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第一章第2节质量管理的基本知识
大纲要求：
考点：1掌握管理职能计划、组织、领导、控制的内容
2熟悉管理层次与管理技能
3质量管理的定义（含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量保证、质量控制、质量改进）
4熟悉服务质量管理的含义
5熟悉质量管理的发展
6熟悉质量管理专家的质量理念（休哈特、戴明、朱兰、石川馨）
重点：质量管理的定义；质量管理专家的质量理念
难点：管理层次与管理技能；质量管理相关定义及术语
