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一、选择题15‘
二、判断题15’
三、名词解释15‘
四、问答题30’
五、计算题15‘
六、案例分析10’
（1）名词解释
质量管理：以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的质量方针：由组织的最高管理者正式发布的，关于质量方面的全部意图和方向
质量目标：在质量方面所追求的目标
质量策划：:致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 质量控制：致力于满足质量要求
质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任
质量改进：致力于增强满足质量要求的能力
持续改进：增强满足要求的能力的循环活动
全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织的所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径 质量认证制度：又称合格评定，是指为进行认证工作而建立的程序和管理制度
控制图：用来分析、判断工序是处于正常波动还是异常波动状态的一种有效工具
质量检验：通过对产品的一个或多个质量特性进行观察、试验、测量，并将结果与规定的质量要求进行比较，以确定各个质量特性符合性的技术性检查活动
抽样检验：从交验的一批产品（批量为N）中随机抽取一个样本（有n各单位产品组成）进行检验，根据对样本检验的结果做出批产品质量合格与否的判断活动
质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失 服务质量：产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征的总和
质量文化：企业特质和精神两种文化的结合，指的是企业在发展过程中形成的并且为全体员工认可的质量意识、质量精神、质量道德观、质量价值观以及企业提供的产品和服务的质量形象的总和。
质量感知：顾客按自己对产品使用目的和需求状况，综合分析了市场上各种经由正式途径或非正式途径获得的相关信息，对每种产品或服务做的抽象的主观的评价
顾客满意度（CI）：顾客在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接反映了顾客对产品或服务是否满意
质量营销：企业在质量经营活动过程中以产品的质量为营销中心，通过实施各种营销手段，来提高顾客对企业产品质量感知的程度，满足或者超越顾客的需求或期望，最终达到顾客满意的一种管理活动过程
（2）问答题
PDCA循环 P46 “计划—执行—检查—总结”工作循环的简称，也称戴明循环，是国内外普遍采用于提高产品质量的一种管理工作方法。
P（PLAN）阶段：指定技术指标，研制、设计质量目标，确定相应的措施和办法，及计划阶段；
D（DO）阶段：落实实施，以实现设计质量，及执行阶段；
C（CHECK）阶段：检查执行阶段的情况和效果，及时发现计划执行过程中的问题，及检查阶段；
A（ACTION）阶段：在检查的基础上，把成功的经验形成为标准，对尚未解决的问题则留到下一次循环解决，及总结阶段。八个步骤：1）分析现状，找出问题；2）分析产生质量问题的各种影响因素；
3）在影响质量的所有因素中，找出最主要的影响因素；
4）针对影响质量的主要因素，制订措施，提出改进计划，并预计其效果；5）按照制定的计划认真执行；
6）检查实际执行的结果，看是否达到了预期的效果；7）对结果进行总结
8）提出这一轮尚未解决的问题，让其转入下一次的PDCA循环中去处理。
三个特点：
1）大环套小环，互相衔接，互相促进2）螺旋式上升，3）推动PDCA循环，关键在于总结（A）阶段。
全面质量管理特点（“三全一多样”）：全面的质量管理；全过程的质量管理；全员参加的质量管理；多样化的方法 P69
产品质量形成过程（朱兰博士：质量螺旋）：A包括：市场研究、开发、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务，共13个环节；B是一个不断上升、不断提高的过程；C要对产品质量进行全过程的管理；D是一个社会系统工程；E应该提倡以人为主的管理，其中领导者是关键 P75 2008版ISO9000标准：ISO9001和9004区别：P119 ISO9001标准规定了质量管理体系“要求”，可供组织作为内部审核的依据，也可用于认证或合同目的，而ISO9004标准是“指南”，不拟用作审核、认证、合同的依据。
