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员工培训要点
一、酒店员工自我要求七点：
1、面带微笑；
2、着装整齐；
3、轻装上阵；
4、换位思考；
5、言行一致；
6、美化语言；
7、充满信心。
二、礼貌服务‘三个伍’：
1、五心：对老年顾客要耐心；对儿童照顾要细心；对一般顾客要热心；对病人顾客要贴心；对拘谨顾客要关心。
2、五声：顾客进门有“迎客声”；顾客询问有“应答声”；顾客帮忙有“致谢声”；照顾不周有“致歉声”；顾客离店有“送客声”。
3、五先：先女宾后男宾；先客人后主人；先主客后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。
三、礼貌服务“四要求”： 1，主动；
2、热情；
3、耐心；
4、周到。
四、工作时间要“四勤”：
1、眼勤；
2、嘴勤；
3、手勤；
4、脚勤；
五、言谈规范“八要”“八不要”
1、要简练明确，不要啰嗦唠叨；
2、要主动亲切，不要干涩死板；
3、要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；
4、要委婉灵活，不要简单生硬；
5、要吐字清晰，不要含糊吞吐；
6、要沉着大方，不要过于拘谨；
7、要声调亲切，不要过高过低；
8、要语速平稳，不要过快过急。
六、微笑服务“八个一样”
1、领导在不在场一样；
2、内宾外宾一样；
3、本地客外地客一样；
4、生客熟客一样；
5、大人小孩一样；
6、消费大小一样；
7、消费不消费一样；
8、主观心好坏一样。
七、卫生规范：五勤：勤洗澡；勤理发；勤刷牙；勤刮胡须；勤剪指甲。三要：工作前要洗手；洗手间前后要洗手；早晚要簌口。五不：工作时间，宾客面前：不抓头发；不掏耳朵；不抠鼻子；不剔牙；不打哈欠。
八、三了解：
1、了解客人风俗习惯。
2、了解客人生活。
3、了解特殊要求。
九、二不：
1、不吃零食。
2、不吸烟。
十、二静
1、工作场合保持安静；
2、隆重场合保持肃静。
与客人交谈时的礼节
1、回答客人问题时：必须保持良好的站姿，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神聆听，以表示尊重。
2、对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨。也都必须用恰当的语言回答。不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。
3、服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要委婉，如客人提出某些问题超越自己的权限，应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语，如：不行、不可以、不知道、没办法、等。应回答：对不起，我没有这个权利做主，我去请示一下领导，您看可以吗？（1）、我能为你做些什么？
（2）、对不起，您可以说慢一点吗？（3）、如果您不介意，我可以。。吗？（4）、您喜欢。。吗？（5）、您喜欢。。还是。。？（6）、我可以。。吗？（7）、您愿意。。还是。。？（8）、对不起，打扰一下，请问。。？（9）、您看。。这样可以吗？（10）、请问您还需要点什么？
与客人交谈中服务员应注意什么？不旁听、不窃视、不插嘴。餐厅服务员仪容仪表规范：仪容仪表是指人的外表和容貌，讲究仪容仪表体现了对他人，对社会的尊重。表现了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1、精神面貌：表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。
2、头发：不得留造型怪异的发型，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可以过长，要求前发不遮额，侧发不过耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长最好齐肩膀骨，需盘起或使用发夹网。
3、面部：女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。
4、手合指甲：指甲不宜过长，要常修理，清洁，服务前应将手洗干净。女服务员不可涂有色指甲油，不宜使用其他装饰品。
5、香水：以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。
6、装饰品：不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰品。不佩戴戒指等容易藏污纳垢，不利卫生的饰物，结婚戒指除外，为使客人得到精神上的满足。为此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
