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论松江自来水公司社会服务管理
社会服务管理是建立一种以公共利益为中心的管理体制。它是企业长期生产、经营、建设和发展过程中形成良好的管理思想、管理方式、管理理论、群体意识的思维方式和行为规范的总和。自来水行业作为一个公共性服务行业，以关注民生、服务民众作为第一要务，以文化力激活生产力，提升竞争力，推进企业实现超常规、高速度、跨越式发展。以“一切为用户的满意和健康”为供水行业的工作使命，培育良好的企业主导价值观和先进的企业精神，从而更好地推动经济社会建设，实现国有资产保值增值，为松江的经济社会发展作出供水人应有的贡献。
完善社会管理体制，更新企业的知识结构，激发员工的工作热忱，建立适应时代变革的企业文化，并把科技生产力转化为企业生产力、竞争力和凝聚力，转变员工的服务观念和服务意识，全面提高职工的职业道德和职业素质，增强企
业的凝聚力和向心力。
论文通过对上海松江自来水公司社会服务管理存在的问题以及对策进行了分析，阐述了提高社会管理水平和质量，以适应松江区经济社会发展的需要。
一、当代公共服务的重要作用及主要内容
社会服务，就是在政府倡导和扶持下，为满足社会群众的多种需求，具有社会福利性质的居民服务业。公共服务管理的目标就是通过规范、民主、进取而有创造性的、有效的公共管理方式、方法的选择，为公众提供广泛而高品质的社
会服务。
（一）当代社会服务管理的重要作用
1、畅通的信息沟通渠道和沟通方式
社会服务管理是建立在人员和企业价值共同最大化的目标和基础上的。树立充分开发培养人才、合理使用人才、有效激励人才的观念，才能使企业不断地生存、搞活和发展。加强企业内部的人际交往和情感交流，淡化人与人之间的戒备心理。信息沟通与合作是其它相关因素的基础，甚至是决定性因素。没有畅通的信息沟通渠道和有效的沟通方式，不可能形成稳定、持久、完善的合作与工作
群体。
2、民主监督和民主决策制度
加强企业管理中的民主气氛，建立民主监督和决策制度。实现“以理服人”和“以情感人”相结合的领导方式，提倡事实求事、照章行事的工作作风，尊重员工的地位、价值和尊严。这样，不仅能提高员工的积极性，还能形成正确的服务管理决策机制。树立“以人为本”的管理思想，重视人力资源管理工作，是企业能否使经济效益提高的一个关键。良好的社会服务管理不仅能最大限度地节约和降低公司的运营成本，大大地推动技术革新，同时还能为城区广大居民安全正常用水和地区的发展提供切实的服务保障。
（二）当代社会服务管理的主要内容
1、企业行政管理
随着社会主义市场经济体制的逐步建立和企业转换经营机制、建立现代企业制度，企业行政管理面临着调整旧方式、适应新形势的任务。加强和改进企业行政管理，是搞好企业内部管理，适应市场经济和企业转机建制的重要环节；对于增强企业活力和发展市场经济具有重要意义。为此，必须从提高对企业行政管理的重视程度、加强企业思想政治教育、把现代计算机技术引入企业行政管理、强化企业行政管理队伍建设等四个方面加强企业行政管理建设。
2、工作计划与报告
没有计划的行为是无效率的行为。公司强调对公司部门、员工行为的计划性要求，用以明确和把握我们的工作方向，同时提高工作效率与工作效益。因此，通过对计划体系的规定，并通过相关计划流程和计划表格的制作，实现工作计划的确立、执行和评估。部门主管、公司员工在每月度底分别进行部门、员工下月
度工作计划安排。
3、引进专业技术人才 引进大量劳务派遣工，充实到企业的各个生产、服务、管理岗位，其中包括部分供水专业技术人才，从而使企业的人力资源管理在合理制定人力资源计划的基础上，实现企业岗位与员工的合理匹配。
4、提高企业经济效益
企业是以盈利为目的的经济组织，企业以奉行节能降耗为目的，保持国有资产保值增值，进而提高经济效益。“科学技术是第一生产力”，科学技术的进步对企业经济效益提高的作用是十分直接的。
