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情感管理———企业人力资源管理的利器
作者：赵丽丽来源：山东经济2006年第1期
[摘 要] 情感管理是21世纪的企业不容忽视的人力资源管理利器,它是管理者通过尊重人、理解人、温暖人的方式,调动人的积极性来促进企业发展的一种管理。情感管理有其深刻的内涵、特点、实施方式和独特的效果。本文就此作初步的探讨。
[关键词] 情感管理;企业人力资源管理;人本管理
二十一世纪是知识经济时代,在这一时代,企业的工作环境和工作内容都发生了变化。企业管理为适应环境的变迁也随之发生了一系列的变革:从集权到分权;从生产导向到消费导向;从机器管理到人本管理;从细密分工到流程再造。企业管理逐步走向了知识化、柔性化、网络化、人性化。在当今这样一个知识普及、信息爆炸、人们追求自我的时代里,人的尊重需要和自我实现需要更加凸显。优秀员工跳槽现象已是普遍现象。因此企业要具有竞争力,就要留住人才并使其努力工作,就需改变以前的管理方式,逐步实行情感管理,满足员工正常发展的需求。
一、情感管理的含义
目前,关于情感管理还没有形成统一的定义。黎和生认为“所谓情感管理,就是企业的管理者要善于调动和引导员工的情绪,关心员工工作以外的情趣,从企业的角度,帮助员工建立一个良好的工作与生活氛围”[1]。还有人认为“情感管理是通过情感的双向交流和沟通实现有效的管理。情感管理是注重人的内心世界,根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征进行管理,其核心是激发员工的积极性,消除员工的消极情绪”[2]。不论哪种定义,笔者认为情感管理就是管理者通过尊重员工,关注员工,与员工积极沟通,体察“民情”的方式,让员工将所服务的企业视作自己的家而与企业共存亡的一种人性化管理或人本管理。有专家分析,情感管理在实践中的应用可以极为广泛,大到企业整体的人性化管理,小到细微生活细节,其原则就是让员工感受到关怀和家庭式的工作环境。
二、情感管理应遵循的原则
1.人性化原则。戏剧大师卓别林出演的《摩登时代》给人呈现出了过去大工业时代将人视为机器的管理方式。然而人不是机器,只要装上程序就按指令办事,人是有思维、有情感的高级动物,是讲感情的。人是社会的主体,是企业发展的决定性因素。员工的情感变化决定着员工的工作态度、工作热情及其工作方法,进而影响着整个公司的发展,情感管理就是要让员工得到尊重。随着人们的个性和自我解放的意识日益膨胀,大棒式的管理越来越不适应企业的发展,只注重高薪、高福利的管理效果也日益减弱。情感力是一种内在自律性因素,它犹如一只“看不见的手”,可以深入到人的内心世界,有效地规范和引导员工的工作,利用情感力量激发员工的积极性,提高员工对公司的忠诚感、归属感。
2.以人为本的原则。人是生产力诸要素中最主要的因素,人是一切的主宰。企业的管理就在于管人,目的是为了调动人的积极性,使得整个企业团队富有竞争力。情感管理以外的其他管理的最大弊端就是把被管理者放到了客体的位置,而管理者处于主体地位,表现为被管理者
对管理者的人身依附和不平等。而情感管理把被管理者与管理者放在了平等位置上,将员工、将人放在了第一位。例如,在摩托罗拉的迎新培训中,新员工会遇到这样的一个问题:“如果公司不幸失火,你们怎么做?”答案绝对不是我们从小接受教育时就学的“保护集体财产”,培训师给新员工的正确答案是:“什么东西都不要管,只管你自己逃出去,因为人是最重要的。”