7、服装：冬装、夏装各两套。勤洗勤换，衬衣要熨平整，特别注意领子、袖子及衣扣处，不能有破损。不要让汗水，油渍、污渍等出现在衬衣上，必须扣好扣子不许敞开。
8、个人卫生：餐厅服务员要与食物餐具大交到，所以要对服务员的个人卫生严格要求，应穿着干净整洁的制服，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤刷牙、勤洗手，不能戴首饰、不化浓妆、不留披肩发、在客人面前不掏耳朵、不当众剔牙、不抓头发、不打哈欠、不掏鼻孔、如不得已要打喷嚏、咳嗽、应背转身体用手帕或面巾遮住口鼻，并向客人致歉。工作前不吃有刺鼻性的食品。
服务员岗内培训
1、在指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派为客人提供良好的服务。
2、按照工作程序和标准做好各项工作，如：摆台、收拾餐具准备工作及做好清洁卫生等。
3、每日如有所需用品缺少，及时到负责仓库的领班或主管处领取。
4、了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。
5、为客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具服务客人就餐。
6、注意客人所需的菜品，尽量帮助解决就餐过程中各类问题，若自己不能解决的，可及时反应给领班及主管。
7、尽量避免用具破损，轻拿轻放对自己工作负责。
8、负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。服务员的工作主要分8个步骤
1、餐前准备
2、迎客
3、点菜
4、带客
5、上菜
6、餐中服务
7、买单
8、送客
一、餐前准备：
1,、检查每个包厢卫生是否到位。
2、带卫生间的包厢是否有厕纸。
3、每个包厢内开瓶器、打火机、垃圾袋等是否充足。
4、餐具牙签盅是否足够，不够的及时补充。
5、餐具是否有破损，有破损的及时更换。
6、音响装置是否完好无损，是否影响使用如有及时上报。
7、抱枕是否摆放整齐
8、沙发上是否有烟灰杂质破损
9、柜台内的餐具摆放分类号。
10、地上是否干净整洁。
迎客
餐前准备做好后没有客人的情况下全部到楼下迎客分两排站好，双手放前面或背后，不可嬉戏打
闹、手舞足蹈等。
客人来的时候靠近门口的两位开口给客人打招呼，晚上好、欢迎光临、请问先生美女大概几位？有预定包厢吗？打招呼要热情主动声音响亮整齐不能死板，从客人进门口迈出的第一步就打招呼。
点菜：
1、熟悉菜品
2、了解客人口味喜欢吃什么样的，能不能吃辣等。
3、价格方法要熟记尤其
是海鲜。
如果有客人要在包厢内加菜的，我们能准确的说明都有什么样的菜品，烧菜的大概时间，询问客人需要什么样的。
菜的基本种类
冷菜、热菜、小炒、主食、海鲜、汤、素菜、干锅等。海鲜分鱼、虾、蟹、贝类等。
推菜：推菜讲究技巧因人而异，引导客人消费
果盘：十个包厢内六至七个包厢内都必须点到果盘。
注：冷菜不算菜，如有客人询问点了几个菜时，应说冷菜几个，热菜几个还缺少什么。点完之后跟客人报一下都点了那些菜以免出错。
新鲜的海鲜尽量葱油、广式蒸、红烧。
如客人犹豫不决点菜员应当做好参谋，热情介绍菜肴品种和特色，应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或强硬推荐，以免引起宾客反感，如客人点的菜菜单上没有，不要拒绝。可以说：请允许我和厨师商量一下，尽量满足您的要求”。客人点菜时点菜员脸上必须面带笑容。
叫起：是不上菜的意思。
有酒席的情况下尽量让散客的菜先上避免麻烦。
加菜：需了解每道菜的大概时间，跟客人解释要稍微等一下或者马上就来，不要说
一、两分钟等敏感字眼，很容易引起误会。带客：带客的时候不要走的太快，也不要太慢，与客人保持两步左右的距离，经常回头看看你的客人是不是还在你的身后，不要把客人带丢了，走到楼梯或是拐角处时提醒一下客人：你好，楼上请，小心楼梯。或者先生、美女这边请。语气温和有礼。
为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上台伸直，指示方向，应面带微笑上体前倾，眼睛看着目标方向同时兼顾客人以示诚恳，恭敬。
迎客人在前，送客人在后遇拐弯或台阶处应示意客人，对迎面走来的客人，应微笑点头致意，或主动让道，待立一旁。让客人先行，并问好。不得强行或超越客人。
跟客人开玩笑要保持一个度，不要太过，也不要太凶，不该说的话不要出现在聊天内容上，如有拿东西的比如蛋糕之类应主动上前帮客人提着。
上菜：一般情况下，冷菜先上。
上前需跟客人打招呼说：不好意思，打扰一下，为您上下菜。
有带汤类的食物事先跟客人提醒一下，您好，小心烫。
上菜程序：（1）对单，（2）划菜，（3）敲门，（4）打招呼，（5）上菜，（6）报菜名，（7）对单，（8）报齐
上菜的时候必须轻拿轻放。
餐中服务
餐中服务包括：
1、开酒水、2、换骨碟、3、换烟灰缸、4、撤空瓶与倒酒水。