5、绩效考核
让员工在考核期内完成重要工作，根据员工的工作表现，判断员工的工作是否称职，以达到企业的经营目标。建立员工业绩的书面记录，根据结果进行激励，建立规范化的人力资源管理方式。
6、培训与开发
公司要适时地把开展学习型企业创建过程贯穿于企业管理的始终，通过开展多种形式的培训班，分别进行不同层次，不同内容的系统培训，不断提高员工个人、群体和整个企业的技术知识、技能、工作热忱和工作绩效，进一步提升职工的整体素质，以增强企业的社会服务管理水平。
7、薪酬福利管理。
包括对基本薪酬、绩效薪酬、奖金、津贴以及福利等薪酬结构的设计与管理，以激发员工的工作热忱，从而提高职工的职业道德和职业素质。
二、松江自来水公司的社会服务管理现状分析
（一）公司的经营管理模式
上海市松江自来水公司是国有供水企业单位，是隶属于松江区水务局的国有企业，拥有180多人的职工队伍，自成立至今已有四十五年的历史。公司下辖松江一水厂、松江二水厂、企业综合管理办公室、业务所、营业所、水表检测站、供应科、用水监管科等科室、部门。日供水能力为16万立方米/日，二水厂扩建完成后已达到26万立方米/日的供水规模。供水区域：南至黄浦滩，北至花辰路，东跨车新公路，西越油墩港，服务面积64平方公里，供水人口约为26万人，主要为中心城区、工业区一期、二期、出口加工区（A区）、D区、大学城、台积电（Ⅰ期）的居民生活和企事业单位发展提供供水保障和服务。取水口在黄浦江上游的斜塘港水源保护区内。公司同时还承担着整个供水区域管道的安装、维护、供用水管理和监督及各镇水厂的业务管理工作和技术培训。作为城市重要基础设施的自来水行业，松江自来水公司以“三个代表”重要思想为指导，坚持科学发展观，以安全供水和优质服务为核心，坚持一切讲规范、一切讲守法、一切讲为民的原则，实现一流服务、一流管理、一流质量的工作目标，进一步提升管理理念，提高服务质量，加大科技创新，强调坚守岗位职责、统筹供水安全、诚信服务民众，通过塑形象、强素质、促发展，扎实主动地推进各项工作，为加快松江经济发展、构建和谐社会作出供水行业应有的贡献。
（二）公司人力资源管理存在的问题
伴随着规模的不断壮大，管理薄弱一直是国有企业竞争力低下、效益不高的重要因素。忽视了 “管理”的重要性和作用，尤为突出的是公司社会服务管理系统不完善，在企业行政管理中处于薄弱环节，所以提高社会服务管理水平是公司迎接激烈的市场竞争的有效途径。
三、加强社会服务管理的措施和方法
（一）以人为本，加强内部管理
树立“以人为本”的管理思想，是企业提高能否经济效益的一个关键。在管理形式上实行扁平化管理，强化公司管理部门对水厂的调度和服务，缩减水厂管理层。加强企业内部管理，不断完善和提升对外服务窗口的规范服务，完善自来水公司管理规划、规范、标准，以信息化、数字化，促进管理规范化、制度化，使公司的社会服务管理效能有新的提高，使各项工作有章可循、有序渐进。
坚持职代会制度，进一步加强民主管理，发挥企业最高权力机构的民主参与、民主决策作用，充分体现出职工的利益。深入开展厂务公开工作，坚持每月一次公开业务招待费登记；党政工每双月实行联席会议通报情况和重大事项民主决策，并且三个月一次的职代会重大情况通报，把公司经营状况和重大经营决策向职工进行公布和审议，提高职工参与企业管理的主人翁意识，充分体现公司领导接受广大职工监督的态度和职工参政议政的意识。
加强岗位监督检查，重申公司各部门岗位规范和岗位职责，严格工作程序，规范手续和管理。制定企业理念，继续完善修订企业标准化制度，对管理制度进行ISO贯标，做到凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有据可查的长效管理。
（二）塑造企业文化，提升核心竞争力
