级文物景区的是？ A、戚城 B、子路墓祠 C、御井 D、八都坊
35、“遥知兄弟登高处，遍插茱萸少一人”说的时我过哪个传统节日？ A、元宵节 B、端午节 C、中秋节 D、重阳节
36、铁观音茶的原产发源地在中国的哪个省份？
A、安徽省 B、福建省 C、浙江省 D、江苏省
37、“一创双优”活动开展伊始，我市就提出了什么样的奋斗目标？
A、跨越式发展 B、“一二三” C、“二三五” D、争先创优
38、因1947年刘邓大军强渡黄河而得名的红色景区点和爱国主义教育基地是？ A、毛楼 B、四牌楼 C、将军渡 D、东北庄
39、下列哪些名人是出生于濮阳的（多选）？
A、颛顼 B、张清丰 C、柳下惠 D、孙膑
40、我们在公共场所看到的“EXIT”的标识表示什么意思？ A、出口 B、安全 C、楼梯 D、入口
二、判断题
41．分菜就是用筷子将各种菜点分在客人的碗内。（×）42．服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。（√）43．餐厅服务产品具有明显的专用性和指向性。（√）44．大豆是植物，故其所含蛋白质是不完全蛋白质。（×）45．阿拉伯国家的肉类，多以马、骡、驴肉为主。（×）
46．酒店特殊促销是指为了解决酒店需求不足等问题而进行的一种创造性活动。（√）47．客人点菜后，必须将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。（√）
48．餐厅下班时间已到，但只要有客人还在餐厅就不能有搞卫生、扫地、关灯等不礼貌的事发生。（√）49．团体包餐第一位宾客到后即可上菜。（×）
50．如客人在说话或用餐，服务员需撤换餐具时应先说：“对不起。”（√）51．在服务过程中要随时注意收去客人桌上的不再使用的空餐具。（√）
52.酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（√）
53.礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。（×）54.酒店产品的质量就是服务质量。（×）
55..上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。（×）56..服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。（×）
57.当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象，没有必要值得回避。（×）58.为客人作介绍时，应把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给职位低的。（√）
59..100-1＝0是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（√）60.客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。（×）
61.酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为准则。（√）
62.在酒店的任何位置，遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。（×）63顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（√）
64.服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相 应的服务。（√）
65.．客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（√）
66.现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。（√）
67．客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据（√）。
68．为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。（√）
69．绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。（√）
70．饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。（√）
71．客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。(×)72．有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。（×）73．服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。（√）