1、开酒水：将客人所点的酒水送至客人餐桌前，服务前询问客人：对不起打扰一下，这是您点的。。请问现在可以开吗？开酒水动作要轻，减少瓶子摆动，动作要准确、敏捷、果断。
2、换骨碟：
（1）、当骨碟内装3分之1的汤汁或杂物时；（2）、当客人要求时；
（3）根据客人的人数，准备相应的骨碟；
（4）站在客人右侧更换骨碟，待客人同意或提供方便后为其更换骨碟；（5）根据女士优先，或先兵后主的原则更换；（6）从台上收下脏的骨碟，在换上干净的；
（7）桌面上的垃圾或油渍，应用专用的毛巾擦净台面；（8）当客人的筷子或其它餐具放在骨碟上时，撤换时应该将其放在干净的餐具上，待换上干净的骨碟后再将其放回原位。
3、换烟灰缸：
1、当烟缸内的烟带有3支时
2、当烟灰缸内盛装果皮、果汁、垃圾时
3、换烟灰缸时，手成虎口状，夹住烟缸的边沿将脏烟缸撤换
1、如有儿童就餐时可应加倍留意，如抓扯店内挂件或跑到容易出现危险的地方，如：（楼梯口、窗边等），应及时叮嘱其家人，如家人不再时应加以光注，时刻盯紧包厢内设施话筒等以免摔坏。
2、如有不慎掉落餐具应迅速为其更换干净的餐具，不能在客人面前一擦了事，应及时将地面清理干净并为其更换新的，喝醉酒时的客人酒瓶摔碎，或吐了等要及时清理包厢。
3、工作中必须随时应答客人的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天无论再忙的情况下也必须留一人服务客人。
4、为客人倒酒上菜要讲究程序，冷菜先上还是热菜先上，但冷菜不能摆在一块，如有两道冷菜就应对应摆放，如有三道冷菜应摆成三角形，上菜切记不可从老人或小孩那里上。上菜时手指不能碰及菜肴每上一道菜肴报菜名，说话时不能唾沫口溅，倒酒时手不能触摸酒杯口。
5、如有客人抽烟时应送上烟灰缸，客人的物品若不慎掉落地上应主动上前帮助拾起双手奉上。
6、对宾客应一视同仁生意不论大小都应服务周到逢年过节要对每一位客人以节日的问候。
7、为客人倒茶水，切记不能用手接触茶杯口。埋单防止跑单：
1、对单个的客人要注意。
2、对陌生就餐的客人多注意。
3、对唱歌客人多注意。
4、对餐厅门口附近的客人多注意，比如大厅。
5、对快用餐完毕的客人多注意。客人如在包厢内说要买单时，检查有无退、存的酒水，检查包厢内有无损坏的设备或出具等。及时包给吧台，然后到吧台把结账单打印出来，给客人菜单时双手递给客人并说“你好，你这个包厢一共消费了xxx元”客人给钱是数一下说“你好一共收你xxx钱”如果有客人需要刷卡，可以让收银员到包厢，如收银员有事很忙的情况下，可以请客人到吧台买单。（尽量让客人到吧台买单），结账单给客人之前，一定要检查菜品、酒水等是否有错。送客：
1、给客人开门 2、30度鞠躬（面带微笑不卑不亢）
3、请慢走欢迎下次光临，请带好你的随身物品。摆台后检查项目
1、摆台后应全面检查所摆的规范性，并进行调整。
2、摆上桌子的餐具无污渍，无缺口裂缝。
3、每张桌子上是否有摆烟灰缸。
4、转盘有无污渍，油渍。
5、摆台过程中，手不得按触餐具入口部位，需轻拿轻放。检查工作：客人走出包厢第一件事到包厢检查是否有损坏的餐具设施等。
及时检查是否有点燃的烟头，是否有遗留物品，若有发现损坏的物品应及时报给吧台。
若有点燃的烟头应及时弄灭，若发现有客人遗留的物品，应及时交给吧台。
做人做事应有的态度
1、对于每一件事，如果你想做，你会找到方法，不想做，你会找到一百个理由。
2、管理是最严肃的爱，培训才是最大的福利。
3、有信心不一定会赢，没有信心一定会输，有行动不一定会成功，没有行动一定会失败。
4、计划你的工作，工作你的计划。说你会做的，做你会说的。
5、花时间去了解一个人，才懂得欣赏一个人。
6、选择你所爱的，如果得不到你所爱的，那就爱你所选择的的。
7、不要希望别人为我做什么，先问问自己为别人做了什么。
8、不懂自我管理，怎能管理他人。
9、你希望你的上司怎样对你，你就应该怎样对待你的下属。
10、对于工作，做得好的叫事业，做的一般的叫职业，做的不好的叫失业。
11、改变不了环境，改变自己。改变不了事实，改变态度。改变不了过去，改变现在。人的成功是靠自己的改变，而不是靠别人的改变。
12、别人看不到的，你看到了（观察）别人想不到的，你想到了（思考）别人不愿意做的，你做了（行动）别人做不到的，你做到了（努力）
别人会做的，你比他做的更好（上进心）观察+思考+行动+努力+上进心=成功
13、只要你每天多努力百分之一，你就会有意想不到的成功。
14、你只有能力比别人强，你才有资格去领导别人，否则，以何服众。
15、凡人只想今天的事，愚人则尽记着昨天的事，只有智者才会胸怀宽广的想着明天。
16、机会只青睐有准备的大脑。
17、机会是靠自己去创造，而不是等待运气。
18、只为成功找方法，不为失败找借口。
下班交接
1、检查排气是否开着。
2、抱枕是否摆放整齐。
3、每个包厢的瓶盖晚上全部收走，不可遗留到第二天。
4、检查每个包厢的地面、落台、卫生间的卫生是否到位。
5、把每个包厢的电池拿出来充电。
6、检查好所有电器设备是否关闭（空调、排气、灯、音响设备）方可下班。