进一步加强企业文化建设，提高公司职工综合素质，加强企业凝聚力。发动各部门开展“企业社会责任”和“企业理念”的学习讨论，通过学习讨论加强职工对企业责任、社会责任的认识，提升职工的职业道德意识，使职工在工作上、生活上，文明礼貌、规范服务意识得到有效提高，更好地为企业履行好社会责任，真正实现“您的需求就是我们工作追求的目标”，切实把总体服务提升到“人性化服务”高度来落实，进一步深化企业文化内涵，肩负起供水企业的社会责任。
对公司全体员工实施全面轮训，使职工在职业道德、信息交流、技术业务等多方面得到全面的知识补充，更好地提升公司职工的整体文化水平及全心全意为民服务的意识，以过硬的技术、优质的服务，奉献于企业，奉献于社会。
通过企业文化建设的不断推进，使员工的精神面貌得到改观。企业文化建设必须有公司管理者的一致认同和率先垂范，有了公司领导和管理者的参与，员工们才会倍受鼓舞，信心倍增；企业文化建设必须与企业日常运作紧密结合，不能脱离实际，要实现“文化与管理一体”，更多的学习是为了更好的工作，而每一项工作中都是实实在在的学习。企业文化建设同理念塑造、经营活动和管理创新紧密结合起来，以文化力驱动经济力；与思想政治有机结合，提高思想政治工作的感召力和渗透力，从而在企业生产经营管理中，发挥推动力、导向力、凝聚力、鼓舞力的作用。促进企业文化建设体系的全面实施，也为松江自来水公司的发展注入勃勃生机，为实现松江城区供水服务的高质量积极进取。
（三）健全和完善制度，提高管理效率和水平
建立有效的管理机制，进一步健全和完善社会服务管理制度。首先要对公司中层干部实行目标管理，使他们明确自己工作的方向。其次，要为中层干部提供一个公平竞争的机会，用精神激励调动中层骨干的积极性。作为生产一线的领导者，只有掌握先进的管理方法，更新观念，才能在生产过程中不断地提升品质，提高生产效率，降低成本，确保城市居民的安全优质用水和身体健康。建立科学的员工绩效管理机制。在制度面前人人平等，使企业各项管理制度得以切实地贯彻执行。灵活的经营机制可以多渠道、多方式地引进资金，并迅速投入到技术改造、科技攻关、引进优秀专业技术人才等各个方面去，使企业的生产经营走上良性发展的轨道。
像自来水公司这样的大型国企，其人事管理已发展成为全方位的人力资源管理。人在企业中是第一位的，是起决定因素的，提高广大员工的综合素质，增强他们的竞争意识、危机意识和责任意识，以制度管人，确保全体员工遵纪守法。激发全体员工的工作能动性，提高其业务素质，减少工作中的盲目性，减少不必要的损失。在培养人才时切实依据企业的特点，既注意对年轻干部的选拔和培养，注重从思想感情上唤起青年的共鸣，着力培养年轻中层干部，不断向党组织靠拢，减缓干部老化的现象，又适时、适度地掌握培养和选拔的范围，除基础的理论学习，还要求他们向有经验的同事学习，互帮互助，共同进步。加强公共服务的宏观管制，保持国有资产的保值增值，提升社会服务管理水平，将竞争机制引入公共服务领域，打破公共服务的垄断地位，提高社会服务的效率和质量。特别是提高基础设施行业的管理效率和水平，更好地发挥市场机制的作用。在加强对公共服务的宏观管制的同时，将竞争机制引入公共服务领域。在具有自然垄断性质的电信、电力、铁路运输、自来水和燃气供应等基础设施产业中，进行这些方面的改革，从而改变我国长期以来在基础设施建设中存在的“瓶颈”现象。这有利于形成公共服务供给的竞争机制，提高公共服务的有效供给，从而产生更好的经济效益和社会效益。依托现有的网络平台和业务平台，架起城区用水户和信息之间的桥梁和纽带，公司各级管理者要大力推进管理改革，形成有效的竞争激励机制，在提高自我的同时，树立企业在社会上的良好形象，以优质的服务赢得广大用水户的信赖。
公司要始终把解决群众问题、实现群众的愿望、满足群众的需要、维护群众的利益，作为供水服务的出发点和落脚点，奉行“服务人民、奉献社会、敬业务实、诚实守信”的服务宗旨，时刻要把群众的需求放在工作首位，不断探索社会服务新理念，竭尽全力为城区用户提供优质的供水服务。
