加油站单笔交易量的研究和运用由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“加油站工程联系单”。
一、研究单笔交易量的目的及意义
加油站作为服务行业，员工的现场服务水平将直接影响到客户满意率的上升或下降。一直以来，加油站管理人员都在寻求一个公正、科学、客观的加油站服务评价体系，但无论日常督查、岗检、服务团队现场打分、MMP检查等对于服务的评价方法或形式，都不能够客观、真实的反映出油站阶段性服务状况。众所周知，影响加油站车辆类型及柴汽比的客观因素来自每座加油站所处位置，位置也同时决定了油站日交易次数的大体范围，在相对稳定的交易范围内，主观提升油站销量的根本途径就是打造完美服务，为客户创造非凡的消费体验，提升车辆加满率。单笔交易量的变化能够直观反映出油站加满率的变化，计算所需数据都来自加油站零售管理系统，销售升数、提枪次数均可在系统中查询得出。数据客观、真实；数据面前人人平等。因此，单笔交易量可以作为油站整体服务水平的一面镜子，客观、真实反映出油站的服务状况。
二、零售管理过程中，单笔交易量的引入以及运用
作为支持加油站零售业务的核心应用系统——加油站管理系统成功上线，为单笔交易量相关计算数据的查询提供了先决条件。系统上线以来，我们始终坚持对系统数据的开发与应用，结合系统中数据对加油站高峰期、系统帐表、客户用油数据、单笔加油量等几方面进行分析。通过不断的探索和开发，我们发现了导致各项销售数据、指标完成率变化的部分隐藏因素，这些因素信息的来源正是出自零管系统正常运行之后所产生的大量数据、报表。单笔交易量作为最能够直接反映出加油站客户满意率变化的数据，被零售管理人员予以高度重视。对于单笔交易量在加油站零售管理中的引入及运用，我们用了接近1年的时间探索、研究。2010年1月，公司将单笔交易量变化情况作为考核油站纯枪业务开展的重要依据，提出了以提高客户满意度，培育客户忠诚度为最终目的，围绕单笔交易量的五项工作要求，得到机关、油站员工一致认可。具体过程分为以
下三个重要阶段：
第一阶段：提升员工感受意识，将客户满意度作为公司的基本文化、上上下
下永久的文化。客户满意度是公司的基本文化、上上下下永久的文化，公司各项工作重点都应紧紧围绕如何提升客户满意度开展。提升员工感受意识，超越顾客预期，使得每位顾客在享受我们服务的时候都能有一种奇妙的体验。公司所有员工需清楚在竞争的环境中，如果仅仅是满意的程度，就等同于原地踏步或退步，如果仅仅是达到或超越客户对服务质量的基本要求，我们就无力回应包括价格在内的方方面面的攻击，客户愿意忠实于你的品牌，但不愿接受溢价；愿意接受来自竞争者的信息和诱惑，如果别人有更优惠的价格，他们一定会弃你而去。因此每位员工在与顾客打交道时，都必须停下来问自己一个问题：怎样才能给客户留下深刻印象？怎样做，才能将服务的过程变为自己永久的记忆？ 会议结束后，各站员工积极汇总与客户服务过程中所发生的故事并记录下来传于公司。公司将部分经典案例编辑在宣传刊物中，建立“我与客户的故事”专栏，供油站学习，借鉴，服务对于加油站经营的的重要性被予以广泛认可。
第二阶段：将机关管理人员的关注点从“结果”转向“过程”
09年4月的片区会议中，公司对当前加管部运作以及片区管理方式进行反思：一是具有考核、监督检查等强制管理手段；二是仅仅把结果—--阶段性销量作为评价的重要依据；三是工作目的不明确、方向模糊，重点不突出没有成就感；四是现场的站经理和员工之所以心理压力、工作压力大，就是管理者仅仅在盯着销量，每天、每月都在单调地攀登高峰。为此，公司于5月13日片区会议中，首次提出单笔交易量的概念，将其理解为诱导纯枪量变化最为直接的因素。要求加管部、片区经理后期工作中加大关注，引导各站以提升加满率为目标，改善油站服务现状，提升销量。加管部负责借助零管系统后台数据，计算出所有油站4月份平均单车加油量（4月份油站加油总量/4月份累计交易次数），以此作为后期比对“基数”。油站每日日结结束后如何从零管系统后台计算单笔交易量，由公司负责指导，片区经理负责对该数据的统计、分析意义的解释工作。公司明确加管部、片区经理每日、每周、每两周需关注的数据，单笔交易量的变化作为片区经理每两周需关注的重要项，两周进行一次分析。具体方法上利用日变化曲线图观察其变化趋势。该数据对分析油站加满率、新客户开发、竞争对手的动态（停业、促销、价格变化等）、站前道路情况变化等内容均能够起到重要作用，片区经理需着重对明显走低或持续走低油站进行原因分析，采取措施。对于曲线图最高点、最低点采取定性分析。