74．从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。（√）75．为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。（√）76．听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。(√)77．分菜时，服务员要站在客人身后右侧，左手托盘，右手拿分菜工具进行。（×）78．分菜就是用筷子将各种菜点分在客人的碗内。（×）79．四川菜中家常味的主要调料是郫县豆瓣。（√）80．服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。（√）
81．餐厅下班时间已到，但只要有客人还在餐厅就不能有搞卫生、扫地、关灯等不礼貌的事发生。（√）82．餐厅下班时间已到，但只要有客人还在餐厅就不能有搞卫生、扫地、关灯等不礼貌的事发生。（√）
三、填空题
83.下面不属于客房示范培训内容的 宾客醉酒捣乱。84.新员工主要参加入店教育和岗前培训。
85.教学时，案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式，可以集思广益、完善工作措施。86.部门之间对经常反复出现的问题进行协调时，常采用程序式协调办法。
87.服务商品的计量具有较大的弹性，有些很难找到客观标准，应特别注意增强科学性，减少盲目性，杜绝随意性。
88.职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明行业特性。89.处理投诉时，一般情况下，客房服务员应马上进行处理。
90.控制洗地毯机的走向，由左至右，保持40米/分的速度为宜，操作机器在地毯上来回洗刷.91.星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，且重量重。92..客人临时添加物品额外服务一般在10分钟内完成。93..总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。94.分菜的方法有定点分菜、托盘分菜、旁桌式分菜三种。
95.豆腐是我国的一大发明，相传为两千多年前西汉的淮南王刘安所制。96.在餐厅中，最常见的玻璃器皿以酒杯为最多。
97.不锈钢餐具具有耐腐蚀、经久耐用、不易变形、亮度高、易于洗涤、保管等特点。
98.银器是高级宴会中必备的餐具，但是与蛋白接触后会在餐具表面形成蛋白银，因此，上蛋类食品时应避免使用这类餐具。
99.中餐厅是指专门用来供应中国菜的餐厅。
100、濮阳市“中华龙乡”的称号源于1987年出土的-中华第一龙。101、我市今年初开始开展的一项活动叫“讲文明，守秩序，爱濮阳。” 102、享有中国杂技之乡称号的是东北庄（村名）。103、2012年，我市中心广场更名为龙都广场。
104、濮阳杂技享誉海内外，一场水秀（杂技演出名）把濮阳推向世界。
四、简答题
105.遇到客人时怎么办？
（１）要主动打招呼，主动让路。
（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”（３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。（５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切
106.发现客人行动不方便时怎么办？
（１）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。
（２）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。107.客人不小心摔倒时怎么办？
（１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。（２）如果是小轻伤，应找些药物处理。
（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。
（４）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。108.客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
（１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
