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关于解决信访难点问题的思考
随着改革不断深化、经济社会加速转型以及社会利益格局的调整，信访工作出现了许多新情况、新问题。一是信访总量持续上升；二是越级访、重复访明显增多；三是集体访、群体访的批次和人数逐年增加；四是异常上访和突发性事件时有发生。这些新情况、新问题的出现影响了正常的信访秩序。剖析其中原因主要是由于一些信访人对依法维权缺乏正确的了解，在思想认识方面存在误区造成的。为此，引导信访人走出认识误区，是当前破解信访工作难题的一个重要方面。
一、信访人的认识误区
误区之一：片面认为“唯上唯大”，而采取以上压下的方式进行信访，能使本人的诉求得到尽快解决。一些信访人甚至认为无论什么问题找的机关级别越高，找的领导职务越高，由他们给下级责任部门或主管领导施加压力，信访问题就容易得到解决。在群众信访活动中，有直接到京、赴省、去市上访的，也有寄送信件给国家、省、市、县（区）主要领导的，其中大部分信件为越级，而真正向有权处理的行政机关反映问题的却很少。
误区之二：认为在国家及省、市、县（区）重大活动和节庆期间上访，可以通过扩大社会影响给基层施加压力。日常接访中常听到上访者说：“你说没有政策，等到重大活动和节庆期间上访就有政策了”。这部分群众普遍认为特殊、敏感时期是各级领导要求维稳的重要时期，这时上访会引起领导和责任部门的高度重视，反映的问题就有可能得到解决，就算达不到目的，也多少能得些好处。
误区之三：认为信访机构包治百病，什么问题都能解决。来访人认为信访部门就是党和政府解决问题的责任机构，对反映的问题不加区分全部反映到信访部门，而对信访部门按照《信访条例》的要求处理信访问题很不理解，为此采取反复纠缠的方式来反映个人诉求。
误区之四：认为变换上访对象，可以使信访问题得到解决。对已经结案或处理完结的信访问题，一些信访人却错误地认为这个领导或部门不能解决的问题，找到其他领导或部门就可能有希望解决；上一届领导说不行不等于下一届领导说不行。为此常常有上访人利用党委、政府换届等人事变动时期，报侥幸心理，将上一届或者上几届领导按政策已经处理到位的问题，又旧案重提，旧事重访。
误区之五：认为人多就给政策，人多信访问题就能解决，存在“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的想法。认为政策也是人制定的，不是一成不变的，上访的人数、次数多了，就会引起领导的重视，就有可能调整政策，就会满足个人的要求，少数上访人甚至还采取过激行为给党和政府施压。
二、误区产生的根源 信访人认识上的误区根源何在？笔者认为：
其一，信访人的文化素质和法律意识参差不齐，对信访工作的理解存在差异。接访工作中我们感觉到，大部分上访群众都能按照《信访条例》的要求，客观、理性的反映问题，但由于个人素养和受教育程度的差异，一些上访人缺乏主见，受人教唆而采取了过激行为，其言行已触犯法律，而自己全然不知或者知之又故意为之。
其二，受利益驱动上访。一些上访人不择手段进行越级访、重复访或聚众访，如披麻戴孝、跪地拦车、打横幅等；还有一些上访人存有法不责众心理，专打擦边球，误认为上访不犯法，政府也不会把他怎么样。
其三，一些特殊群体认为其身份特殊，上访应享受特权。部分特殊群体的上访人员，认为自己反映的问题应与一般群众的问题区别对待，有关部门和领导应特事特办，甚至认为自己采取过激的信访行为也在情理之中。如残疾人机动车集群堵路、堵门就是一个典型案例。
其四，少数职能部门在制定政策时存在本位主义、部门利益为重、执行上级政策不到位和侵害群众合法权益等问题。
其五，个别部门不能正确对待上访群众，对群众反映的问题推诿扯皮、执行政策有偏差，造成群众上访或重访。
三、积极探索破解信访人认识误区的方法
如何引导信访人消除对信访工作的误解，走出认识误区呢？笔者认为，工作实践中要善于发挥人的主观能动性，要以人为本，要“因人施教”。
一是要讲清一个道理，即依法上访的硬道理。在实际工作中，要加强对信访人的民主法制宣传教育，向他们讲清依法信访、依法维权的重要意义，依据《信访条例》告知上访人有关注意事项：告知其上访应该通过何种途径，如何提出，有关部门应按何种程序，如何办理。同时，要引导上访人根据信访事件的类别正确提出诉求。即哪些属信访处理的问题，哪些属诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的问题，真正让上访人明白依法信访的实质内函。
二是要表明一个态度，即依法限时办理信访问题。群众反映的信访问题，有权处理的行政机关，一定要按《信访条例》规定的程序进行受理，按政策的规定进行调处。上访对于大多数群众来说也是不得已而为之的事，他们是出于对党和政府的信任，向党和政府反映问题，请求帮助和解决困难，希望能给一个肯定而明确的答复。但在实际工作中，一些单位或部门的领导及工作人员往往以“你们等着，有时间就处理”或者“请示领导、调查研究”之类的话应付来访者，使上访人误认为这事在这里可能得不到解决，只有找上级领导或上级领导机关，从而导致了越级访或闹访事件的发生。因此，各级党政领导及工作人员应本着群众利益无小事的精神，除个别特殊情况外，对一般性问题应直截了当地告知来访人是否受理，有谁负责调处，什么时间有结果。这样就可以打消上访人不必要的担心，使其心中有数。即使上访人对答复不满意，也应该明确告诉上访人：“你有权要求复查和复核”，让上访人吃个“定心丸”。三是要强化一个责任，即抓好初信初访的办结。群众对初信初访的结果看的都比较重，具有很强的自信心和迫切希望得到解决的愿望。因此，各级各部门对首次来访的群众提出的问题都应该以积极、热情的态度接访受理，认真负责地为他们解决实际困难。按照来访反映问题的程度，及时安排，协调办理，就会得到事半功倍的效果。如果对群众来访冷漠处之，导致重访或越级上访发生时，工作就会被动，调处化解问题和矛盾的难度就会加大，并有可能引发群众的过激行为。为此，各级各部门一定要切实抓好初信初访案件的办理，牢固树立“稳定压倒一切”的思想，进一步强化责任意识，树立良好威信，切实做到“案案有结果，件件有回音”。
四是要建立一个法则，即坚持公平、公正的信访调处法则。在调处信访事项时，执行政策不公、处理事情欠妥，是导致越级上访、重复访和闹访的主要原因。各级各部门在处理信访问题过程中，要换位思考，要站在“立党为公、执政为民”的高度，认真对待群众来信来访反映的问题，从实际出发，认真分析信访问题的成因，深入调查研究，严格按照法律、政策办事。依法公正调处各类信访事件，解决人民群众关心的现实问题和生产、生活中遇到的各种困难。这样，既可以把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态，又可以从源头上减少信访问题的发生。
（作者：中共开封市鼓楼区委常委、区委办公室主任）
