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汉十管理处营运管理标准手册
(讨论稿)
汉十管理处自组建以来，各项管理工作逐渐步入正轨，作为单位主业的营运管理，严格按照管理处党委提出的“高、低、精、优、特”的总体要求，不断的提高升级，在总结3年的营运管理工作经验的基础上，各管理所陆续制定自己管理所的“XX标准手册、XX标准流程等等”。为统一搞好汉十高速公路标准化管理所的建设，认真落实处党委工作要求，结合管理处实际，制定《汉十管理处营运管理标准》。
此《标准》包括：营运管理体系系统构建标准、营运管理体系系统配置标准、营运管理体系系统操作流程标准、营运管理体系团队建设标准四大方面。
一、营运管理体系构建标准
汉十高速公路体系构建标准是指各单位在创建标准管理所之前必须遵守和执行的各项营运管理的工作制度，管理办法等。包含营运管理工作制度、目标考核管理、收费现场管理、收费内业管理、收费安全管理、收费稽查管理和机电维护管理等七个方面。
（一）营运管理工作制度
1、监控稽查制度：主要包含监控稽查的相关制度。
2、所长（主任）值班制度：主要包含所长收费现场值班制度要求。
3、现场业务指导制度：主要包含营运部现场工作的指导时间。
4、重大事件上报制度：主要包含重大事件的报告制度及报告形式。
5、数据发送制度：主要包含收费数据发送及统计规范制度。
6、数据安全管理制度：主要包含收费数据的安全、保密制度。
7、特殊时期收费形式分析制度：主要包含对特殊时期收费数据及形式分析要求制度。
8、营运信息发布制度：主要包含收费相关信息发布要求制度。
（二）目标考核管理
1、目标任务考核项目：主要包含条季度检查项目说明。
2、岗位的考核项目：主要包含管理所收费岗位考核项目。
（三）收费现场管理
1、收费主要设施：主要包含主要设施要求及使用规范。
2、收费辅助设施：主要包含辅助设施要求及使用规范。
3、现场着装规范：主要包含收费岗位着装时间，着装款式及仪容仪表要求。
4、发卡售票规范：主要包含收费现场收发卡操作规范及出口收费要求规范。
5、处理违章规范：主要包含处理收费现场车辆违章时要求规范。
6、文明服务规范：主要包含文明用语使用要求及规范。
（四）收费内业管理
1、票据管理：主要包含票据样式、定额票据和计算机票据的领用、发放、保管、废票、盘点、错票、多票、缺票等管理办法。
2、IC卡管理：主要包含IC卡功能介绍、身份卡、预制卡、管理、存放、盘存、调配等管理办法。
3、报表管理：主要包含对收费报表整理、装订、分类、存放、人工报表填写规范等管理办法。
4、现金管理：主要包含通行费、备用金、银行缴款单填写与粘贴等管理办法。
5、内务管理：主要包含办公场所物品摆放，环境卫生，计算机管理使用等管理办法。
（五）收费安全管理
1、费亭安全规范：主要包含费亭的安全设施要求及使用要求规范。
2、监控室安全规范：主要包含监控室的安全设施规范及物品使用规范。
3、票管室/票证室安全规范：主要包含票管室/票证室的安全、保管规范。
4、交接班安全规范：主要包含交接班期间安全规范。
5、现金解缴安全规范：主要包含收费员通行费、银行解缴通行费的安全规范。
（六）收费稽查管理
1、稽查内容：主要包含对内稽查对外稽查的内容管理办法。
2、稽查方式：主要包含稽查的方式如何开展及检查管理办法。
3、稽查工作程序：主要包含稽查人员工作程序及《稽查通知单》管理办法。
4、稽查处理依据：主要包含稽查依据的法律法规及相关条款管理办法。
（七）机电维护管理
1、站级设备管理：主要包含收费亭机电设备名称和使用规范，及安全使用管理办法。
2、设备保养管理：主要包含机电设备日维护内容和周维护内容及维护管理办法。
3、设备故障管理：主要包含设备故障的故障报告和记录管理办法。
4、设备应急管理：主要包含机电系统设备出现紧急故障的处理管理办法。
5、机房、供电设备管理：主要包含机房、供电设备使用管理办法。
6、机电档案管理：主要包含机电维护档案存档、记录、装订、维护总结管理办法。