（四）健全“三张网”制度，提高群众满意度
公司把人性化的服务放在行风建设的首要位置，通过开通声讯服务电话、帐单实时提示、扩大居民交费站点等多项便民利民服务举措，把人性化引向深入。同时要不断加强行风建设力度，进一步健全社区联络员、行风监督员和用水大户网络。组织召开行风监督员供水服务交流会议、社区联络员会议和计划用水大户会议，针对公司的对外服务理念、形象和便民利民举措进行有效有质的探讨，确保公司的行风建设工作上一个新台阶。加强公司与社会的沟通与联络，为公司更深入用户、提升服务质量及进一步推出便民利民措施起到桥梁纽带作用，从而提升企业对外服务质量和水平，促进企业良性发展。
（五）加强便民利民措施，推进实事工程
根据公司综合目标，有计划改造老城区管网，提高供水水质。完善“一门式服务”，24小时热线受理服务中心稳妥有序，健全内部一条龙服务，进一步简化办事流程，缩短操作时间，提高办事效率，方便用户。并通过松江报、电视台、松水通讯、松水热线及公司的网站、短信平台、信箱、邮寄便民服务的宣传单等多角度地将公司在安全、优质供水期间的对外服务承诺、服务举措及老城区管网
改造、水质状况等作定期发布。
在便民服务硬件设备的配置上，公司新增3辆送水车和2辆抢修车，并配备相应的应急抢修材料并建立各类生产、服务应急仓库，发挥在突发情况下的居民用水应急作用，同时服务于乡镇水厂。公司松水便民服务队、志愿者服务队将便民服务进一步延伸到各个社区，将优质服务送上门，惠及广大居民用户，体现文明行业的引领作用，推进社会主义和谐社会建设。
GIS地理信息系统的应用，在提高时效率的同时完善内部资料集约化管理，科学指导整个城区的管网系统的管理，提高抢修维护工作的及时率和准确率。
四、创建和谐企业，服务和谐松江
我们要在一切社会服务工作中，不断保持清正廉洁的形象。严格按照公司标准化制度，提高职工工作规范度，在对外服务中牢固树立文明服务、诚信服务的思想，提高服务群众的满意率，深化“微笑服务”理念，充分展示新时期新形势下企业职工热情友好、文明诚信的良好窗口形象。
公司在今后的工作中进一步提高认识，明确目标，加大宣传力度，营造有利于广大职工成才的良好氛围，以先进人物为榜样，树立人人都能成才的观念，营造劳动光荣、知识崇高、人才宝贵、创造伟大的良好氛围，努力推动并形成人尽其才、才尽其用、人才辈出的生动局面，更好地提升公司职工的技术文化水平及全心全意为民服务的意识，力求以过硬的技术、优质的服务，奉献于企业，奉
献于社会。
以确保安全优质供水为前提，以实现国有资产的保值增值为基础，以提升总体服务管理水平为目标，促进构建和谐社会为目的，把实现好、维护好、发展好、服务好人民群众的根本利益为出发点和落脚点，扎实有效地为用户办好事、办实事、解难事，推动公司各项工作的发展，从而实现当前体制下的管理水平与现代企业制度管理的同步发展，做大做强国有企业，优化行业管理水平，不断提
升企业实力与总体服务形象。
在全体职工的努力下，松江自来水公司围绕以城市建设和经济发展为中心，始终将群众利益放在工作的首位，把用户的需求作为工作的目标，牢固树立服务新思想，有效落实服务新举措，努力开拓服务新模式，扎实推进行业各项工作，把总体服务提升到“人性化服务”来落实，从而进一步深化企业文化内涵，充分肩负起供水企业的社会责任，努力克服工作中的薄弱环节，使企业管理充分体现科学发展观，着力为提高城区居民生活质量、加快松江城市经济建设、构建社会主义和谐社会提供行业保障而作出我们供水人应有的贡献。
参考文献
1.谌新民，《新人力资源管理》，中央编译出版社，2004.4
2.赵曙光，《国营企业绩效管理的困惑与反思》，中国企业管理培训网，2006.3.秦世俊，《技术创新与社会服务体系》，上海科学普及出版社，2001.8 4.许国志，《现代管理科学手册》，北京大学出版社，2003.1 5.李成言，《中国行政管理》，广东省行政管理学会网，2005.4