3.效益原则。管理的根本目的是为了获得效益,情感管理能够取得其他管理无法得到的效果。例如制度管理,它主要是规定能怎么办和不能够怎么办,核心是从限制的角度出发考虑和对待管理。而情感管理则是管理者从自身的真情实感出发着眼于调动管理者的情感,更有利于调动被管理者的主观能动性,挖掘其潜能,使其超常发挥,做出更大的成绩,创造更大的价值。研究表明:人类通常有24种情绪天赋,这些天赋通过人的思维、感觉与行为体现出来。例如,有擅长把任何枯燥的主题都表达得生动有趣的“沟通者”;有能预感冲突并擅长化解纠纷的“和谐者”;有永远习惯与人比较的“竞争者”;有容易赢得他人信任的“领导者”。现在越来越多的管理者意识到了,懂得欣赏和运用员工的天赋,是提高员工绩效和企业绩效的关键。管理者应该运用情感管理,充分调动起员工的积极性、主动性和创造性。
三、情感管理的操作
1.运用情感管理,作为管理者首先必须摆正与被管理者之间的关系。情感管理以外的其他管理的最大弊端是被管理者处于客体地位,管理者处于主体地位,表现为被管理者对管理者的人身依附和不平等。情感管理要求管理者把自己与被管理者放在一个层面上,成为互不分割的统一体。
2.运用情感管理,管理者必须具有尊重意识。就是要尊重员工的尊严,尊重员工的基本权利,尊重员工的个体和社会价值。对一个人的尊重,最重要的莫过于让他感到他的存在是有价值的,而这一点往往是一些人,特别是某些管理者最容易忽视的。作为管理者,对待员工、下属,一定要有诚意,让他明白你非常重视他,非常尊重他,特别是当他不愿意或不自信做某件事情的时候,而你又觉得这个任务缺了他不行时,就必须表现出你的诚意,让他觉得再要推脱就会有一种内疚感。这样,他必定会全力以赴、尽其所能把事情办好。作为管理者,要通过努力营造民主、平等、和谐的环境和氛围,使被管理者真正意识到自我存在的价值和意义,并为实现自我价值而忘我工作,勇于创造和进取。
3.运用情感管理,管理者必须加强自身的学习和修养,特别是心理学方面的学习,不断提高自身的管理能力和水平。管理者必须在实际工作中注意经常分析员工的心态,掌握其情绪变化,有的放矢,对症下药;管理者要有良好的道德素养,真正关注员工的需要和发展,切忌心口不一,开空头支票,承诺不兑现。
4.运用情感管理,管理者要与员工进行直接交流。要向员工敞开办公室的大门,鼓励越级报告。例如,在惠普公司,总裁的办公室从来没有门,员工受到顶头上司的不公正待遇或看到公司发生问题时,可以直接提出,还可越级反映。摩托罗拉的每一个高级管理人员都被要求与普通操作工在人格上千方百计地保持平等,所有的员工,甚至包括总裁、副总裁都在同一座餐厅排队,等候同样的饭菜。另外,摩托罗拉所有管理者办公室的门都是绝对敞开的,任何职工在任何时候都可以直接推门进来,与任何级别的上司平等交流。
5.运用情感管理,作为管理者还要注意不能忽视用物质刺激员工感情。尽管物质激励的作
用日益减弱,但是在情感管理模式下不能缺少物质的激励。物质激励的作用直接,而且有效。缺少物质激励,只谈情感管理,管理就变成了没有根基的空中楼阁。所以情感管理仍需物质激励做基础。
6.运用情感管理,作为管理者要注意直接通过企业价值观来连接所有员工。价值观,是人们关于阶段目标与终极目标的设计,也是支配人们行为的源动力。管理者要做的,就是将各种人、各个人的价值目标归纳起来,创造出共同认可的价值观,让员工同时实现自己和企业的价值。管理在于管人,管人在于管心,管心在于管价值,价值在于认同,价值认同需要创造。
四、成功使用情感管理的案例
