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咸宁石油五项技能考核-----2013---07---05
加油服务技能题库
一、填空题
1.加完油，结算时要 唱收唱付，目的是避免与顾客产生 纠纷。
2.众所周知“信守承诺”是企业经营之本，中国石化的服务承诺就是 计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷。A5 3.加油站服务效率标准规定：车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过 1分钟；每班工作交接，中断加油作业时间不超过 5 分钟。
4.汽油车应该根据 压缩比 来选择相应汽油的牌号。A1 5.我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡 等几种情况。
6.油机监控中，红色表示 正在加油中。A3 7.第五套人民币常见防伪特征主要看 人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字。（答对5处以上位置即可得分）8.常用的引车方式有 正面引车 和 侧面引车。
9.加油站常见润滑油品种有 汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等。（答对4种以上即可得分）
10.管控交接班业务操作主要有班结、日结、数据通讯、调价。11.繁忙时员工应向等待的顾客打招呼，做到 加一看二照顾三。12.迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语。A5 13.问候顾客时要询问顾客加油的 品种和 数量。
14.员工必须 当人、当面、当场、当时，准确识别钱币真伪，防止收进假币。
15.仪容要求中：女员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。16.如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴，依然要 礼貌相送。17.车辆进入指定位置后，加油员应使用 文明用语
问候顾客，并主动询问客户需求。
18.引车时要注意掌心 向内，五指 并拢，动作不能 太快，这是表示对顾客的尊重。
19.处理顾客异议时，切记不要擅自 做出承诺，避免被动，不好收场。A2 20.加油低峰时引导车量，尽量将车辆引导至靠近 便利店 门口或堆 有促销商品（堆头）的泵岛加油。
二、单项选择题
1.引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（B）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。B9 A、加油 B、销售 C、停车 D、到位
2.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（A）。A10 C1 A、见好就收 B、推荐其他商品 C、改变话题 D、继续推荐
3.动作也是有（C）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。B5 C2 A、幅度 B、好坏 C、情感 D、力度 4.向顾客推介商品时，以下做法错误的是（C）。
咸宁石油五项技能考核-----2013---07---05 A、要敢说，不要怕丢面子 B、说顾客想听的话
C、当顾客不耐烦时，就不停的推介 D、说客气话，微笑送别 5.97#汽油与93#汽油（C）。B7 A、贵一些 B、质量好一些 C、抗爆性能高 D、更干净 6.对待顾客，下面哪中表现不得当（D）。B6 A、主动应上前，热情问候 B、面带微笑；你好欢迎光临 C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边，这边，停这边。
7、加油站督导台帐是用来（D）对加油站运行管理的综合记录。A7 A、检查 B、站长 C、分公司经理 D、上下级共同 8.顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的(B)，打消顾客疑虑。A1 A、铅封 B、强检标志 C、校验记录 D、管控记录
9.处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（C）。A8 A、言行 B、心情 C、情绪 D、语速 10.对顾客购买商品后，我们首先要（B），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。A6 A、送客 B、感谢客户
C、整理商品 D、向其他客户推介商品 11.员工的交通工具应怎样停放？(B)B8 C5 A、就近停放 B、停放在指定地点 C、停放在方便的地方 D、停放在加油现场
12.员工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何处理：（C）A5 A、马上退回，严厉指责
B、予以没收，要求顾客重新付款 C、婉言请顾客调换一张 D、迅速报警
13.安全员、领班上岗时，臂章的正确戴法是：（A）A4 B1 C3 A、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm B、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cm C、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cm D、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm 14.向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面俱到，站在（C）的角度考虑问题。C9 A、公司 B、加油站 C、顾客 D、自己