（２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。
（３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。（４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。109.客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？
（１）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。
（２）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”
（３）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。（４）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。
（５）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。
110.当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？
（１）首先宾馆要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。
（２）宾馆可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。
111、餐厅一般分为几种形式？
答题要点：餐厅的4种形式，各自的特点：
咖啡厅：为就餐客人提供方便快捷的低档菜肴或家常便饭。
风味餐厅：是一种在独特的环境（如服务员穿着特定服饰等）中为客人提供别具风味的美酒佳肴，给客人以特殊享受。
豪华餐厅：专门提供一流服务和菜肴，深受高消费客人的喜爱。零点餐厅（便宴餐厅）：环境舒适、菜肴丰富、价格合理，营业时间较长，客人随到随点。112..当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理？ 答：（1）、因为客人一般都是比较爱面子的，特别身份较高的客人。所以，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如“对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有（酒水、小吃、房费等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后应说：“对不起，打扰您了，谢谢。（2）、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人和朋友在一起时，直接说：”还有单据没有给钱“.就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，这样给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的行为表现。
113.饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？
答：饭店客房有单间客房、套房两大类。它们各具特点：（1）单间客房：由一间客房所构成的“客房出租单元”，主要有以下几种： 单人间：配备一张单人床； 大床间：配备一张双人床； 双床间：配备两张单人床； 三人间：配备三张单人床；
（2）套房：由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”。主要有以下几种： 普通套房：一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连； 商务套房：一间起居与办公室，另一间为卧室。
双层套房：其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内梯连接；
连接套房：两间相连的客房用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间；
豪华套房：三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房；卧室中配备大号双人床； 总统套房：一般由五间以上的房间组成。114.遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？
1、及时带客人到离门口较近、方便入坐、方便服务的位子；
2、提供必要的帮助，如搀扶、帮助推车、拿物品等；
3、不要议论或投以奇异的眼光；
