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东域大厦标书（140页）目录
第一部分企业基本情况……………………………………………………………………1
一、资格证明文件（见附件）…………………………………………………………………1
二、企业机构设置………………………………………………………………………………2
四、企业历年获奖情况及管理业绩……………………………………………………………4
三、企业从业人员结构…………………………………………………………………………3
五、企业所管理的写字楼公寓规模……………………………………………………………5
六、企业经营理念体系及管理服务优势………………………………………………………6 第二部分整体设想与策划…………………………………………………………………10
第一章管理系统的建立与提升
建立IS09001、IS014001、OHSAS18001有机相融的质量管理体系…………………………11
一、**物业质量管理发展历程及管理体系………………………………………………12
二、**物业正在运作的管理文件体系……………………………………………………12
三、ISO9001国际质量管理体系的导入………………………………………………………13
四、ISO14001国际环境管理体系的导入与[东域大厦]生态社区系统工程的完美结合…13
五、信息管理系统的建立……………………………………………………………………13
第二章服务体系的建立与提升…………………………………………………………16
一、运作模式：构建服务平台—[东域大厦]客户服务中心，提供一站式服务…………16
二、[东域大厦]管理处服务提供过程：……………………………………………………17
三、服务过程监控方法与持续改进…………………………………………………………19
四、**物业与顾客建立良好关系的方法…………………………………………………20
第三章企业文化体系的建立与提升……………………………………………………21
一、精神文化…………………………………………………………………………………21
二、制度文化…………………………………………………………………………………21
三、行为文化…………………………………………………………………………………22
四、物质文化…………………………………………………………………………………22
五、**物业的特色文化……………………………………………………………………22
第四章人力资源开发体系的建立与提升………………………………………………24
一、量才录用，培养提升……………………………………………………………………24
二、默契合作，充分授权……………………………………………………………………24
三、定期考核，绩效为本……………………………………………………………………25
四、奖惩严明，优胜劣汰……………………………………………………………………25
五、充分尊重和有效保护职员的权益………………………………………………………26
第五章特色管理及服务设想……………………………………………………………27
一、高档公寓管理……………………………………………………………………………27
二、商场管理…………………………………………………………………………………30
三、办公楼管理………………………………………………………………………………33 第三部分拟采取的管理模式、工作计划和物资装备……………………………………36
第一章管理模式与运作机制……………………………………………………………36
一、管理模式之一：质量成本双否决………………………………………………………36
二、管理模式之二：三大管理体系…………………………………………………………37
三、管理模式之三：客户服务中心…………………………………………………………37
四、激励机制…………………………………………………………………………………38
五、计划控制机制……………………………………………………………………………39
六、监督机制…………………………………………………………………………………40
七、自我约束机制……………………………………………………………………………41
八、信息反馈机制及处理机制………………………………………………………………42
第二章工作计划…………………………………………………………………………44
一、前期介入物业管理工作计划………………………………………………………44
二、入伙期物业管理工作计划………………………………………………………………47
三、正常居住期物业管理工作计划…………………………………………………………48
第三章物质装备情况……………………………………………………………………49
一、物资装备计划……………………………………………………………………………49
第四章物业管理用房……………………………………………………………………54 第四部分管理服务人员的配备、培训、管理…………………………………………56
第一章管理服务人员的配备……………………………………………………………56
一、管理处组织结构及人员配备……………………………………………………………56
二、人员配备要求……………………………………………………………………………58
三、主要管理人员简历………………………………………………………………………61
第二章管理服务人员的培训……………………………………………………………61
一、培训工作的指导思想……………………………………………………………………61
二、培训系统的实施运作……………………………………………………………………63
三、培训内容及目标…………………………………………………………………………65
四、管理服务人员培训计划（入伙后一年内）……………………………………………69
第三章管理服务人员的管理……………………………………………………………69
一、人力资源开发和管理的机制……………………………………………………………69
二、人力资源规划……………………………………………………………………………71 第五部分管理规章制度和档案的建立与管理……………………………………………73
第一章管理规章制度的建立……………………………………………………………73
第二章[东域大厦]档案的建立和管理…………………………………………………78
一、资料的收集………………………………………………………………………………90
二、资料的整理和分类………………………………………………………………………90
三、资料的归档管理…………………………………………………………………………90
四、档案的使用………………………………………………………………………………80
五、档案的销毁………………………………………………………………………………80 第六部分管理服务承诺…………………………………………………………………81
第一章管理总体目标承诺………………………………………………………………81
第二章经营指标承诺及采取的措施……………………………………………………81
第三章管理指标承诺及采取的措施……………………………………………………81 第七部分社区便民服务及最佳服务………………………………………………………89
第一章社区便民服务……………………………………………………………………89
第二章针对性服务举措…………………………………………………………………93 第八部分经费测算…………………………………………………………………………94
第一章物业管理费用测算………………………………………………………………95
一、收支测算说明……………………………………………………………………………9
5二、管理服务成本明细项目测算表…………………………………………………………98
三、物业管理服务费标准……………………………………………………………………101
四、中央空调费标准…………………………………………………………………………103
五、东域大厦费用标准………………………………………………………………………104
第二章前期介入费用……………………………………………………………………105 第九部分日常物业管理…………………………………………………………………107
第一章前期介入…………………………………………………………………………107
第二章业主入住…………………………………………………………………………109
第三章投诉处理…………………………………………………………………………110
第四章安全管理与服务…………………………………………………………………111
第五章停车场管理………………………………………………………………………113
第六章消防管理…………………………………………………………………………116
第七章环境保护与管理…………………………………………………………………118
第八章社区文化建设……………………………………………………………………121 第十部分物业维修养护计划和实施……………………………………………………124
第一章物业维修养护管理………………………………………………………………124
第二章公用设施设备的维修养护………………………………………………………126
第三章共享部位的维修养护……………………………………………………………137 结 束 语………………………………………………………………………………………140
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