15.见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（A）。B10 A、语气语调 B、分寸 C、方式 D、内容
16.加油员推介商品时每次最好推销（B）商品或业务。A2B3 A、多种 B、一种 C、不限 D、两种 17.加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到（D）。C7 A、一视同仁 B、不卑不亢
C、态度真诚 D、加一看二照顾三
18.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（A）。C9 A、商机 B、时机 C、问题 D、目的 19.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（A）。A3 B2 C4
咸宁石油五项技能考核-----2013---07---05 A、要继续点加 B、迅速盖上油箱盖 C、停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪 20.关于找零以下说法正确的是：（D）C6 A、找不找零由顾客要求而定 B、没有零钱可以不找
C、因存在让零的情况，不找零钱很正常 D、有零找零，无零让零
三、多项选择题
1.开启油箱盖前要注意：（ABD）A、提醒顾客熄灭发动机
B、与顾客确认是加油卡还是现金 C、提示顾客泵码回零 D、尽量提醒顾客加满油箱
2.处理顾客异议时，要（ABC）。A1 A、迅速反映 B、态度友好
C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要求 3.向顾客解释理由时要（AD）C5 A、态度冷静 B、以势压人 C、强词夺理 D、控制自己的情绪 4.加油员在为顾客服务加油时，要做到：（ABC）C2 A、加一看二照顾三 B、注意使用文明用语
C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他 D、让顾客自行排队等待加油
5.上岗前情绪不好,员工应该（ABC）B5 A、深呼吸、闭会眼 B、齐喊口号 C、面对镜子进行微笑 D、不上班
6.一客户进站后由于各种原因没加油就准备开出站，加油员应该如何处理？(ACD)A、礼貌送客
B、没加油不必相送 C、欢迎下次再来
D、引车出站，道声“再见”
7.销售技巧灵活运用：（ABCD）A、结合加油八步法
B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际 C、不断创新，更好为顾客服务 D、礼貌对待潜在客户
8.定置管理的基本要求（ABC）A2B3C1 A、分工负责，各司其职 B、物品定位，优化摆放 C、无关物品，隐匿存放 D、顺其自然，随意存放
9.油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ABC）A3 A、油价版本没有下载到管控系统
B、油机和管控连接中断
C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应
咸宁石油五项技能考核-----2013---07---05 D、油机有故障
10.加油机可自动识别的限制信息有（ACD）。B1 A、限油品 B、限升数 C、限车号 D、限加油站 11.客户在保管加油IC卡时，应注意的事项是：（ABCD）A、加油卡要远离热源
B、避免加油卡接触水、油污等
C、避免弯曲、折叠、刻划加油卡卡片 D、加油卡的密码要牢记
12.加油卡加油结束后，向顾客（AC）。C3 A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发票 C、取出加油卡归还顾客 D、打印交易明细 13．送别顾客注意事项：（ACD）B4 A、结算时唱收唱付，避免产生纠纷 B、再次推介商品
C、顾客离开时要表示感谢 D、不加油也别忘送别
14．加油站员工不得混穿工作服。混穿工作服是指：（BCD）A、跨季节着装
B、工作服与便装一同穿戴
C、同一加油站员工穿新旧款式不同的工装 D、同一加油站员工穿不同季节的服装 15.定置管理的基本要求（ABC）
A、分工负责，各司其职 B、物品定位，优化摆放 C、无关物品，隐匿存放 D、顺其自然，随意存放 16.开油箱盖的操作要领有：（ABC）A、主动征询顾客：“需要我帮您开油箱盖吗？”
B、当司机主动将油箱盖钥匙递给员工时，应双手接过钥匙
C、当油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖 D、发现车辆油箱盖缺失，不需要告之顾客 17.服务规范中主要涉及有（ABCD）C4 A、仪容仪表 B、语言标准 C、动作标准 D、加油操作 18.加油站常见业务操作种类有（ABD）A4 A、加油 B、交接班 C、预案演练 D、调价 19.销售技巧灵活运用：（ABCD）A、结合加油八步法
B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际 C、不断创新，更好为顾客服务 D、礼貌对待潜在客户
20.顾客对加油站提出加油数量不足，要求赔偿，站长应如何处理（BCD）A5 A、我们的加油机肯定没有问题，可以不予理睬
B、说明加油机是通过国家计量部门检定的，并出具检定证书
C、用20L标准计量器与顾客共同检定加油机的发油精度，证明加油机误差是合理的D、向顾客耐心解释，汽车油箱体积指的是安全容量，实际加油数量大于出厂说
