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营业厅服务培训
培训目的：
当今的商业竞争、特别是营销行业的竞争，已演变成服务占主导地位的竞争。就需要我们在日常接待服务中，能够真正从思想上认识到服务的重要性。
1、微笑服务：
微笑服务的目的：
和客户拉近距离，改善氛围。服务中
随时保持微笑，让人感觉和蔼可亲，使人具有亲和力,同时向客户发出友善、信任、亲近的信号，向客户展示自己的热情，展示自己的涵养。如何微笑呢？
只要把顾客当做自己的朋友，以诚相待，你就会很自然地向他发出会心的微笑。面对客户要目光友善，眼睛礼貌正视客户，亲切坦然，自然中流露真诚。不要把不良的情绪带到工作中。
2、“三声、两站、一双手” 三声： 来有迎声：
客户进门，马上起身接待，并致以问候。
问候语如下：
“您好！欢迎光临”
“您好！很高兴为你服务”
对熟悉的客户，可以用拉近距离的问候语：
“X哥好！”
“X姐好！” 等
问有答声：
对于客户提问采用首问负责制，及时解答或帮助协调。
业务办理完后问候语如下：
“你的业务已经办理完了，请问还有什么需要办理的吗？”
去有送声：
客户离开，起身，并致以问候。
问候语如下：
“请慢走,欢迎再次光临”
两站：
客户走近站立迎接、用户离去站立送客
一双手：
和客户间双手传递物品，有文字的文字正对客户（名片、资料等）。
引领客户接触相关人员：行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
注意事项。
4、激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。
考勤制度：
1、营业中心经理按月记录每个营业员的出勤、缺勤、迟到、早退、请假、旷工等情况。
2、处罚规定：
迟到：未按规定时间上班的视为迟到，对迟到行为给予30元/次的处罚。
◇旷工：未按时间上班、无故脱离岗位超过两个小时视为旷工，对旷工行为给予扣除当天工资并额外扣除本月基本工资50元/次的处罚。
◇早退：未向中心经理请示、未到规定时间提前离岗的视为早退，对早退行为给予30元/次的处罚，早退超过二小时视为旷工。
3、请假及休假管理:
◇事假：员工办理私事，有本人填写《请假条》经中心经理批准方可，事假为无薪假，扣除请假人当天薪资。
◇病假：员工请病假，须提前上交《请假条》，特殊情况不能亲自请假的，应及时电话通知营业中心经理，事后补办请假手续，病假超过三天的一律开具医院证明。（病假3天内绩效按天扣减，病假4-10天绩效核定标准减半，11天以上，绩效核定标准为零）
◇婚嫁：员工按《中华人民共和国婚姻法》规定，享受婚假。员工结婚可休假3天；晚婚增加婚假15天，（男满25周岁、女满23周岁初婚的为晚婚）婚假期间享有100%，按天扣减绩效工资。
◇丧假：员工父母、配偶等直系亲属去世，给予3天丧假，丧假期间享有100%基本薪酬，按天扣减绩效工资。
◇工伤假：因公负伤，须出具医院伤情证明，经公司领导研究确定后，方能认可为工伤，其负伤期间的工资及有关待遇由公司领导确定后，通知办公室及财务。
◇ 产假：个人按计划生育有关规定出具医院证明、准生证、出生证及肚子证等，方可办理休假手续。公司按相关法律及生育规定核给假期。
保密制度：
1、凡涉及公司及客户的权益和利益的相关文件、资料、信息等都在公司保密范围；
2、属于秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，有经理委托专人执行；
3、不准在私人交往和通讯中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密；
4、出现下列情况之一者，给予警告：
泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；已泄露公司秘密但采取补救措施的。
5、出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿公司经济损失：
故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大损失的；为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的；利用职权强制他人违反保密规定的。
6、营业员都应签订保密协议。
交接班管理：
1、当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确
