邮政营业系列标准 第1部分：管理规范由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“邮政营业系列标准”。
邮政营业系列标准 第1部分：管理规范
中国邮政集团公司 2012年1月
目 次
前言.............................................................................III 1 2 3 4 范围.................................................................................4 规范性引用文件.......................................................................4 术语和定义...........................................................................4 职责.................................................................................5
4.1 支局长.............................................................................5 4.2 营业班长...........................................................................5 4.3 质量检查员.........................................................................6 4.4 系统管理员.........................................................................6 5 邮政营业局所设置和管理...............................................................6 5.1 管理模式...........................................................................6 5.2 网点布局...........................................................................6 5.3 设置原则...........................................................................6 5.4 营业时间...........................................................................6 5.5 经办业务...........................................................................7 5.6 邮政营业局所的设置和撤销...........................................................7 6 基础管理.............................................................................7 6.1 基础资料...........................................................................7 6.2 业务资料...........................................................................7 6.3 劳动管理...........................................................................8 6.4 邮政营业局所的用户维护.............................................................8 7 服务设施与环境.......................................................................8 7.1 营业厅外部服务设施.................................................................8 7.2 营业厅内部服务设施.................................................................8 7.3 环境卫生...........................................................................9 7.4 对外公示和宣传品张贴...............................................................9 8 作业现场管理.........................................................................9 8.1 营业作业现场管理原则...............................................................9 8.2 物品码放...........................................................................9 8.3 定置管理...........................................................................9 9 业务管理............................................................................10 9.1 班前班后..........................................................................10 9.2 排班..............................................................................10 9.3 工作交接..........................................................................10 9.4 信息化管理........................................................................10 9.5 业务处理..........................................................................10 9.6 邮政用户专用信箱..................................................................11 9.7 包裹库房管理......................................................................11 9.8 资费和票证........................................................................12
I
9.9 邮政专用发票......................................................................12 9.10 大宗欠费管理.....................................................................12 9.11 营业档案.........................................................................13 10 邮政专用品管理.....................................................................13 10.1 邮政日戳.........................................................................13 10.2 邮资机...........................................................................13 10.3 邮政业务单据.....................................................................13 10.4 邮政夹钳.........................................................................14 10.5 邮袋和其他邮件专用容器...........................................................14 11 