美国石油大王洛克菲勒曾经有一位同事———贝特福特,他既是洛克菲勒的合作者,也是他的下属。有一次,贝特福特独自负责一桩南美的生意,不幸的是,他失败了,而且输得特别惨。当时,贝特福特自认为没脸再见洛克菲勒,他认为下次的董事会,一定会受到洛克菲勒的批评。一连几天,他的心里为此压抑和紧张。后来,公司召开了董事会,出其意料的是洛克菲勒没有批评他,洛克菲勒是这样说的:“首先,我可以肯定你在南美确实做了一件很不成功的事情,但是,大家都明白你确实尽力了。虽然这次失败了,但是我相信在这件事情上没有人会比你做得更好,而且,现在我们正在计划让你重整旗鼓„„”洛克菲勒语重心长的一席话,让贝特福特备感温暖, 先前的抑郁一扫而光,他又重新找到了自信。[3]
再如日本企业非常重视情感管理,他们制订员工健康研修计划和增进健康的方案,帮助员工克服身心方面的疾病,增进他们的健康,还进行个别体能运动的体力测定、心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查等。他们兴建医疗保健设施,为情感管理提供必要的物质条件。企业意识到投资健身设施可以促进员工的健康,现在很多公司拥有游泳池、体育馆、手球室和高尔夫球场,为了鼓励员工经常参加锻炼,企业还免费提供毛巾、无领衫和短裤等;增设健康咨询活动,提供各种健康服务,从而保证了员工的身心健康,进而使他们全身心地投入到工作中去。另外,商社公司亏损了,高阶层的人不发薪水,基层员工照发。员工有意见在头上扎条白布,表示“我有意见,我要反抗你”,老板看到,便立即组织开会、沟通、协调,如此,问题解决了,生产也不延误。[3]。可以说,重视和运用情感管理方式也是日本成为经济强国的重要原因之一。
惠普公司允许员工脱产攻读更高学位,学费100%报销,同时还主办时间管理、公众演讲等多种专业进修课程,通过拓宽员工的基本技能,使他们更有服务价值。
诸如此类的事例还有很多,通用电气的情感管理案例更是众人皆知。这样的情感投入,员工怎能不脚踏实地地工作,公司怎能留不住优秀的人才呢!美国著名的管理学家托马斯·彼得斯曾大声疾呼:“你怎么能一边歧视和贬低员工,一边又期待他们去关心质量和不断提高产品品质?”[4]他建议把能激发员工工作激情当成一个领导人的“硬素质”。
五、情感管理的效果
从上面的案例中,我们可以看到一个真正实施情感管理的企业,管理者对员工的重视与关心,也能看出员工在这样的管理方式下是多么的积极。我们不妨将情感管理的效果总结如下:第一,情感管理会使你的员工们空前的团结,成为一个极具战斗力的团队,因为它可以包涵员工的喜怒哀乐,情感得到关心的直接后果是员工能够更忠诚地安心工作。第二,通过这种感情的纽带,可以将员工的价值观和企业的价值观结合起来,为一个共同的目标而努力,也就是说
使员工的努力方向和企业的发展方向达到高度一致。
“得人才者,得天下”,对于一个企业来说也是这样。单纯从字面上来看,企业的“企”字如果去了“人”字头,就成了“止”了,预示着企业将不存在。所以,企业的管理者要运用情感管理留住人才,发掘员工的潜力,调动员工的积极性、主动性、创造性,给员工创造一个充分施展才华的环境,让他们全力以赴地工作。管理是企业存在之根本,员工是企业生存的灵魂,我们的管理者要用情感这根红线,紧紧地把员工与管理连接起来,全面发挥情感管理的作用。另外,情感管理是管理的一种高级形态,有其自身的规律和特点,管理者要认真研究,充分利用这种方式,实现管理的目标与目的。
参考文献:
[1]黎和生.珍惜你的每一位员工[Ｊ].进展,2004,(12).[2]人本管理的五个层次及其激励作用.中国人力资源网(ｗｗｗ.ｈｒ.ｃｏｍ.ｃｎ).[3]姜永武.浅议“情感管理”[Ｊ].吉林省经济管理干部学院学报,2004,(02).[4]现代管理,不能忽视情感环节.经华智业(ｗｗｗ.ｃｈｉ ｎａｈｃｍ.ｃｏｍ)
[5]赵翔安.情感管理———高效的用人之道[Ｍ].北京:中国纺织出版社,2005.作者:赵丽丽 来源:山东经济2006年第1期