4、不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。115.客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？
1、向厨师长了解该菜能否马上制作；
2、如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。五，问答题 1
16、“一创双优”： “创新思想观念，优化干部作风，优化发展环境”三个方面。1
17、“奋斗目标”建设富裕和谐美丽新濮阳。1
18、“三种意识”：家园意识、机遇意识、赶超意识。
19、三个带头：市委常委带头，市级领导干部带头，各级各部门的“一把手”带头 120、“六超”精神：超前的理念、超前的思路、超前的谋划、超前的力度、超常的做法、超硬的作风 1
21、“九讲”：讲学习、讲团结、讲诚信，带头讲自律、讲严管、讲和谐，带头讲实干、讲效率、讲奉献。1
22、“三个转变”是指：思想观念要有新转变；干部作风要有新转变；发展环境要有新转变。
23、“六新”要求是指：用新观念、新思路谋划工作；用新机制、新政策推动工作；用新作风、新标准干好工作。
24、十破十立：
破除自我矮化、怨天尤人的思想，树立事在人为的观念； 破除怕担风险、不敢作为的思想，树立勇于担当的观念； 破除疏于运筹、量钱办事的思想，树立精于运作的观念； 破除消极依赖、坐等靠要的思想，树立自立自强的观念； 破除小富即安、小进即满的思想，树立爱拼会赢的观念； 破除因循守旧、墨守陈规的思想，树立敢为人先的观念； 破除自我封闭、狭隘保守的思想，树立开放合作的观念； 破除无所用心、无所事事的思想，树立超前谋划的观念； 破除轻商抑商、欺商损商的思想，树立引商安商的观念； 破除哥们义气、团团伙伙的思想，树立合力兴濮的观念。
25、八弃八扬：
摒弃重说轻做行为，弘扬亲力亲为之风； 摒弃懒散拖拉行为，弘扬快捷高效之风； 摒弃推诿扯皮行为，弘扬尽职尽责之风； 摒弃凑合应付行为，弘扬创优争先之风； 摒弃吃拿卡要行为，弘扬清廉为民之风； 摒弃奢侈享乐行为，弘扬艰苦创业之风； 摒弃跑要说情行为，弘扬公正严明之风； 摒弃追逐低俗行为，弘扬健康文明之风。
26、四个发展理念：强化加快发展的理念；强化“三化”协调发展的理念；强化市场经济的理念；强化关注民生的理念 1
27、“三李精神”：坚守信念、淡泊名利。吃亏奉献、务实创新，忠诚履职、爱岗敬业 1
13、“二三五”目标：力争用两年时间赶上全省平均水平；三年时间超过全省平均水平；五年时间进入全省先进行列
28、4321发展思路
即牢牢把握建设石油化工、煤化工、盐化工“三化”融合链接的示范区、中原经济区重要出海通道、中原经济区与环渤海经济圈衔接融合的前沿、省际交汇区域性中心城市的四个战略定位；大力推进以新型工业化为支撑、新型城镇化为引领、新型农业现代化为基础的“三化”协调发展；坚持工业化、城镇化两轮驱动；努力实现“力争经济发展速度两年时间赶上全省平均水平，三年时间超过全省平均水平，五年时间进入全省先进行列”这一赶超目标
29、“13363”城镇化空间布局
建设以1个市域中心城市和濮阳县城、清丰县城、工业园区3个城市组团为重点，以南乐县、范县、台前县3个县域中心城市为承接点，以60个小城镇为支撑点，以300个新型农村社区为基点的濮阳市未来发展四级城镇体系，打造主城组团辐射带动、县域中心城市前沿衔接、小城镇连接顺畅、新型农村社区星罗棋布，各具特色的生态宜居城市。
130、三个方面九个突出问题：思想观念上：破除按部就班、满足现状的旧观念，树立危机忧患、赶超发展意识；破除固步自封、狭隘保守的旧观念，树立合作共赢、开放包容意识；破除量钱办事、惜贷忌债的旧观念，树立市场运作、资本经营意识。干部作风上：解决不负责任、不敢担当问题，做到大胆履职、敢于担当；解决推诿扯皮、效率低下问题，做到主动作为、快速高效；解决形式主义、弄虚作假问题，做到务实重干、表里如一。发展环境上：解决随意承诺、诚信缺失问题，营造诚实守信的投资环境；解决有禁不止、吃拿卡要问题，营造廉洁高效的政务环境；解决封门堵路、恶意阻工问题，营造和谐发展的社会环境。
31、五个贯穿始终：
把学习贯彻到党的十八大精神贯穿始终，把解决突出问题问题贯穿始终，把持续攻坚贯穿始终，把提升工作标准贯穿始终，把督查问责贯穿始终。
32、“三个确保” ：确保百日攻坚行动成效落实，确保全年各项经济社会指标完成或超额完成，确保高标准谋划好明年的各项工作。
33、濮阳市2012年度“一创双优”集中教育活动自2012年10月16日开始，至2013年1月26日结束。1
34、濮阳市2012年度“一创双优”集中教育活动重点解决思想观念、干部作风和发展环境方面存在的九个突出问题，教育引导广大党员干部切实树立开放、创新、超前、大气的理念。
35、市委要求全市党员干部要积极倡导“阳光、真诚、简单、责任、激情”的干部文化理念。1
