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为用户提供长期服务和质量保障措施
黑龙江金牛中药科技开发有限责任公司致力于农产行业的快速发展，全方位的整合优势资源，在企业及人群之间搭建一个展示，沟通，交流，交易的电子商务平台。以提供优质便捷服务为宗旨，实现资源合理配置，规模发展，塑造行业诚信品牌旗舰。
为达到为用户提供长期服务的目的，公司将从以下几个方面开展工作。
客服人员安排：
李宗超、井佳佳、董裕民、刘景东
客服流程 客户服务，是农产企业服务的重要组成部分。做好客户服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）客服工作由客服部负责完成。
（二）客户服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
在办完有关手续或商谈完后，客服部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、购买产品型号，客户希望得到的服务。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
客服人员根据客户档案资料，研究客户对产品服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户续费、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时查看并检测系统等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
客服人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户产品使用情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的产品运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如优惠服务月产品运用新知识等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
一，制度保证。公司制定质量管理制度，保证服务质量。
质量管理制度
目的为保证本公司质量管理制度的推行，并能提前发现异常，迅速处理改善，借以确保服务质量符合管理及市场需要并提高服务质量，特制定本制度。
第一节通则
1、质量管理以保证全网运行质量良好为目标。质量管理的内容是对系统运行的各个环节进行质量控制、监督检查日常维护和定期检修的质量、设备运行质量和系统综合维护质量、发现质量隐患、采取预防措施，不断提高系统运行质量和服务质量。
2、质量管理的主要内容：网站服务器系统维护，网站信息安全与质量信息，紧急事件的处理，客户投诉，发现质量隐患，采取预防措施，不断提高系统运行质量和服务质量。
3、按照统一领导、分级管理和分工负责的原则，加强统计分析和质量监督检查工作，形成从下到上逐级负责、从上到下逐级监督检查的质量管理体系，质量检查结果应与考核挂钩，奖优罚劣。
第二节质量统计与分析
1、质量统计必须做到真实、准确、及时。
2、定期进行质量分析，找出故障和异常现象的原因，提出并采取预防质量下降或改善运行质量的相应解决措施。
3、按规定定期汇总质量统计报表，上报主管部门。
4、网管系统运行质量的主要统计项目：
(1)整个网络服务器系统的障碍次数及障碍历时。
(2)网管数据采集的完好率：完好率=（统计期内的总周期数-非正常周期数）/统计期间的总周期数x100%
(3)服务器等主要设备的故障停机次数及历时。
(4)网管软件系统的故障中断及历时等。
(5)网站信息上传数量和质量。
(6)网站信息安全。
(7)紧急事件处理记录
(8)客户投诉统计
5、系统的运行质量统计的主要内容包括障碍次数、障碍历时、通信重大阻断及质量分析。
1、障碍和重大阻断
（1）服务器中断连接。
（2）凡投入通信业务的主用和备用设备在规定运行时间内不能正常运行者称设备障碍。
（3）发生在网络规划管理部责任范围以内的故障称管部门内障碍，以外者称管部门外障碍。
（4）凡发生在出口链路上的障碍称出口链路障碍。
凡因工作责任心不强，违反操作规程或其他人为原因造成的电路及设备障碍、出口中断均为人为障碍（包括重大阻断）。
第三节质量监督检查
1、质量监督检查，应按照统一领导、分级管理的原则，按每人所辖范围内的质
量统计分析和质量监督检查。质量监督检查小组由公司领导、人力资源部经理、客户服务经理及本部门负责人组成。
2、质量检查工作内容：
检查各项规章制度的执行情况，加强系统运行的严格管理。
（1）检查设备操作及维护管理制度、机房管理制度、安全保密管理制度和统计分析制度的执行情况，以及软件修改制度的执行情况。
（2）检查各岗位责任制是否符合各岗位的职责要求，发现岗位设置与实际情况不符，及时做出调整。
检查各项维护作业的完成情况，监督有关部门按规定的质量要求搞好管理维护工作。
按规定的项目、周期、数量和方法，检查相关的管理维护工作。
检查作业项目的执行情况和质量验收情况。
检查系统的各项检修测试数据是否达到了规定的技术要求，检查运行中的设备、系统、线路的质量，重点是设备完好率和线路可用率。
3、检查各项原始记录的填写情况和各项技术资料的建立及保管情况。
检查日常维护记录。
各项原始记录的填写是否认真、准确、完整。
检查各类技术资料的管理情况。