设备和系统使用管理.................................................................14 12 安全管理...........................................................................14 12.1 邮件安全.........................................................................14 12.2 劳动安全.........................................................................14 12.3 信息安全.........................................................................14 13 服务纪律...........................................................................14 14 监督管理...........................................................................15 14.1 检查考核的内容和方法.............................................................15 14.2 服务监督.........................................................................15 14.3 业务质量监督.....................................................................15 参考文献..............................................................................16
II
前 言
本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。
本文件由中国邮政集团公司企业发展与科技部归口。本文件技术审查单位：邮政科学研究规划院。本文件起草单位：北京市邮政公司。
本文件主要起草人：高庆茂、秦莉、陈燕、贾跃、王冠华、袁铭潞、刘嘉、王京衍、张建辉。III
邮政营业系列标准 第1部分：管理规范范围
本文件规定了邮政营业局所职责、邮政营业局所设置和管理、基础管理、服务设施与环境、作业现场管理、业务管理、邮政专用品管理、设备和系统使用管理、安全管理、服务纪律和监督管理等方面的要求。
本文件适用于对邮政营业局所和营业员的管理。2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。
YZ/T 01292009中的6.1的规定，并由省邮政公司审批。
5.5 经办业务
邮政营业局所经办的主要业务包括邮件寄递、邮政汇兑、集邮票品销售、国内报刊/图书等出版物订阅和零售、电子商务等。5.6 邮政营业局所的设置和撤销
邮政企业设置、撤销邮政营业场所，应按照《关于加强邮政普遍服务营业场所审批管理工作的通知》执行，上报集团公司和各省（市）邮政管理部门审批、登记后，方可设置或撤销。设置要书面上报各省（市）邮政管理部门备案；撤销提供邮政普遍服务的邮政营业场所，应经中国邮政集团公司和各省（市）邮政管理部门批准后予以公告。撤销后由省邮政公司报集团公司和各省（市）邮政管理部门备案并撤销机构代码。6 基础管理 6.1 基础资料
6.1.1 营业班组的基础资料
根据《关于印发邮政营业管理规范（试行）的通知》实施。基础资料采用信息化手段管理。6.1.2 邮政营业台帐
6.1.2.1 台账内容包括：
a)邮政营业班组人员情况表； b)邮政支局（所）对外功能、概况； c)邮政业务收入完成情况； d)邮政业务量完成情况； e)进出口邮件作业计划； f)主要用品用具和设备清单。6.1.2.2 邮政营业班组管理工作日记包括：
a)月工作计划、周计划；
b)人员出勤情况、每日业务检查项目、差错登记、记事等； c)表扬、来信、来电、来访记录和处理结果；
d)会议记录（包括会议时间、参加人员和会议内容。会议包括班组经营、服务、通信质量分析，业务学习、练功记录等）。6.1.3 邮政业务簿册
6.1.3.1 邮政营业班组业务簿册主要包括：
a)日戳打印簿；
b)邮资机使用登记簿（邮1631）；
c)进出口查单、验单登记簿（邮1602、邮1612、邮1605）； d)交接班登记簿。
6.1.3.2 邮政营业班组应遵循的重点规章制度：
a)邮政法和地方性邮政法规； b)各类邮件（业务）处理规则；