36、濮阳市2012年度“一创双优”集中教育活动的重点任务是解决突出问题、实现“三个确保
37、濮阳市2012年度“一创双优”集中教育活动的总体要求是以学习贯彻党的十八大精神为主线，以解决思想观念、干部作风、发展环境方面存在的突出问题为切入点。
38、在2012“中国•濮阳二月二龙文化节”开幕式上，濮阳市分别被中华炎黄文化研究会和中国古都学会授予“华夏龙都”和“中华帝都”称号。
39、在2011年10月23日市委中心组专题学习会议上，市委书记段喜中同志郑重提出保持头脑清醒、做好群众工作、提高工作标准“三项要求”。140、《国务院关于支持河南省加快建设中原经济区的指导意见》中明确提出“支持建设濮（阳县）范（县）台（前县）扶贫开发综合试验区”。
41、市委书记段喜中同志在“十八谈映象版·濮阳篇”提出，坚定不移地走好“两不三新”科学发展之路，重点做好“变”字大文章，用转变思想观念，转变干部的作风，来促进领导方式的转变，以此来推动发展方式的转变。
42、按照新的规划，未来我市要按照“统筹城乡、集约集聚、中心引领、四级互动”的思路，构建13363的城镇空间布局。
43、投资30亿元的天能循环经济产业园正在加快建设，建成后可实现年销售收入100亿元以上、利税10亿元以上，并将培育成一个新的产业集群。
酒店员工知识竞赛学习资料----员工手册部分
44、用工原则：我们招聘员工的主要原则是:视其是否符合某一工作标准而定。凡具有一定专业知识、身体健康、政历清楚的报名人员，通过自愿报名，全面考核符合录取条件者，均有被招聘录用的可能。1
45、见习、试用期：凡经体检合格被录用的员工，宾馆将根据其在试用期内的表现，可酌情延长试用期。试用期内，员工因不称职或犯有过失，将予以辞退，宾馆退还其培训费。
46、工作时间：员工工作时间按(劳动法)和宾馆规定执行，各部门可根据营业的需要，作适当编排和调整。如有需要，部门可要求员工做超时工作，超时工作之工时(包括法定假日)，可由部门安排补休或因故不能补休的，按有关规定核发加班工资。
47、员工被提职后，若因工作不胜任或犯有过失，可视情况作出降职或免职决定。
48、辞退、开除：员工若违反宾馆的有关规定，宾馆将视情节的轻重，给予必要的处分，直至辞退、开除。被宾馆辞退的员工，宾馆退还其培训费，当月工资按实际工作时间发放；被宾馆开除的员工，培训费
及当月工资一律不予发放。
49、辞职：试用期内，员工辞职须提前七天提交申请；员工(含主管以下管理人员)在合同期内，因有特殊情况需要辞职时，须提前一个月向所在部门递交辞职申请书，否则须向宾馆缴纳一个月工资作补偿。写出书面辞职书，经所在部门及办公室批准后，方可办理离职手续，但应赔偿部分或全部培训费。部门正、副经理和正、副总经理要求辞职需提前一个月以书面形式报告宾馆按程序办理，否则须向宾馆缴纳一个月的工资作补偿，写出书面申请后，经宾馆研究报市委办公室批准后方可办理离职手续。未经批准擅自离职，宾馆将不退还任何保证金和抵押金，并将扣回该员工一个月的工资作补偿。150、酒店员工应有的工作态度：礼仪、喜悦、效率、责任、协作、忠实。1
51、酒店员工仪容仪表：(一)对男员工的要求 1．制服方面：
(1)制服(工作服)必须整洁、无污渍，熨烫平整；
(2)按照制服的设计，系上钮扣，挂上挂钩，确保无松扣、掉扣情况，衬衣应整齐束在裤腰里；(3)爱护制服，使之无破损及补丁现象；
(4)制服应合体(未经批准，不得作任何更改)；
(5)当值期间，应着全套制服上岗，将工号牌随时佩戴在左胸前；领班以上员工必须系领带。2．头发及外貌：
(1)整洁、干净及职业化的仪容，不留胡须；(2)黑色整洁的短发。“前不过眉，侧不过耳，后不过领”，即：背部发梢必须高过衣领，侧面鬃角不得遮住耳朵，正面要高过眉毛；
(3)每天刷牙，保持口腔卫生。当值前不吃有异味的食品或蔬菜（葱、蒜、韭菜、芹菜等）；(4)指甲必须剪短，修剪整齐，无黑色污垢显现。3．鞋、袜要求：
(1)当值期间，只允许穿宾馆发放的工鞋和自备的黑色袜子；(2)工鞋保持干净、无破损，并自行维护；(3)袜子必须干净、无破损，并每天自行洗涤。4．首饰及其它装饰品：
(1)个人手表及表带颜色应以纯色为佳（如：金色、银色、白色、黑色等）；(2)根据工作岗位不同，只戴一枚戒指或不戴戒指；
(3)员工不得佩带手机上岗（根据工作需要，宾馆配发的除外；可在上岗前交由部门统一保管，下班后取回）；
(4)当班时，不允许戴耳环，可戴项链，但不要显露出来；
(5)除宾馆发放的其它种类皮带作为制服的一部分外，只允许系纯黑色皮带；(6)不可将钢笔或圆珠笔等插在外衣的外面口袋；(7)可使用少量男式香水（香水不宜刺鼻）。(二)对女员工的要求 1．制服方面：
(1)制服(工作服)必须整洁，无污渍，熨烫平整；