4、对工程质量进行检查，严把质量关，做好工程建设与维护的衔接工作。
5、部门负责人和维护管理人员应认真履行各自的职责，凡由于人为原因而造成损失的，应按各级职责范围做出检查，并追究其责任。
第四节质量考核评定
1、质量考核评定主要包括：维护项目的执行情况、障碍处理和历时、各项规章、制度的执行情况、机房环境与安全保密、严重故障、系统瘫痪情况
2、质量考核评定具体办法及标准由人力资源部确定，作为奖优罚劣的重要依据，以不断提高系统的维护水平，进一步提高和改进网站运营的效率和质量。
3、防病毒、防黑客攻击技术措施是防止不法分子利用互联网络进行破坏活动，保护互联网络和电子公告服务的信息安全的需要。我公司特此制定以下防病毒、防黑客攻击的安全技术措施：
1、所有接入互联网的计算机应使用经公安机关检测合格的防病毒产品并定期下载病毒特征码对杀毒软件升级，确保计算机不会受到已发现的病毒攻击。
2、确保物理网络安全，防范因为物理介质、信号辐射等造成的安全风险。
3、采用网络安全控制技术，联网单位应采用防火墙、IDS等设备对网络安全进行防护。
4、制订系统安全技术措施，使用漏洞扫描软件扫描系统漏洞，关闭不必要的服务端口。
5、制订口令管理制度，防止系统口令泄露和被暴力破解。
6、制定系统补丁的管理制度，确定系统补丁的更新、安装、发布措施，及时堵住系统漏洞。
4、防黑客攻击主要包括：
(1)．安全漏洞检测与修补：
防范黑客最好的方法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修补漏洞。随着计算机技术的不断发展，新的安全漏洞不断出现。所以必须对最新发现的安全漏洞及时进行修补，并定期进行检测，做到永远领先于黑客一步。
本服务中所包括的安全漏洞检测服务包括网络安全漏洞检测、主机系统安全漏洞检测、数据库安全漏洞检测和CGI程序安全漏洞检测四部分。使用领先的安全漏洞检测软件对托管客户的网络、主机、数据库和CGI程序进行彻底的安全漏洞扫描，可发现的漏洞包括所有已知的安全漏洞和最新发现的安全漏洞。安全漏洞的检测必须结合多种自动检测工具和安全服务工程师的专业漏洞检测和分析经验。
(2)．黑客入侵实时检测和紧急响应
经过安全漏洞检测和修补后的网络和系统仍然难以完全避免黑客的攻击，所以我们采用黑客入侵检测系统（IDS），在客户的网络和主机上部署入侵检测探头（Sensor），自动不间断地实时监控网络活动，及时识别可疑的入侵迹象，分析来自网络外部和内部的入侵信号，将任何的黑客入侵现象实时报警到24X7实时安全监控中心，记录攻击源和攻击过程，提供补救方法以及阻断等措施，最大程度地保护网络和主机系统的安全。
对于严重的黑客入侵行为，我们将启动二线的安全专家进行紧急响应（Emergency Response），及时阻断入侵和恢复网络系统。在完成紧急响应后，我们将对黑客入侵事件提供详细的审计分析报告，对黑客入侵的时间、攻击源、攻击手法、造成的损失以及系统日志向客户提供全面的报告。目前使用的安全产品，可识别出几乎所有现有的攻击模式，包括探测攻击、拒绝服务攻击、缓冲区溢出攻击、对WEB的系列攻击（CGI攻击、服务器攻击、JAVASCRIPT攻击、URL攻击等）、邮件攻击、非授权访问攻击、网络服务缺陷攻击以及网络非法监听等。
5、防病毒主要包括:
跨平台多层次的产品：内部网络的互联以及系统异构，使得病毒的传播途径多样化，任何一个系统都有可能成为病毒传播的“传染源”，这要求防病毒产品能够提供跨平台多层次的产品，覆盖内部网络的各个方面。
统一管理与集中监控：计算机系统具有网络层次多、节点多、覆盖地域广等特点，各级单位对计算机的使用和维护水平也不尽相同，这些均要求防病毒软件能够提供统一管理与集中监控。
病毒码统一自动、升级：互联网的发展以及“黑客”技术等一系列边缘站点的影响使病毒的出现速度越来越快，借助邮件服务器和网页服务器，新的病毒在出现后24小时内就可以感染内部整个网络。
全网扫描和杀毒引擎：新病毒借助于内部局域网以及邮件服务器和网页服务器传播，并且修改内部网络安全设置，造成内部系统之间互相交叉感染，采用传统方法查杀病毒容易造成“野火烧不尽，春风吹又生”的情况。
强大的技术支持能力：病毒破坏系统的方法多种多样，修改注册表、删除系统内部数据、修改内部系统安全设置、对内部网络进行攻击，发送内部信息文件泄密等多种手段。这些都对防病毒系统的维护人员技术水平、专业化程度提出了新的要求。
专业化的本地服务支持：内部网络复杂的使用环境、病毒传播和感染的多种手段、新的病毒对防病毒软件自身破坏情况的增多，这些都造成防病毒软件在具体实施和应用中会遇到各种各样的问题，对服务支持也提出了新的要求。
三.硬件设置的保障
6、硬件采用ibm,dell等高性能商用服务器。本系统以位于chinanet主干网上的服务器为硬件平台，既作为数据服务器，管理原始商业信息并响应商业服务器提出的服务请求；又作为Web服务器，以高速率发布信息；服务器还具有定位其它服务器的功能。
7、随着公司的发展，逐步在全国设置节点服务器，集群服务器等，保障全国各地对网站的高速访问。
四．客户服务中心建设
1、客户服务中心立足于客户服务，通过客户服务经理和特别咨询顾问为客户提供的优质服务，及时响应等，建立与客户之间紧密、友好的关系。开通800免费电话等模式保障客户及时呼叫。实行7*24职守制度。
2、根据公司发展需要，建立呼叫中心，统一全国特服号码，为客户提供更完善的客户服务。
24小时服务热线：0451-84132977
监督电话：0451-84175123