c)邮件禁寄物品目录； d)邮政营业服务规范；
e)岗位责任制。6.2 业务资料
6.2.1 邮政营业局所应配备的业务资料包括：
a)《中华人民共和国邮政法》 b)国内邮件处理规则
c)国际及台港澳邮件处理规则
d)邮政业务规定汇编
e)国内邮件处理规则——特快专递分册 f)国际特快专递邮件处理规则 g)国内普通、快递包裹资费表 h)国际港澳包裹资费表 i)邮政资费手册 j)危险物品目录 k)邮政业务制度汇编
l)用邮指南
6.2.2 业务资料应设专人保管，营业员因公借阅，应进行登记，限时归还。资料管理人员调动工作时，应将保管的业务资料进行移交。应保持业务资料的准确、完整、连续。
6.2.3 接到上级业务变动通知后，应在规定时间内修改相关内容，并组织营业员学习，营业班组长应对业务资料修改部分进行检查，发现遗漏或错误及时通知相关人员更正。业务变动涉及计算机系统的，应与主管部门联系，及时修改。6.3 劳动管理
6.3.1 应按照《中华人民共和国劳动合同法》和相关法律法规的规定进行劳动管理。
6.3.2 根据通信生产的实际情况，按照中国邮政集团公司定额定员的规定组织生产作业，合理安排营业员。
6.3.3 职工应遵守国家的各项法律、法规和企业的各项规章制度，爱护邮件和各种通信设备，保守通信机密。
6.4 邮政营业局所的用户维护
6.4.1 随时了解邮政市场信息，定期进行市场调研和预测分析，掌握用户用邮需求。6.4.2 对用户进行业务宣传，提供业务咨询，并对用户使用业务进行指导。6.4.3 建立用户档案，并进行动态维护。
6.4.4 采用走访、电话服务等形式，定期与用户沟通。7 服务设施与环境 7.1 营业厅外部服务设施
7.1.1 邮政营业局所外部醒目位置应设置中国邮政店招，中国邮政店招应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》4.1的规定制作和安装。
7.1.2 邮政营业局所应设置局所名称牌和营业时间牌。局所名称牌和营业时间牌应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》4.2的规定制作和安装。
7.1.3 局所名称牌上的机构名称应为“××邮政支局”、“××邮政所”或“××邮政代办所”。7.1.4 营业厅落地玻璃门窗上应粘贴防撞条，防撞条的制作和粘贴应符合《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》4.6的规定。
7.1.5 邮政营业局所门前应按照YZ/T 0129-2009中5.3.2的规定设置信筒（箱），信筒（箱）上应标注开取时间和频次。
7.1.6 遇雨雪天气，邮政营业局所应在营业厅门前设置“小心地滑”的提示牌，并加设防滑垫。7.1.7 有条件的邮政营业局所门口应设有残疾人无障碍通道。
7.2 营业厅内部服务设施
7.2.1 有条件的营业厅的醒目位置应摆放营业厅平面图，并注明业务功能区域和台席功能。
7.2.2 营业厅应合理设置业务办理区、用户等待区，有条件的可设置大客户服务区、产品展示区。7.2.3 营业厅应按实际情况设置邮政综合台席、集邮台席、服务台席、值班局长（大堂经理）台席等业务处理台席。营业台席上方醒目位置应用中英文标注台席名称和台席编号。少数民族地区台席名称和
台席编号参照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.10的规定执行，并标注相应的少数民族文字。
7.2.4 营业台席前应设置一米线，一米线的制作应符合《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.2条的规定。
7.2.5 营业厅应设置的公众服务设施包括：信筒（箱）、书写台、钟表、日历和垃圾筒。有条件的营业厅可配置等候椅、小推车、碎纸机、电子显示屏、排队叫号机、验钞机（灯）和多媒体业务查询机等。7.2.6 营业厅应设置的用品用具包括：邮政编码簿、订阅报刊简明目录、用邮指南、意见簿、书写笔、单据盒、浆糊机或胶水盒、老花镜、擦手巾和针线。有条件的营业厅可为用户提供地图、小药箱、消毒用品、计算器、放大镜和雨伞等。
7.2.7 营业厅内可根据实际情况设置公告提示牌，包括：“请勿吸烟”、“请勿喧哗”、“请勿携带宠物入内”和“请保管好钱物”等，并在适当位置公布服务监督电话。7.3 环境卫生 7.3.1 营业厅外部
7.3.1.1 应保持中国邮政店招、局所名称牌和营业时间牌的清洁完整。
7.3.1.2 营业厅门前信筒（箱）应做到逢开必擦，保持开取时间牌清晰、信筒（箱）整洁。7.3.1.3 防护门（栏）在营业时间应打开并保持清洁。
7.3.1.4 应保持营业厅门前干净整洁、地面无烟头纸屑等杂物。7.3.2 营业厅内部
7.3.2.1 营业厅内部应做到“四净四无”。