(2)按照制服的设计，系上钮扣，挂上挂钩，确保无松扣、掉扣现象；衬衣应整齐束在裤/裙腰里；(3)爱护制服，使之无破损及补丁现象；
(4)制服应合体(未经批准，不得作任何更改)；
(5)当值期间，应穿着全套制服上岗，将洁净的工牌随时佩戴在左胸前。2．头发及外貌：
(1)整洁、干净、职业化的外表；
(2)短发不可过肩，应梳理整齐、服贴(可使用黑色发带或发夹等)；(3)过肩长发(直发、卷发等)应梳理整齐，然后盘起在脑后；(4)前面刘海不可盖过眉毛；(5)头发及头饰宜是黑色；
(6)每天刷牙，保持口腔卫生，当值前不吃怪味的食品或蔬菜（葱、蒜、韭菜、芹菜等）； 3．鞋、袜要求：
(1)当值期间，只允许穿着宾馆发放的工鞋及肉色裤袜；(2)工鞋保持干净、无破损，并自行维护；(3)袜子必须干净、无破损，并每天自行洗涤。4．首饰及其它装饰品：
(1)个人手表及表带应以纯色为佳(如：金色、银色、白色、黑色等)；(2)根据工作岗位情况要求，只允许戴一枚戒指或不戴戒指；
(3)员工不得佩带手机上岗（根据工作需要，宾馆配发的除外；可在上岗前交由部门统一保管，下班后取回）；
(4)根据工作岗位要求，只戴一对钉状耳环或不戴耳环，不许戴两副以上或垂吊且大的耳环；(5)当值期间，可戴项链，但不要显露出来；(6)着裤装员工，只允许系纯黑色皮带；
(7)不可将钢笔或圆珠笔等插在外衣的外面口袋； 5．化妆：
(1)自然的淡妆，包括腮红、眼影、眉毛、口红及接近肤色的粉底等；(2)干净、清爽、非油腻的容貌；
(3)干净、修剪整齐的短指甲，不涂指甲油(咨客可涂清淡指甲油)；(4)香水不应刺鼻。
52、酒店员工礼貌礼节的总体要求：八字、五声、六句话。1．八字：热情、周到、耐心、效率。2．五声：宾客进来有“迎声”，宾客询问有“答声”，宾客帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，宾客离去有“送声”。
3．六句话：笑脸相迎，见面间好，请字当头，谢字随口，站立服务，进房敲门。
53、服从领导：按“先付从执行后讨论”的原则，员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。倘遇疑难和不满，应先服从，然后可向直属上司或部门经理汇报。如遇特殊情况，可向办公室反映。1
54、员工通道：员工只能由指定的员工通道出入宾馆，任何员工下班后不得在宾馆内滞留(员工宿舍除外)。1
55、亲友探访及使用电话：除获得部门经理批准外，任何时间都不允许在工作现场会见亲戚朋友，当值期间不准接听或拨打私人电话。1
56、工作服
制服是宾馆财物，不可损坏，不可以任何理由据为己有。不允许私自改动制服。休年假、长病假或离职员工必须将制服交回制服房，遗失或故意损坏者按价赔偿，除经部门经理批准，员工任何时间均不准穿着制服离开宾馆范围。
57、员工宿舍、更衣柜和钥匙
1．员工宿舍是员工休息场所，应遵守员工宿舍管理制度，保持其环境整洁及安静，禁止在宿舍内抽烟、酗酒、打牌；更衣柜为存放工装而设，不得存放食物或其它物品，应保持整洁；禁止私带外来人员在员工宿舍留宿或在更衣柜内藏匿宾馆财物、食物或非法物品，管理部门有权随时检查。
2．员工不可携带贵重物品上班及存放在更衣柜内，更衣柜或宿舍内的财物丢失应及时报告保卫人员。1
58、宾客设施：除因上级指派及工作关系外，员工不得在任何时间在宾客场所或客房楼层逗留。除因工作需要及经所属部门经理同意外，一概不得使用客用电梯、洗手间和所有对客人服务的设施。
59、盗窃：如员工犯有盗窃行为，不论所属物品属于客人、宾馆还是其它员工的，均立即开除，情节严重者送公安机关处理。
160、拾遗：在宾馆范围内拾获任何财物，不论贵贱大小，皆须上交；对于无法联系到失主的物品则上交房务中心详细记录在拾遗记录簿内。如拾遗不报，据为己有，则以偷窃论处。
1、法定假日：员工每人均可享受十一天有薪假日，包括元旦(公历一月一日)、春节(农历腊月三
十、正月初
一、初二)、清明节（清明节当天）、国际劳动节(公历五月一日)、端午节（农历五月初五）、中秋节（农历八月十五）、国庆节(公历十月一日、二日、三日)。该假期内因工作安排值班而不能补休的员工，按劳动法规定核发加班费或在法定假期之前或之后三十天内安排补休(此假不能累积)。16
2、假期：
1．婚假：连续工作12个月后，凡符合国家规定结婚年龄之合同制员工，可按国家规定享受有薪假期。符合晚婚条件(男27岁，女25岁)，另奖晚婚假七天。
2．丧假：员工直系亲属(限父母、配偶、子女、配偶父母)去世，给假三天，工资照发。3．年假：工作满12个月，出勤达90%以上的合同制员工，可获有薪年假(视经营情况而定)。
3、宾馆对表现突出和有一定业绩的员工给予奖励的种类分为表扬、嘉奖、记功、授予“宾馆优秀员工”、“模范员工”、“技术拔尖人才”等荣誉称号。
4、宾馆对有过失的员工给予的处分、处罚的种类分为口头警告、书面警告、降级、降职、撤职、停职、辞退和开除。
