海底捞,你学不会_海底捞你学不会

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《海底捞，你学不会》—他人幸福，自己幸福

读完本书后，我印象最为深刻的是流动在海底捞中的温暖人心的暖流，感染着每一位海底捞人和感动着每一位顾客。同时，在众多的海底捞故事中都能看到情字的身影，他们心中只怀拽着农村人“他人幸福，自己幸福”的淳朴信念，以真情服务他人，用真心对待他人，把幸福送给身边的每一个人。我认为这就是为什么海底捞，你学不会的真正答案所在，那份不可复制的人性温暖。

今天，站在客户服务的角度来看待海底捞案例，无疑这是新时代独具一格的服务。最鲜明的地方就可体现它的特异性，那就是它的服务理念：他人幸福，自己幸福。这对许多的企业来说，那就是一个荒谬的大笑话。资本家追求的是利益，别人幸不幸福与自己没有关联。显然，这是错误的观念。在当下竞争激烈的市场环境下，一个公司或企业的生存大权与消费者息息相关。只有你的商品能满足消费者的需求，使其满意，超过他的预期购买期望，客户的回头率高，你的公司才会处于常胜优势。所以，你的服务让别人感到幸福着很重要。然而，在现实生活中遇到客户投诉、抱怨的事，已是司空见惯。但最令人怒不可遏的不是服务员，而是他们不屑一顾的态度，对你的问题视而不见或更加以推脱。这是自己赶走自己顾客的愚蠢做法。再看海底捞，面对客户或同行的刁难，服务员始终以微笑的姿态应对，一次又一次化干戈为玉帛。同时，他们接到你不满意的反馈时，总是小跑着为你最快解决问题，与那些慢条斯理的做法，此时你的心窝能不暖和么？更出色的是，他们能帮你处理抱怨范围外的事，想你所想，急你所需，你的小宇宙能不感动幸福么？

这有引申出幸福的促进原则：信任的授权。这在很多人眼中会认为海底捞的理事是不是傻啦？冒那么大的经济风险！16年的经霜风雨，证实了这是非常正确的做法。服务员被很多人冠名为卑微的代名词，然而，在海底捞这里它却是重要的闪耀之星---领导是为员工而服务的！这颠倒了传统的“正金字塔”组织结构关系。因为服务员一直工作在与客户接触的第一前线，对客户的信息了解深悉，更清楚顾客的需求，所以能最好地为客户提供优质的服务。海底捞的信任授权恰恰给了他们施展自己每个人的个性服务和创新才能。同时，我也认为这是海底捞服务之所以名扬四海的原因所在。被授予权力，说明自己被信任；被信任表明自己被尊重，此时人的责任感就会增强，就会死心塌地情愿为你认真做事，为你着想。张勇于卡耐基更青出于蓝而胜于蓝啊！

海底捞有说不完的故事，就有说不完的话。与我本身而言，面向客服工作，就那么一句箴言：他人幸福，自己幸福，这也是我从海底捞深刻体会到的。客服做不到位，不是你不够好，而是你不够用心。