注： “四净”指地面净、桌面净、墙面净和门窗净；“四无”指无尘土、无纸屑、无杂物和无异味。
7.3.2.2 营业员在班前应对责任区内的工作台席、地面、设备进行擦拭；班中、班后应及时清理现场，保持责任区内的卫生整洁。
7.3.2.3 营业台席设备、邮政专用品等应保持整洁，营业现场不得存放私人物品。7.3.2.4 公众服务设施和用品用具应保持清洁完好。7.3.2.5 有条件的营业厅可在适当位置摆放绿色植物。7.4 对外公示和宣传品张贴
7.4.1 营业厅应在醒目位置对外公示业务信息，包括：禁限寄物品规定、国内邮政业务主要资费表、国际邮政业务主要资费表、港澳台地区邮政业务主要资费表和主要出售品价格表。
7.4.2 营业厅内应设置宣传架，用于阶段性业务宣传品的摆放或张贴。阶段性业务宣传品应按照发放单位要求的起止日期及时撤换。宣传架的制作应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.11.4条的规定。墙壁、门窗玻璃（台席防护玻璃）等位置不允许张贴业务宣传单、通知和公告等。7.4.3 营业厅用户用邮区应摆放《常用邮政业务单式填写样张》、《用邮指南》、《邮政编码簿》和《意见簿》。
7.4.4 有条件的营业厅，可利用电子显示屏或灯箱等设施宣传业务变动、阶段性业务介绍和公告等。7.4.5 营业台席应根据生产作业情况，适时摆放“请到邻台办理业务”和“暂停服务”等桌牌。桌牌应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.10条的规定制作。8 作业现场管理
8.1 营业作业现场管理原则
8.1.1 营业作业现场、工作台席布局应科学合理。
8.1.2 应合理组织现场生产，做到“作业优化、质控严格、物流有序、设备良好、信息准确、环境整洁”。
8.2 物品码放
邮政托盘车、邮袋、信盒和待处理邮件应在指定位置码放整齐，设专人管理并有安全防护措施。8.3 定置管理
8.3.1 营业厅应按方便操作和使用的原则，根据实际情况实行定置管理，规范公众服务设施和用品用具的码放位置，落实管理责任。
8.3.2 定置管理的范围包括：台席、各类邮件、包裹库房、邮件容器和消防器材等。放置区应设有明显标识。
8.3.3 台席内明显位置应张贴定置图和文字说明，定置定位图应纳入台账内容妥善保存。9 业务管理 9.1 班前班后
9.1.1 每天上岗前，营业员应按要求穿标志服、戴工号章/卡。
9.1.2 营业员应做好营业前的业务准备工作，将当班使用的邮政日戳、业务单据、业务戳记、邮票、备用金（包括零钱）、出售品、用品用具、封装用品、常用工具等准备齐全，按定置管理要求码放整齐。9.1.3 班前开启营业厅内各类机具，检查各种生产系统能否正常运行，校正电子秤、钟表、日历，检查并调整电子显示屏信息。
9.1.4 班后关闭各类机具，做到“三净”，负责人做好班后检查。
注： 三净”指桌面净、地面净和格眼净。
9.2 排班
根据生产实际需要，按照“双定”标准合理排班。9.3 工作交接
9.3.1 营业员日终交接 9.3.1.1 交接内接
营业员日终交接内容包括: a)空白凭证；
b)邮政专用品；
c)作有关的其他交接事项。
9.3.1.2 交接手续
营业员日终交接手续包括:填写各类交接登记薄，与相关人员核点实物，签章确认并交接。9.3.2 营业员与邮件运输人员的交接 9.3.2.1 交接内容
营业员与邮件运输人员的交接内容包括：
a)各类邮件总包；
b)请领的空袋、信盒。
9.3.2.2 交接手续
营业员与邮件运输人员交接手续包括：按交接路单清点实物无误后，与接收人员签章交接。9.4 信息化管理
各类邮件应通过邮政电子化支局系统进行收寄、封发、交接处理。9.5 业务处理 9.5.1 邮件验视
9.5.1.1 应按照各类邮件处理规则规定的准寄范围和9.5.1.2的规定进行验视。
9.5.1.2 禁寄限寄范围应包括各类邮件处理规则中规定的禁寄限寄物品和特殊时期规定的禁寄限寄物品。
9.5.1.3 营业员应按照邮件详情单所列物品与用户眼同验视。验视时应保证用户物品完好。
9.5.1.4 营业员应根据邮件的内件性质、大小、轻重、邮寄路程远近等情况选择适当的材料封装邮件，妥善包装。
9.5.1.5 验视并眼同封装合格后，验视人员应对邮件进行称重，并在邮件详情单和包装箱正面加盖验视戳记，并批注邮件重量和验视人员姓名。
9.5.2 邮件复重
邮件验视完毕后，应对邮件再次称重，确认与详情单上标注重量相符。如不相符，应重新验视。9.5.3 邮件收寄
9.5.3.1 收寄邮件时，应检查邮件详情单和邮件上书写的收件人、寄件人名址等内容是否完整。9.5.3.2 按照邮件种类、重量、寄达地等计算资费，向用户收取资费并出具收据。9.5.3.3 收寄后的邮件应按8.3的要求存放。
9.5.3.4 如遇用户自带邮票交寄邮件时，应予以收寄。用自带邮票交寄普通和快递包裹时，需按集团公司的相关规定做好登记。