5、甲类过失处理:凡第一次违反甲类过失的，由部门经理或质检培训部提出口头警告并记录在案，以示警告，同时扣发当月工资的3%。
6、乙类过失处理：第一次违反乙类过失时，由部门经理或质检培训部填写《员工纪律处罚通知书》，同时扣发当月工资的5%；第二次犯乙类过失，扣发当月工资的10%；
7、丙类过失处理：凡违反丙类过失或在一年内接到3次《员工纪律处罚通知书》，由部门经理与质检培训部协商后报总经理，视过失性质、情节轻重、影响大小作出停职、辞退或即时开除处理。16
8、《员工纪律处罚通知书》如受处分员工拒绝签字时，处分仍然有效。16
9、火警：每位员工都应熟记宾馆火警号码“8119”，熟悉火警通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中听从消防指挥部指挥。
如发生火警，无论程度大小，必须作出如下措施： 1．保持镇静，不可惊慌失措； 2．呼唤附近的同事援助；
3．通知总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况、有无人员被困及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；
4．在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭； 5．切勿搭乘电梯，而须走楼梯； 6．协助客人迅速撤离火警现场。170、“六常”管理法：常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。
消防常识问答
1、火灾按可燃物分为A、B、C、D,E和F六类。
A类火灾指固体物质火灾。如木材、棉、毛、麻、纸张；
B类火灾指液体火灾和可熔化的固体物质火灾。如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾
C类火灾指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢等引起的火灾； D类火灾指金属火灾如钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等 E类火灾：带电火灾。物体带电燃烧的火灾。
F类火灾：烹饪器具内的烹饪物（如动植物油脂）火灾。17
2、火灾按其损失分为以下四类
①特别重大火灾，指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤，或者1亿元以上直接财产损失的火灾； ②重大火灾，指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接财产损失的火灾；
③较大火灾，指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接财产损失的火灾；
④一般火灾，指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接财产损失的火灾。17
3、室内发生火灾应迅速开门进入扑救？
答：错误。房间内门窗关闭时，空气不流通，室内供氧不足，因此火势发展缓慢，一般情况下，只有大量的烟雾，却没有很高的火焰。如果将门窗打开，新鲜空气大量进入室内，火势就会迅速发展。此外，由于空气的对流作用，火焰会窜出室外，造成火势蔓延，形成大面积火灾。
4、若所有逃生线路被大火封锁，可用挥舞衣物、呼叫等方式向窗外发送求救信号，等待救援？
答：正确。被火围困时，要正确地显示求救信号。卧着比站着呼救效果更好。如果声音实在不易被人听见，也可用手电筒发光、挥动鲜艳的衣物或向楼下扔东西等方法，以引起救援人员注意。17
5、穿过浓烟逃生时，要尽量使身体 贴近地面，并用湿毛巾捂住口鼻？
答：正确。火场上大多数残废的人都是因烟气中毒而死。因此在遇到烟时，一定要用毛巾捂住口鼻，并使毛巾过滤烟的面积尽量大。同时由于烟热气体是向上弥漫的，所以要尽量使身体贴近地面。17
6、如遇油锅着火，可用水扑救？
答：错误。因为油的比重小于水，且不溶于水。如果油锅起火，用水扑救，会造成锅内的油外溢或外溅，致使火灾面积扩大，造成更为严重的损失。
7、家用电器或线路着火，可用泡沫灭火器扑救？
答：错误。扑救电气火灾时，应用1211或干粉、二氧化碳灭火器。因为这三种灭火器的灭火药剂绝缘性能好，不会发生触电伤人的事故。而泡沫灭火器中的灭火药剂是导电的。17
8、家用电器或线路着火，要先切断电源？
答：正确。因为有的灭火剂是导电的，而有的灭火剂虽然不导电，但绝缘性能不是很好，如果电气起火，未切断电源就使用灭火剂扑救，很可能会发生触电伤亡事故。17
9、遇火灾不可乘坐电梯？
