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导医培训与管理 门诊导医是医院的最前台，门诊导医员是患者进入医院后，最先接触的医务人员，是对医院形成第一印象的主要责任人。医院护理部2006下半年进行门诊区导医人员培训与管理，以“练就鹰一样的个人、凝聚雁一样的团队”工作理念，以“患者就医程序加畅通，就诊环境更加满意，对医院的认识更加深刻”为工作目标，使导医工作成了优质服务的排头兵。现将工作体会具体总结如下。
一、开展广泛素质和业务学习，提升自身服务质量
（1）形象素质：规范统一的仪容举止、清晰温和的语言、热情饱满的工作状态、积极主动的服务意识。培训阶段，仪态训练为重点，在主管指导下训练坐、立、行姿和服务规范，推行“规范、热情、主动、坚持、合作”的工作要求。以保证身型靓丽，工作规范，团队和谐。
（2）业务素质：门诊导医护士坚持每周定时业务学习。首先熟悉医院各科室位置，就诊流程，各检查化验的价格、必要准备和结果回报时间，门诊配套设施是否完好齐全。为患者就医提供正确指导，缩短就诊时间。其次邀请相关科室人员安排特色讲座，讲解本科室诊治范围和相关疾病的初步鉴别，以进一步了解医院各科室的专业特长，为做好初步分诊工作及为患者做好医院科室的介绍，引导患者选择正确科室和医生就诊，发挥积极导诊作用。在主管带领下通过教学录像、操作技术演示，了解疾病诊疗的新技术新业务；制作并分发常见病、病的健康教育处方，发挥咨询和指导作用。
（3）责任心、观察力、协调能力：培养良好的职业道德素质，增强责任心、观察力和协调能力。职业道德体现在导医护士的一言一行中，患者就诊时情况复杂多变，遇到年老体弱、身体残疾和初到医院神情茫然的患者，第一时间发现并能为其主动提供服务和帮助。熟练掌握不同类型患者群体的导医技巧。门诊就医患者常常会拥挤争吵，导医护士应及时疏导，营造安静有序的就医环境。除了些发还要负责诊区的安全，卫生管理，医生诊疗所需物资的配备，把诊区当成自己的地盘进行管理。
二、凝聚全体导医人员的智慧和能力
（1）门诊护士长和分管领导每周定时检查和随机抽查了解各诊区导医护士的上岗情况，接受各位导医护士的建议和意见。门诊导医护士是接触患者投诉、发泄不满最多的人员，能第一时间了解医院运营中存在的问题，发现异常问题及时处理并向有关领导汇报，把纠纷不满事件消灭在萌芽状态。如：患者对治疗效果的不满、院内指示牌的醒目与否等，及时处理让医院运行更加顺畅。
（2）集思广益设计门诊服务流程调查问卷为了进一步完善服务流程，改进服务质量，体验患者感受。由全体导医人员参与设计并完成了100份“就诊满意度问卷”调查，调查获得了患者提出的19条合理的有建设性的意见。导医人员通过全程陪同患者就医，更深切的体会了患者的需求，同时也发现了整个门诊就诊流程中存在的不足，提出了15条具体的改进要求。调查结果还表明导医为最满意环节之一，由此看到了患者对导医的需求和认可。
三、小结
目前医疗市场竞争激烈，患者对医院的要求越来越高。“接诊、分诊、导诊、咨询、陪检、健康指导”等门诊导医工作往往由刚毕业的护理人员完成，他们工作经验少，在思想上对导医工作的重要性认识不够，工作热情不高，甚至态度冷淡，常会给医院的总体印象带来负面影响。通过培训和管理，门诊导医立足本职，外联内动，和谐共建；一群热情而又严谨的门诊导医护士，正傲然守卫在医院阵地的前沿。“鹰一样的个人，雁一样的团队”正以他们积极向上的精神风貌，出色的工作能力，成为院内一道不可或缺的靓丽风景。