9.5.3.5 邮资邮简、邮资信封和邮资明信片上剪下的邮票图案，不得作为邮资凭证使用。9.5.4 邮件封发出口
9.5.4.1 应执行出口邮件作业计划，按频次、种类封发出口各类邮件，不允许积压、延误、遗漏邮件。9.5.4.2 应按各类邮件处理规则的要求封发邮件总包。
9.5.4.3 执行交接验收、勾挑核对、平衡合拢三项基本制度，按照路单逐袋勾挑核对邮件总包，按出口频次对各类邮件进行平衡合拢。9.5.5 营业缴款
每日营业终了，打印《邮政电子化支局营业日报》，与当日收寄邮件收据存根核对无误后，将《邮政电子化支局营业日报》与营业款交财务部门，收据存根交稽核部门。邮资机使用记录和邮资机系统信息交财务人员审核并盖章。9.5.6 查询赔偿 9.5.6.1 邮件查询
邮件查询应做到：
a)邮政营业局所应受理给据邮件的查询。邮件查询可采用系统、书面、电话和传真等形式； b)能当时查明原因的，应立即答复；由于客观原因不能当时答复的，应及时上报当班管理人员或业务主管部门处理，并做好备案记录。9.5.6.2 邮件赔偿
由业务档案部门负责受理赔偿事宜（各省可根据实际情况自定）,发生以下情况的，应予以赔偿：
a)给据邮件在寄递过程中，发生丢失、短少、损毁，致使邮件失去全部或部分价值的； b)自受理查询之日起，查询全程时限已满，仍无结果的，视为丢失。9.5.6.3 验单处理
各类邮件的验单处理应符合相关邮件处理规则的规定。9.6 邮政用户专用信箱
9.6.1 用户租用邮政用户专用信箱，应向邮政支局提出申请，经审理批准后办理相关手续。9.6.2 用户接收平常邮件和报刊时，应自行开箱提取。
9.6.3 用户接收给据邮件时，营业员应将“领取邮件通知单（邮1402）”投入邮政用户专用信箱内，用户凭 “领取邮件通知单（邮1402）”和有效身份证件到邮政营业局所领取邮件。9.6.4 邮政企业应对租用邮政用户专用信箱的用户名址信息保密。9.7 包裹库房管理
9.7.1 包裹开拆
对进口普通包裹总包应双人眼同开拆，开拆后的包裹详情单应与投递部门做好交接处理。9.7.2 包裹存放
窗口投交的普通包裹、快递包裹、国际包裹应分别建账、上架码放。保价包裹应单独入柜、上锁保存。
9.7.3 包裹的催领
“包裹详情单（邮1106）”自投递之日起，七日内未来领取的，应填发“邮件催领单（邮1403）”。包裹催领的手续应符合《国内邮件处理规则》第240条和第241条的规定。
9.7.4 包裹的逾期退回
包裹经催领仍不领取的，从“包裹详情单（邮1106）”投递之日起保管1个月，期满仍未领取的，按无法投递邮件处理，退回原收寄局。9.7.5 无着包裹处理
逾期退回原收寄局的包裹保管1个月后，用户仍未领取的，按无着邮件处理。9.7.6 包裹盘库
9.7.6.1 邮政支局应指定专人管理包裹库房。
9.7.6.2 每日营业终了，包裹库房管理人员应核对包裹和包裹合拢表，做到平衡合拢。
9.7.6.3 每月月底，包裹库房管理人员应对包裹进行勾挑核对，如有不符，应单独登抄，在盘库登记表上注明原因，盘库后的包裹应帐实相符。9.8 资费和票证
9.8.1 应按照国务院物价主管部门制定的资费标准和经当地物价部门批准的延伸服务费标准收取各项费用。
9.8.2 出售品应明码标价。
9.8.3 邮资机的使用应符合10.2的规定。
9.8.4 收取的各项资费应及时上缴，不得截留、挪用。应指定专人对各类资费的收取进行稽查，定期汇总上报检查结果，发现问题及时处理。
9.8.5 各类票款、有价证券、重要空白凭证应做到请领有手续、结存有登记、帐实相符。预发给营业员的营业预付款在班后应集中存放在营业预付款柜中。
9.8.6 邮资机符志应打印完整，当日使用有效。不得重叠粘贴、剪切拼补和涂改邮资机符志。9.9 邮政专用发票
9.9.1 邮政营业局所应设专人负责管理邮政专用发票。营业员在开具发票时，应做到开具金额与实收款相符。
9.9.2 使用邮政专用发票时，应按发票号码连续使用，并加盖发票专用章、经手人名章。作废的收据应加盖“作废”戳记，并连同收据一并退回，不得自行销毁。9.9.3 票款应按以下要求管理：
a）各类票款、有价证券应眼同交接点数，并用验钞工具点验；
b）营业员应每周至少盘点营业预付款一次，并将营业预付款记录交营业班组长备案、核查； c）班后，营业员应将票款、空白收据存放在营业预付款柜内； d）万元以上取送款应使用机动车取送。9.10 大宗欠费管理
9.10.1 对非现金交寄的大宗用户，应签订用邮协议，未签订用邮协议的用户不允许发生欠费。用邮协议中应注明业务种类、结算周期、结算方式。用邮协议到期后，如不续签，用邮协议自动终止。9.10.2 “整付零寄邮件交寄单(邮1131)”应有用户签章，并与用邮协议中的备案相符。非现金交寄的大宗用户在电子化支局系统中注册的名称应与用邮协议一致，在收寄和还款时应选择正确的名称。9.10.3 非现金交寄的大宗用户应做到当月发生，次月缴款，欠费最长不得超过3个月。如遇特殊情况，用户需超过3个月结算的，应由主管部门审批备案，并与用户签订延期还款协议。延期还款协议规定的还款期限最长不得超过6个月。