7、设备安全管理：主要包含机电设备安全使用管理办法。
8、设备报废管理：主要包含设备报废申请管理办法
二、系统配置标准
汉十高速公路系统配置标准主要是指与收费相关的人员配置标准、车道配置标准、设施配置标准及用途。
（一）人员配置标准
1、收费员配备：主要包含收费站根据站口车流量配置人员的标准。
2、收费管理员配备：主要包含收费站车流量配置票管员、班长人数标准。
（二）现场配置标准
1、车道系统配置：主要包含收费机电系统配置标准及用途。
2、辅助设施配置：主要包含保证收费工作顺利进行亭内外、收费现场的物品配置标准及用途。
（三）内业配置标准
1、监控室：主要包含收费管理系统、保障收费系统正常运转配置、监控室物品配置标准及用途。
2、票管室：主要包含票管室设备配置、资料管理、物品摆放要求标准及用途。
3、票证室：主要包含票证室设备配置、资料管理、物品摆放要求标准及用途。
4、机房：主要包含机房设备配置用途。
（四）班组配置标准
1、班组档案室：主要用于存放班组建设、会议记录、学习记录等用途及班组档案设备物品要求。
2、活动室：主要用于开展班组活动用途及活动室设备物品要求。
3、阅览室：主要用于存放书籍及阅读书籍用途及阅览室设备物品要求。
三、操作流程标准
汉十高速操作流程标准是指汉十管理处日常收费营运管理过程中需要执行的系统操作流程和规程。
（一）岗位工作流程
1、收费员：主要包含收费员工作岗位操作流程。
2、收费班长：主要包含收费班长工作岗位操作流程。
3、票管员：主要包含票管员工作岗位操作流程。
4、主票管：主要包含票管员工作岗位操作流程。
5、值班所长：主要包含所长现场指导操作流程。
（二）车道操作流程
1、上班操作流程（入口、出口）：主要包含车道上班进出口详细操作流程。
2、下班操作流程（收费员、票管员、班长）：主要包含下班各岗位详细操作流程。
3、车辆操作流程（入口、出口、计重）：主要包含正常车辆进出口详细操作流程及计重车辆进出口详细操作流程。
4、特情操作流程（入口、出口、计重）：主要包含特情车辆进出口详细操作流程。
（三）其他操作流程
1、稽查：主要包含现场稽查内容、形式、详细操作流程。
2、票据管理：主要包含票据管理的详细操作流程。
3、通行卡管理：主要包含通行卡管理的操作流程。
4、解封：主要包含通行费封帐错误的解封流程。
（四）机电设备维护流程
1、车道设备维护流程：主要包含车道设备日和月维护要求。
2、监控室维护流程：主要包含监控室设备日和月维护要求。
3、通信机房维护流程：主要包含通信机房设备日和月维护要求。
4、供电照明系统维护流程：主要包含供电照明设备日和月维护要求。
（五）收费现场突发事件处理流程
1、封道、解封：主要包含因为特殊天气和其他原因导致封道的处理流程。
2、系统瘫痪：主要包含因收费系统无法正常发卡、收费时紧急处理流程。
3、停电：主要包含因市电停止后发电操作流程。
4、恶性事件：主要包含车辆堵道、哄抢通行费、火灾、斗欧等恶性事件操作流程。
四、团队建设标准
汉十高速公路团队建设标准是指汉十管理处营运管理过程中岗位、班组等建设要求
（一）岗位要求
1、岗位基本素质标准：主要包含符合岗位基本条件和要求标准。
2、岗位职责：主要包含各岗位职责。
3、岗位记录：主要包含岗位记录规范。
（二）班组建设标准
1、班组建设的地位和作用：主要包含班组建设的意义。
2、班组建设的主要任务：主要包含班组建设内容。
3、班组建设的基本要求：主要包含班组建设的基本要求及条件。
4、培训学习：主要包含班组学习、业务交流的形式的内容。
5、班组活动：主要包含班组会议、思想交流、业余活动的内容。
6、班组资料：主要包含员工工作档案、经验交流材料、个人工作总结、班组档案（案例分析、收费数据记录、好人好事记录、日常考核记录、奖惩情况记录）。由于理论水平有限，加之收费站标准建设是一项长期性的工作，此次管理办法汇编存在一些不足或者错误在所难免。请大家批评指正。
收费稽查科
二○○六年八月二十一日