第三阶段：将单笔交易量作为片区经理、油站纯枪业务考核的核心内容。
为建立激励与约束相结合的分配机制，更好的调动片区经理、加油站员工的积极性，增强服务意识，促进加油站销售工作的开展，完成全年销售指标。根据上级销售政策，结合我们实际情况，公司制定出2010年油站业绩考核办法以及
片区经理考核细则。加油站考核办法第十三条指出，开业一年以上的加油站，以上年同期单笔交易量为基数；其他站以同类型站同期单笔交易量为基数，对每月单笔交易量增长率进行排名，1-3名每站奖励***元，4-6名每站奖励***元，7-10名每站奖励***元。要求加管部每月5日前，下发当月加油站同期单笔加油量考核基数。片区经理方面考核片区内加油站的单笔交易量和纯枪销售量是否均不低于去年同期；新改造或新开业不到半年的加油站考核纯枪销售量是否高于上月。该
项考核权重20分。
计算公式：
(片区加油站总数-单笔交易量和销量均下降的站数-新开业加油站销量下降的站数)/片区加油站总数×100%×20分。
三、围绕单笔交易量工作开展保障体系的建立
（一）三项公平原则
为确保公平，公司明确该指标用于考核的三项公平原则：
1、各站与去年历史同期对比；
2、排除因为去年同期价格不一致对油站单笔交易量的影响；
3、各站每月奖励依据单笔交易量增长幅度，大站小站机会均等。
（二）为确保油站员工真正理解单笔交易量变化、客户忠诚度以及销量三者之间的关系，公司明确机关、片区以及加油站围绕单笔交易量的阶段性及后期工
作要求。
1、油站围绕单笔交易量相关工作的5项要求
1）取数，比对。要求站经理每日于交接班晨会前及时取数，做到两项比对：
l 与去年同期数据进行对比；
l 不同班次、白班、夜班分开进行比对。
2）分析，对于出现大幅增长的数据变化，要鼓励大家分析，讲出原因，共享经验；对于出现下降的交易日，要引导员工分析原因，坚定信心，制定措施。
3）记录，要求站经理每日将取得的单笔交易量数据以及前日变化情况、变
化原因简析在日志中记录。
4）及时向员工通报公司每周短信发放的单笔交易量排名。
5）与加油站二次考核挂钩，奖励班组。
2、机关阶段性跟进措施
1）一一对应的原则。对于不能完全理解考核办法或运用不熟练油站，加管部人员、片区经理现场对油站进行指导（如何取数、如何进行比较,如何找到问
题的解决办法等）
2）制作单笔交易量查询以及去年同期数据计算方法教材，发于各站。
3）要求各站每日上报单笔交易量。
4）搜集油站好的做法，编辑宣传刊物，起到激励的作用。
5）不定期电话抽查油站，询问当班员工晨会内容是否涉及单笔交易量分析。6）将每日未按时上报单笔交易量数据油站进行统计，以通报形式发与片区
经理。
3、机关后期跟进措施
1）短信激励：每周发一次较去年同期单笔交易量增长率前十名油站 2）一周或半月，将在油站所搜集的相关信息（包括：员工好的做法、片区经理、站经理的心得体会）进行梳理，编辑宣传刊物，启发油站。
3）每半月对油站、片区经理进行模拟考核，对考核结果进行通报。
4）每月5号组织召开单笔交易量前
十、后十分析会。5）将该套办法作为新上任站经理培育的重要内容。
6）跟进片区经理对油站的监督指导情况。
自2010年1月单笔交易量评价体系于油站运用以来，油站现场服务水平较前期明显提升。据统计，我公司82%以上的加油站单笔交易量高于历史同期数
据。通过单笔加油量的广泛关注，使得公司管理人员、片区经理、站经理不再把工作精力仅仅放在月度计划完成率、吨油非油销售收入、固定客户比例及这些阶段性结果上；通过对数据变化的原因分析，各管理层面的工作重心更加明确，思路更加清晰。机关管理层更能够通过片区经理对数据变化的原因分析了解片区经理对所负责片区油站的掌控情况。大家一同制定措施，齐力跟进，确保油站营运
质量稳步提升。