9.10.4 非现金交寄的大宗用户欠费超过6个月的，应由责任人先行垫付。在欠费期内若遇责任人变动，欠费责任人应将欠费事宜处理完毕后再行调动。超期欠费最终无法追回的，应由责任人予以赔付。9.10.5 应按财务规定开具发票，发票上的单位名称应与用邮协议、业务单据以及用户支票上的单位名称一致，发票金额应与业务系统结算金额、用户支票上的金额一致。
9.10.6 每月月末日，收寄部门应在电子化支局系统里，统计每个用户欠费发生额、欠费余额和预收款余额情况，并与会计总帐进行核对，核对一致后双方共同签字确认。9.10.7 应按照集团公司的相关要求，规范大宗用户资费管理内容。
9.11 营业档案
9.11.1 档案内容
邮件业务档案包括涉及邮件查询和记载邮政营业局所内部处理手续、交接责任、邮费的各种业务单据和凭证。
9.11.2 档案理订
邮件业务档案应按期、按类别归档。归档目录、送缴时间、处理手续、档案室接收、检查、理订与保管办法由各省邮政公司自定。9.11.3 档案寄送
应按规定时间向主管部门上交邮政业务档案。10 邮政专用品管理 10.1 邮政日戳
邮政日戳的使用应符合以下规定：
a)班前应更换日戳上表示日期的字钉，不得提前或推迟更换；凡处理业务有时间记载要求的，日戳上应加表示时间的字钉，并按规定的封发交运时刻更换；
b)邮政日戳更换字钉后，应在“日戳打印簿（邮1615）”上清晰加盖戳样，经检查无误后方可使用；
c)邮政日戳和字钉应根据磨损程度，适时更换，旧邮政日戳应同时上交主管部门；
d)邮政日戳用于盖销邮票和加盖在相关邮件封皮、各种邮政业务单据和凭证上，不允许加盖在空白纸张、与邮政业务无关的各种单册上；
e)邮政日戳应建立交接制度，妥善保管，防止丢失、盗用。10.2 邮资机
10.2.1 应保持邮资机清洁。
10.2.2 邮资机钥匙（密码）应建立交接制，并由专人保管。
10.2.3 邮资机应设立《邮资机使用记录》，一机一本。《邮资机使用记录》每月（按自然月）一装订，每台一册。《邮资机使用记录》封皮上应标明使用单位、邮资机型号、表头号和使用起止时间。10.2.4 应做好班前检查，查看电源、邮资机封志是否完好，《邮资机使用记录》与表头数据是否一致。10.2.5 业务部门应会同财务部门按规定对邮资机进行注资。
10.2.6 邮资机戳样应清晰、时间应准确，每日营业前应将邮资符志完整粘贴在《日戳打印簿》（邮1615）上，加盖经手人、检查人名章。10.2.7 每日营业终了，应在电子化支局系统中上传邮资机表头数据，全部数据上传后应在电子化支局系统中生成《邮资机系统信息表》，做为待查依据。每日应核对邮资机的表头数据与《邮资机系统信息表》、《个人营业收入统计》和《邮资机使用记录》是否相符。
10.2.8 邮资机使用记录按日起止，处理大宗邮件的邮资机还需按户、按邮件种类分别登记，有每日小计，并注明付费方式。
10.2.9 邮资机使用记录按日起止，处理大宗邮件的邮资机还需按户、按邮件种类分别登记，有每日小计，并注明付费方式。
10.2.10 邮资机错制时应及时处理，写出文字说明,详细记录错制邮资符志数量、款额，并根据错制款额分级审批备案。
10.2.11 邮资机表头应使用专用夹钳夹封，发现表头有开启痕迹时，应及时查明原因并妥善处理。10.2.12 邮资机的其他管理应符合中国邮政集团公司的相关规定。10.3 邮政业务单据
使用邮政业务单据应符合以下要求：
a)根据实际需要及时使用所需邮政业务单据；
b)各种邮政业务单据应按规定的用途使用，不允许另作他用；
c)有编号的票据应按业务规定保管，按号连续使用，交接班时应履行交接手续，作废的票据应粘贴在存根上或上缴稽核部门。
10.4 邮政夹钳
10.4.1 应妥善保管邮政夹钳，并建立交接制度。
10.4.2 定期检查封轧字迹是否清晰，发现问题及时报告并修复。10.5 邮袋和其他邮件专用容器
10.5.1 邮袋和其他邮件专用容器只允许在封发邮件时使用，不准挪作他用。10.5.2 应按照邮件种类和寄递范围正确使用邮袋，做到“四有四无”。
注： “四有四无”是指“管理有专责、使用有计划、处理有手续、存放有专处，无积压、无挪用、无散落、无损毁”。
10.5.3 应建立邮袋和其他邮件专用容器管理档案，应每日在电子化支局系统中录入邮件容器使用情况。
10.5.4 邮政部门交寄邮政票券、业务单式等公物，不得使用邮袋封装交寄。不允许将邮袋借给或连同邮件直接封寄到邮政部门以外的单位或个人。11 设备和系统使用管理
设备和系统使用管理应做到：
a)正确使用各类生产系统和邮政营业设备，并按规定做好日常维护。包括：邮政电子化支局系统、电子秤、邮资机、打印机、扫码器、打包机等；
