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创建高校后勤服务质量管理体系的探索
随着高校后勤社会化改革的不断深入，提高后勤服务质量，成为高校后勤部门提高整体服务水平的核心。如何建立长效机制，从根本上保证后勤服务水平不断提高，是一个亟待研究的课题，本文结合我校在这方面的探索，谈谈自己的认识。
一、创建后勤服务质量管理体系的必要性和可行性
（一）必要性
１、创建后勤服务质量管理体系是高校不断扩张的要求。高校连年扩招，大多高校在校生人数都急剧扩张，教职工的人数也随之加大，后勤服务工作量也越来越大，为了做好后勤保障，提高服务质量，有必要创建后勤服务质量管理体系。
２、创建后勤服务质量管理体系是生活质量提高的必然。随着人们生活水平的提高，高校师生对后勤服务的质量要求也越来越高，这是社会发展的必然要求。为了使后勤服务，满足师生不断增长的需求，不仅满足整体的需要，还要满足个体的特殊需要，必须不断改进服务方式，充实服务内容，丰富服务项目，保证做好后勤服务各项工作，有必要创建后勤服务质量管理体系。
３、创建后勤服务质量管理体系是建立长效机制的根本。后勤服务是持续的稳定的服务，一年四季，不分春夏秋冬，不分白天黑夜，因此，对服务质量的要求也是持续的，而且要求会越来越高，这就需要建立一个完善的体系，使任何服务工作都能明确职能部门、规定服务人员，规范服务行为，达到服务质量标准。为了确保后勤服务质量在持续、稳定提高的基础上不断提高，有必要建设后勤服务质量管理体系。
（二）可行性
１、创建后勤服务质量管理体系，有后勤社会化的管理体制作保证。高校后勤系统，经过多年的不断深化改革，按照党中央、国务院有关高校后勤社会化的要求，已经建立了不断完善的后勤保障和服务体制，高校后勤系统都实现了规范剥离，建立了按市场经济规律运作的企业化的管理体制，为高校教学、科研、师生生活提供保障和服务，也为建立后勤服务质量管理体系提供了组织保证。
２、创建后勤服务质量管理体系有良好的运行机制作保障。多年来，高校后勤部门，按照后勤社会化的要求，进行人事制度、分配制度等 运行机制的改革，逐步建立起既适应高校后勤保障和服务的要求，又适应市场经济规律要求的运行机制，为做好后勤工作提供了内在的动力，也为建立后勤服务质量管理体系提供了保障。
３、创建后后勤服务质量管理体系有坚实的基础。高校后勤系统伴随着高校的创建而诞生。多年来，后勤部门在工作实践中，早就了一支过硬的后勤队伍，建立了一整套规章制度，形成了比较规范的工作程序，尤其是后勤社会化以来，经过不断地深化改革，逐步理顺了管理体制，建立起充满活力的运行机制，这些为建立后勤服务质量管理体系打下了坚实的基础。
二、后勤服务质量管理体系基本框架
（一）遵循原则
后勤服务质量管理体系遵循八项原则，即以顾客关注为焦点原则、领导作用原则、全员参与原则、过程方法原则、管理的系统方法原则、持续改进原则、基于事实的决策方法原则、与供方互利的关系原则等。
（二）体系基本内容
后勤服务质量管理体系由质量方针、质量标准、部门与岗位职责、管理制度、作业程序、考核办法等六个方面组成。其要点分述如下：
1、质量方针，是为达到一定目的的服务质量而确定的指导原则，是整个质量体系的纲，用以指导质量体系的运行。制定的质量方针，应该能集中的反映后勤系统各部门持续向学校师生员工提供满意和优质的服务的思想。
2、质量标准，是落实质量方针的具体要求和达到的目的，包括质量目标和服务标准两个部分。质量目标是为实现质量方针而制定的某一阶段的具体、定量或定性的要求，力争以量化的、可测评的指标或服务承诺作为质量目标。如水、木、瓦、电等零修合格率要求达到100%。服务标准是各项服务必须达到的具体要求，把各项服务内容的质量进行细化，用以规范服务行为。
3、部门与岗位职责，是针对后勤各部门对自己所承担的管理和服务工作划分的责任范围，对应工作岗位应该承担的工作责任。凡涉及到后勤服务，都要明确该项工作管理部门，确定工作岗位，做到一切后勤服务都有职能部门管，都有具体工作岗位去履行职责。
4、管理制度，是后勤系统每个单位，根据国家法律、法规、政策，以及上级主管部门和校规校纪所制定的办事规则。规章制度主要包括人、财、物等管理制度，还应包括突发事件应急预案、隐患排除预案等应急机制建设。
5、作业程序，是指在后勤服务过程中，每项服务活动应该遵循的步骤和规程。作业程序应尽量以图标的形式来表达，划出工作流程图，并辅以文字说明。对难以图标表达的工作流程，也可以以简洁的文字形式来说明。
