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1961年费根保姆提出了全面质量管理的概念。ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越绩效模式、六西格玛管理模式等都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。休哈特三大贡献：1提出了世界上第一张控制图2产品质量不时检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，将质量管理从事后提前到事前控制3PDCA(策划、实施、检查、处理)循环。戴明的质量理念：1引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工2质量管理14条原则：（1建立改进产品和服务的长期目标2采用新概念3停止依靠检验来保证质量4结束仅仅依靠价格选择供应商的做法5持续地且永无止境地改进生产和服务系统6采用现代方法开展岗位培训7发挥主管的指导帮助作用8排除恐惧9消除不同部门之间的壁垒10取消面向一般员工的口号、标语和数字目标11避免单纯用量化定额和指标来评价员工12消除影响工作完美的障碍13开展强有力的教育和自我提高活动14使组织中的每个人都行动起来去实现转变）朱兰的质量理念：1朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进21951年出版了《质量控制手册》，到1999年改名为《朱兰质量手册》石川馨的质量理念：1他是因果图的发明者2日本质量管理小组的奠基人之一3要对各部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育”4下道工序是顾客。方针目标管理特点：1强调系统管理2强调重点管理3注重措施管理4注重自我管理。企业制定方针目标的依据：1顾客需求和市场状况2企业对顾客、对公众、对社会的承诺3国家的法令、法规与政策4行业竞争对手情况5社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求6企业中长期发展规划和经营目标7企业质量方针8上一年度未实现的目标及存在的问题点。方针目标的制定程序：1宣传教育2搜集资料，提出报告3确定问题点4起草建议草案5组织评议6审议通过。质量经济性管理的基本原则：1从组织方面的考虑—降低经营资源成本，实施质量成本管理2从顾客方面的考虑—提高顾客满意度，增强市场竞争能力。质量成本分类：PAF分类：预防、鉴定和故障成本。预防成本：1质量策划费用2过程控制费用3顾客调查费用4质量培训费及提高工作能力的费用5产品设计鉴定/生产前预评审费用6质量体系的研究和管理费用7供应商评价费用8其他预防费用。鉴定成本：1外购材料的试验和检验费用
2、实验室或其他计量服务费用3检验费4试验费5核对工作费6试验检验装置的调整费7实验检验的材料与小型质量设备的费用8质量审核费用9外部担保费用10顾客满意度调查费11产品工程审核和装运发货的费用12现场试验费13其他鉴定费用。内部故障成本：1报废损失费2返工返修损失费3降级损失费4停工损失费5产品质量事故处理费6内审外审等的纠正措施费7其他内部故障费用。外部故障成本：1投诉费2产品售后服务及保修费3产品责任费4其他外部损失费。质量信息：有关质量方面有意义的数据。质量教育培训的内容：1质量意识教育2质量知识培训3技能培训。质量培训的四个阶段：确定培训需求、设计和策划培训、提供培训、评价培训效果。评价培训效果的方式：自我评价、培训者训后评价、管理者跟踪评价。国家标准：由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关就够批准、发布，在全国范围内统一和使用的标准。行业标准：全国性的各行业范围内统一的标准。地方标准：在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准。企业标准：企业所指定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。强制性标准：具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。制定标准的基本原则：1认真贯彻国家有关法律法规和方针政策2充分卡率使用要求，并兼顾全社会的综合效益3合理利用国家资源4相关标准要协调配套5有利于保障社会保护环境6积极采用国际标准和国外先进标准。国际标准：国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会（IEO）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国外先进标准：未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业标准中的先进标准。标准制定的目的：1用于国家质量奖的评价2用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效。《产品质量法》的适用范围：以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。认定产品质量责任的依据：1国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件2明示采用的产品标准3产品缺陷。对企业质量管理的要求：生产者、销售者应当健全内部产品质量管理制度、严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。产品质量义务：1保证产品内在质量2保证产品标识符合法律规定的要求3产品包装必须符合规定要求4严禁生产假冒伪劣产品。供应商业绩评定的主要指标：提供产品的质量、服务的质量、满足企业订货的情况、及时交付产品的情况。顾客的类型：内部顾客、外部顾客,也可分为过去顾客、目标顾客、潜在顾客。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意的特性：主观性、层次性、相对性、阶段性。质量管理原则之一“管理的系统方法”强调“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率”。质量管理体系的主要特性：1总成性2关联性3有序性4动态性。质量管理的八项原则：1以顾客为关注焦点2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法8与供方互利的关系。9000族核心内容：9000-2000基础和术语、9001-2000要求、9004-2000业绩改进指南、19011-2002质量和环境管理体系审核指南。不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：1组织的规模和活动的类型2过程及其相互作用的复杂程度3人员的能力。质量手册：组织规定质量管理体系的文件。手册内容：1体系的范围2形成文件的程序或对这些程序的引用3过程及其相互作用的描述。文件：信息及其承载媒体。文件控制的目的：为了控制文件的有效性。记录：阐明所取的结果或提供所完成活动的证据的文件。记录控制的目的：解决记录的“可追溯性”。设计开发：将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。设计开发的控制：1策划2输入3输出4评审5验证6确认7更改。审核的主要术语：1审核2准则3证据4发现5结论6委托方7方案8计划9能力。审核的原则：1道德行为2公正表达3职业素养4对立性5系统性（基于证据的方法）。检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。检验的步骤：1检验的准备2获取检测的样品3测量或实验4记录5比较和判定6确认和处置。检测工作的质量控制：1检测的准备2检测操作和记录3异常情况的处理4使用计算机检测的控制。检验流程图：用图形、符号，简洁明了的表示检验计划中确定的特定产品的检验流程、检验工序、位置设置和选定的检验方式、方法和相互顺序的图样。检验站：根据生产作业分布及检验流程设计确定的作业过程汇总最小的检验实体。检验手册：质量检验活动的管理规定和技术规范的文件集合。检验指导书的作用：使检验人员按检验指导书规定的内容、方法、要求和程序进行检验，保证检验工作的规范性，有效地防止错检、漏检等现象发生。准确度：测量结果与被测量真值之间的意志程度。精密度：在规定条件下获得的各独立观测值之间的一直程度。重复性：相同条件。再现性：改变条件。