b)执行计算机系统权限管理规定，电子汇兑复核和营业岗位、营业主管和操作岗位不得相互兼任； c)工作时间营业员中途暂离岗位，应及时做临时签退，待回岗后重新签到； d)遇有设备故障应及时报修。12 安全管理
12.1 邮件安全
为保证邮件安全营业班组应做到：
a)执行收寄邮件的验视制度，做到收寄无误，处理邮件过程中不丢失、不损毁、不泄密； b)生产现场实行封闭式作业，不允许无关人员在现场逗留或翻阅邮件；
c)收寄的邮件应按时限频次出口，特殊情况应报业务主管部门备案。邮件在未出口之前，应有专人看管；
d)存有待投、再投邮件的场地应有安全管理制度，有防盗、防火、防水湿措施；
e)爱护邮件，不得私拆、隐匿、毁弃、盗窃邮件，不允许私自剥取邮件和邮件单据上的邮票；不允许摔、拖、抛等各类野蛮作业行为。12.2 劳动安全
为保证劳动安全管理营业班组应做到： a)营业员经岗前培训，持证上岗；
b)营业员应按操作规程使用设备，确保安全生产。
12.3 信息安全
12.3.1 邮政企业应保护用户的信息安全和通信秘密，确保用户使用邮政服务的信息不被窃取、泄露。未经法律明确授权或者用户书面同意，邮政企业不得将用户用邮的信息提供给任何组织或者个人，但公安机关、国家安全机关、检察机关等部门依法行使职权时除外。
12.3.2 营业员在使用电子化支局系统时，应按照《邮政电子化支局系统管理办法（试行）》（中国邮政〔2007〕364号）的相关要求执行。13 服务纪律
13.1 邮政营业局所应按照规定的营业时间对外营业，见5.4,不得推迟开门或提前关门。
13.2 营业时间内不得拒办应办的各项业务，不得人为中断营业工作。对关门时滞留在营业场所内的用户，应予以办理业务。
13.3 应执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，严格执行邮件收寄的验视把关制度。
13.4 不允许积压、私拆、隐匿、毁弃、盗窃邮件，不允许摔、拖、抛、甩邮件。
13.5 严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高资费业务，不得利用各种名目搭配销售。
13.6 严格执行保密制度，自觉为用户保守通信、储蓄、汇兑等私人秘密。
13.7 严禁酒后上班；严禁临柜时打手机；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情；严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。
13.8 严格执行“首问负责制”。即受理用户业务咨询、查询、投诉等来电来访时，如是本人职责范围内的事情，应核实清楚后给用户一个明确的答复；如果不是本人职责范围内的事情，应将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复。14 监督管理
14.1 检查考核的内容和方法
主要对邮政营业班组的业务簿册进行检查，检查方法见《关于印发邮政营业管理规范（试行）的通知》。
14.2 服务监督
营业厅内外环境和对外服务监督内容按7的要求执行。14.3 业务质量监督
14.3.1 窗口收寄监督内容按9.5.1、9.5.2、9.5.3的要求执行。14.3.2 包裹库房管理监督内容按9.7的要求执行。14.3.3 班组基础资料管理应按6.1的要求执行。14.3.4 安全防范监督应按按12的要求执行。
14.3.5 查询赔偿监督内容按9.5.6的要求执行
14.3.6 进、出口邮件出口时限和规格质量监督内容按9.5.4的要求执行。14.3.7 邮资机检查监督内容按10.2的要求执行。14.3.8 邮政营业班组应重点检查下列项目：
a)各种票券和出售品盘存是否相符；
b)信箱、信筒信件是否按规定频次和时间开取； c)营业终了后，现场有无遗留邮件； d)e)f)g)系统数据是否正确，是否并按规定封发频次传输数据； 各种有价空白单据、票据的管理使用情况； 各类邮件和袋套交接验收执行情况；
各类给据邮件和袋套进出口平衡合拢执行情况；
h)各项业务通知是否及时转发，有关人员摘要记录情况和相关资料(包括系统内的有关资料)修正情况； i)无着邮件的寄送、交接处理是否按规定执行。
参考文献
［1］GB/T 15498 企业标准体系 管理标准和工作标准体系 ［2］Q/YB 0043.1 – 2009 中国邮政集团公司标准编写指南
［3］《邮政行业安全监督管理办法》 中华人民共和国交通运输部令 2011年第2号 ［4］《国内邮件处理规则 特快专递分册》 国家邮政局
［5］《邮政服务规范 第一部分：营业》 国家邮政局 2005年10月 ［6］《国际邮件处理规则》 中国邮政集团公司 2009年
［7］《北京邮政文明行业标准汇编》 北京邮政管理局 1994年 ［8］《邮政服务规范》（北京邮政奥运培训教材）［9］《邮政通信组织管理》 王为民