6、考核办法，是对各项服务标准的检查、测评、改进措施、奖励与惩罚等内控和外控办法。内控是后勤部门自己组织的检查、测评，外控是学校和上级只能部门的检查和评估。考核办法应注重可操作性，切实做到准确、有效。
三、创建后勤服务质量管理体系步骤
北京理工大学后勤服务质量管理体系涵盖的单位有：后勤集团总务后勤部与膳食部、劳动服务管理中心、校医院、居民管理委员会等。
（一）质量管理体系建设阶段
１、建立质量管理体系组织机构
(１)成立后勤服务质量管理体系建设办公室。人员由后勤部门负责人组成，作为后勤服务质量体系建设领导机构，负责后勤质量体系建设实施。其主要职责如下：
工作职责：在主管后勤校长的领导下，制定实施质量管理体系建设计划，部署各项工作任务，审核各部门服务质量管理体系框架结构，检查工作进展，组织研讨和交流，验收后勤各部门服务质量管理体系建设，评估实施成果等等。
（2）后勤各部门也相应成立后勤部门服务质量管理体系建设办公室，并确定一名主管处级干部任办公室主任，各中心有关负责人参加。
（3）部门下属各中心成立后勤管理服务质量管理体系建设小组，由中心主任任组长，有关负责人参加。
２、调查摸底
按照后勤行政会的要求，后勤系统各部、处都相应成立质量管理体系建设办公室，对本单位有关服务和保障的事项进行调查、摸底，研究并确定该体系涉及范围，填写后勤系统质量管理体系调查表，并报后勤服务质量管理体系办公室。
３、组织培训
在做好调查摸底的情况下，对有关人员进行培训。要求各部、处选派专人参加，参加人员应具备一定的写作水平，并能保证写作时间，以便能认真编写、修改本部门的质量方针、质量标准、部门、岗位职责、管理制度（包含应急预案）、作业程序、考核办法等文件。４、编写文件
组织专人编写文件，每个部门确定2～3人，编写时间为三个月。重点强调以下两个方面：
（1）重视应急机制的建设，认真编写《突发事件应急预案》，充分体现高效、快速、畅通的反应、处理机制。应急预案的主要内容有：
①组织机构。包括指挥小组、灭火（抢救、抢险）行动组、疏散引导组、通讯联络组、医疗救护组等，以及各部门职责；
②预警、报警处置程序和措。预警要有预案，报警要有电话记录；
③应急疏散的组织程序和措施。疏散要有路线、方法、责任人、记录等；
④灭火（抢救、抢险）程序和措施；
⑤通讯联络、安全救护的程序和措施。
（2）建立应急机制的重点是建立隐患排除机制，将安全隐患消灭在萌芽阶段，确保人身和财产的安全。隐患排除机制要求落实到日常工作中去，如建立日、周、月安全检查制度，建立投诉和回访制度，落实安全责任人等。
（二）质量管理体系建设内部试运行阶段
内部试运行阶段：时间为一个学期
1、颁布质量文件
编写后的质量文件，经部门后勤服务质量管理体系办公室初审，并上报后勤服务质量管理体系办公室审批后，由部门召开全体员工大会进行颁布。质量文件颁布后，既为正式启动后勤服务保障质量管理体系实施阶段。
2、进行全员培训
根据全员参与的原则，颁布质量文件后，各处级单位要对全体员工进行质量文件培训，使每个职工不仅了解，更重要的是贯彻执行，不在实践中不断地完善。
3、进行内部测评
根据持续改进的原则，在正式启动质量管理体系建设工程一个月后，各单位要进行一次内部测评。由本单位组织相关人员，对照质量管理体系文件、应急机制和隐患排除机制的要求，逐条进行审核，找出存在的问题，上报处后勤服务质量管理体系建设办公室，同时对存在的问题进行改进。各单位一年内应不少于两次内审。
4、进行管理评审
在两次的内部测评基础上，各处级单位召开中层领导参加的管理评审会，总结经验，并对质量管理体系中存在的问题进行修改。时间安排为年底。
（三）后勤系统质量管理体系评估阶段
时间安排为：一个学期
1、根据前两个阶段的模拟运行，由各部、处质量管理体系建设办公室向校后勤系统质量管理体系建设办公室提出申请，要求进行第三方质量管理体系认证。
2、校后勤系统质量管理体系建设办公室根据各部、处申请，指派专人对其进行第三方质量管理体系评估，提出整改意见。
3、根据评估中提出的整改意见，由各单位服务质量管理体系建设办公室负责整改，并在10日内将整改的结果上报校后勤系统质量管理体系建设办公室。
4、校后勤系统质量管理体系建设办公室，审核整改情况，对符合标准者予以颁发质量管理体系合格证书。
（四）复查阶段
评估通过后，每满一年，由后勤服务质量管理体系建设办公室进行一次复查。
后勤服务质量管理体系建设是一个过程，只要我们高度重视，在实践中不断完善，我们就能作出成效。