咸宁石油五项技能考核-----2013---07---05 明书的加油量是很正常的
四、判断题
1.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（X）A9B5 2.处理顾客异议的第一步是将顾客带离加油现场（√）A1 B8 3.自助加油站或加油机有语音提示的加油前可不向顾客确认品号、数量、金额，并可不用语言或手势提示回零。（√）B1 C104、发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。（√）C8 5.高级轿车选用汽油机油要求较高，换油期不宜过长，10000公里左右即可换油。（√）B3
6.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（√）C7 7.品牌不同但种类和粘度完全相同的内燃机油一般能互混使用。（√）B7 8.引车到位可以提高加油效率（√）B4 9.加油员收款过程中，没有零钱时可跟客户协商不予找零。（×）B10C6 10.汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全所致。（×）B9 11.加油员收到假币时，可现场进行没收。（×）A2 C4 12.员工遇到未开启过油箱盖的型号，不能确定开启方式时，可以请顾客协助打开。（√）A10 B2 13.加油站熟识的老客户可以在站内停车。（×）A3 B6 C9 14.汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。（√）A7 15.0＃车用柴油可在气温0℃时使用。（X）A8 16.决不允许在柴油中加入汽油来改善柴油的低温流动性。（√）A4 C3 17.同一级别牌号不同的柴油，当资源不足时，可以在合适气温用油情况下混用。（√）C1 18.为使用加油卡的顾客加油时，员工可以向顾客询问加油卡密码。（X）A5C5 19.加油站内厕所对外开放，只会增加加油站的运行成本。（×）A6 20.加油站员工在上班期间不得做与工作无关的事，不得私自会客，严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。（√）C2
五、简答题
1.引车前应注意的现场情况？ 答：引导车辆进站时，在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱位置，往加油机前或后引导。另外，根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行，注意安全。
2.顾客提出油价高时如何解答？ 答：（1）强调油品质量好是中国石化加油站公认的品牌优势。
（2）中国石化是世界500强，炼油设备国内一流，工艺先进，检测手段完备，油品质量可靠。
（3）便宜油质量不可靠，对发动机有损害大，主要是积碳多，堵塞喷油嘴和进气阀，维修费用大，耽误顾客时间。
咸宁石油五项技能考核-----2013---07---05
3.遇到逃单要注意哪几方面？ 答：（1）加油时留意车牌号，对遮蔽车牌车辆注意留意车辆品牌型号和顾客特征。（2）发生逃单时，不要追赶车辆。
（3）立即告知油站站长，由站长决定是否马上报警；
（4）若在报警前该顾客返回来要求付款，可接受他的付款；如果在报警之后，该驾车者返回来付款，不应接受。告诉他已经报警，此事应交由公安机关处理（5）要冷静对待顾客，不要与他争吵，更不能责骂他。（6）因逃单造成经营损失的，及时按照湖北石油逃单处理流程进行相应处理。
4.如何消除客户对油品数量的疑问？
答：一是强调中石化无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，并且加油机上有强检标志；
二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定，油品数量有保障； 三是强调中石化是世界500强，油品质量可靠。
5.高档轿车长期使用低标号汽油对汽车有何危害？
答：高档轿车主要特征是功率大，压缩比高，排量大。高档轿车长期使用低标号汽油，轻则产生爆震（俗称敲缸），重则导致发动机严重损坏，而且会降低汽车功率，增加油耗，恶化尾气排放和增加发动机维修费用。
六、实操题（书面回答）
1.请简述加油站交接班工作内容和要求。答：交接班工作内容：（1）抄录加油机的累计数，并正确打印《加油站交接班表》；（2）测量油罐的储油数量并记录；（3）检查加油机的工作状况；（4）检查消防器材的状态以及摆放位置、数量；（5）检查岗位上所使用的其它设备、工具；（6）检查并搞好工作岗位的卫生情况；（7）各项工作检查完成之后，必须由交班与接班的主管/加油员核对无误后签名确认。要求：（1）交班员工在交接前及时做好各项准备工作，积极配合班长提前进行站内检查、工具、卫生等清理；（2）进行交接班操作要迅速、准确，加油中断时间不超过5分钟，接班员工做好客户解释与现场秩序安排。
2.员工张某在家里因为一件小事情和父母吵架后，气冲冲的跑到加油站来上班。为了不将坏情绪带到工作中，我们应该怎样帮助张某调整情绪？(片区经理、站长、员工均适用）答题要点：
（1）加油员可以参照《加油站销售技巧》，调整好自己的情绪。（2）结合工作实际列举几种有效的调整员工情绪的方式方法。
3.某车主在加油站加完油后再次返回，怒气冲冲地指着油表说：“刚才在你们站加了100元钱的油，我的油表指针怎麽一点也没动啊？我这次对中石化
咸宁石油五项技能考核-----2013---07---05 彻底失去信心了，这次非投诉不可”。请问如何处理这次投诉？（片区经理、站长、加油员均适用）答题要点：
（1）按照投诉处理流程，妥善处理客户投诉。
（2）员工能认真细致的查找原因，让顾客确认是否是油表出现故障，而不是加油站加油数量不足。
（3）要强调中石化的油品数量有保障。