答：正确。电梯井直通大楼各层，烟雾、高温、热气很容易涌入，在高温的作用下，电梯有可能因失控或因变形而不能运行。烟雾、热气流则极可能危及人的生命。180、发现煤气泄漏，应立即打开油烟机换气？
答：错误。打开油烟机开关关产生的火花遇上一定浓度的可燃气体会引起爆炸。18
1、发现室外着火，门已发烫时，要迅速开门逃生？
答：错误。发现室外着火，门已发烫时，千万不要开门，以防大火蹿入室内，要用浸湿的被褥、衣物等堵塞门窗缝，并泼水降温，等待火势熄灭或消防队的救援。18
2、身上着火，千万不能奔跑？
答：正确。因为奔跑时，会形成一股小风，大量新鲜空气冲到着火人的身上，就像给炉子扇风一样，火会越烧越旺。此外，如果身上着火的人到处乱跑，还会把火带到其他场所，引起新的燃烧点。所以人身上着火后，必须想方设法脱掉衣物，如来不及脱，可把衣服撕碎扔掉，或者卧倒在地上打滚，也可跳入附近他塘、小河等水中去。
十八大知识竞赛题
1.中国共产党第十八次全国代表大会于2012年11月8日召开，2012年11月14日结束。
2.中国共产党第十八次全国代表大会主题是：高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，解放思想，改革开放，凝聚力量，攻坚克难，坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进，为全面建成小康社会而奋斗。
3.大十八产生的新一届中央政治局常委是：习近平、李克强、张德江、俞正声、刘云山、王岐山、张高丽
4.社会主义道德建设的基本任务：全面提高公民道德素质。5.加强社会建设，必须以保障和改善民生为重点。
6.改革开放和社会主义现代化建设的根本目的是：提高人民物质文化生活水平。7.科学发展观最鲜明的精神实质是：解放思想、实事求是、与时俱进、求真务实。8.以经济建设为中心是兴国之要，发展仍是解决我国所有问题的关键。9.十八大提预计2020年要全面建成小康社会，10.全面建成小康社会，加快推进社会主义现代化实现中华民族伟大复兴，必须坚定不移走中国特色社 会主义道路。
星级饭店评定相关知识
1、《旅游饭店星级的划分与评定》先后发布了GB/T14308-199
3、GB/T14308-199
7、GB/T14308-2003，以及我们现在正在执行的GB/T14308-2010共四个版本。
2、首次将一二三星级饭店定位为有限服务饭店，四五星级饭店定位为完全服务饭店的是GB/T14308-2010。
3、白金五星级饭店概念的首次出现是在GB/T14308-2003。
4、星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5、用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。
6、饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。
7、设施设备的要求：总分600分。一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。
8、饭店运营质量的要求见：总分600分。评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70％，四星级80％，五星级85％。
9、2010年10月18日，国家质检总局、国家标准化管理委员会批准发布了国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）。
10、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）国家标准于1011年1月1日起开始实施。酒店新增加服务设施： 会议室价格及地点
大会室
20000元∕场
一号楼二楼 龙凤园
6000元∕场
娱乐楼二楼 多功能厅
3000元∕场
三号楼二楼 接待厅
600元∕场
三号楼二楼 贵宾厅
1000元∕场
三号楼二楼 1号会议室
1600元∕场
一号楼一楼 2号会议室
2000元∕场
一号楼一楼 3号会议室
2000元∕场
一号楼一楼
5号会议室
3000元∕场
一号楼一楼 6号会议室
1000元∕场
二号楼三楼 7号会议室
1000元∕场
二号楼四楼 8号会议室
1200一楼
三号楼一楼 9号会议室
1200一楼
三号楼二楼 房间门市价： 标准间：780元 单人间：780元 小套间：2880元 大套间：3980元 总统套：12800元 餐厅：
三号楼一楼：8个餐厅，分别是：大观园、明秀园、翠景园、曲水园、万竹园、濮水园、西餐厅、中餐厅。
三号楼二楼：17个餐厅，分别是：龙祥园、龙盛园、龙德园、濮上园、龙凤园、清晖园、心怡园、水绘园、网师园、逸趣园、B0
6、B0
7、B0
9、B
10、B
11、B
12、龙腾园。
2013年10月