在满足顾客的要求方面，ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性，而ISO9004标准，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，该标准还特别关注持续改进一个组织的总体业绩和效率。与ISO9001相比，ISO9004标准将顾客满意和产品质量符合要求的目标，扩展为包括相关方满意和改善组织的业绩，为希望通过追求业绩持续改进的组织，推荐了指南。ISO9000八项基本原则：1以顾客为关注焦点（三洋、耳朵巧克力）2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进（WPS、IBM）7基于事实的决策方法（adidas&motorola）8与供方的互利关系
质量管理体系实施步骤：
1、确定顾客和其他相关方的需求和期望；
2、建立组织的质量方针和质量目标；
3、确定实现质量目标必需的过程和职责；
4、确定和提供实现质量目标必需的资源；
5、规定测量每个过程的有效性和效率的方法；
6、应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；
7、确定防止不合格并消除产生原因的措施；
8、建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
认证制度主要形式：
1、形式试验；
2、形式试验加认证后的监督--市场抽样检验；
3、形式试验加认证后的监督--工厂抽样检验；
4、形式试验加认证后的监督--工厂和市场抽样检验；
5、形式试验加质量体系评定加认证后的监督--质量体系复查加上工厂和市场抽样检验；
6、工厂质量体系评定；
7、批量检验；
8、全数检验
质量检验要素：
1、定标——明确技术要求，制定质量标准；
2、抽样——随机抽取样本；
3、测定——采用试验、测量、化验、分析与感官检验的方法测定产品质量特性；
4、比较——将测定结果同质量标准进行比较；
5、判定——根据比较结果，判定产品检验项目是否符合质量标准；
6、处理——对不合格品作出处理，其中包括适用性判定；
7、记录——记录数据，以反馈信息，评价产品，改进工作
抽样检验分类：P296-2981、按照质量特性值的性质分类：（1）技术抽样检验方案；（2）
计量抽样检验方案；
2、按抽取样本次数分类：一次抽样；二次抽样；多次抽样；
3、按抽样检验方式分类：（1）标准型——能同时满足生产方、使用方双方的要求，适用于孤立批的检验（2）挑选型，适用于连续多批固定供应者的检验（3）调整型，适用于连续多批且有多个供应者的检验（4）连续型，全检与抽检的交替连续检查（5）序贯型——多次抽样的变形方案
OC曲线（计数抽样检验操作特性曲线）：P299
技术标准型抽样检验：P305
技术调整型抽样检验：P309
质量成本构成：P3351、运行质量成本：a、预防成本：质量工作费、质量培训费、质量奖励费、质量改进措施费、质量评审费、工资及附加费、质量情报信息费、供应商评价费、设备设计费；b、鉴定成本：进货检验费、工序检验费、成品检验费、试验设备校准维护费、试验材料及劳务费、检验设备折旧费、办公费、工资及附加费、顾客满意调查费、内部质量审核；c、内部故障损失：废品损失费；返工、返修维护费；复检费；因质量问题发生的停工损失；质量事故处理费、质量降等降级损失；d、外部损失成本：索赔损失费、退货或退换损失费、保修费用、诉讼费用、降价处理损失费
2、外部质量保证成本：提供证据费、特殊试验费、专项措施费、质量管理体系认证费
质量成本：A边界条件：
1、质量成本只针对制造过程的符合性质量而言；
2、质量成本指在制造过程中与不合格品密切相关的费用 B质量成本数据的记录：质量成本数据是质量成本的构成项目中的各细目在报告期内所发生费用的总额。正确记录质量成本数据是研究质量成本的第一步工作，在记录时既要防止重复，又要避免遗漏 C质量成本核算科目：设置“质量成本”为一级科目，“预防成本”、“鉴定成本”、“内部故障成本”、“外部故障成本”、“外部质量保证成本”为二级科目。同时要设置汇总表和有关明细表
质量成本优化：P349
服务质量特征：可靠性、响应性、保证性、怡情性、有形性
服务质量形成模式：P364
服务质量衡量标准：P3761、规范化和技能化；
2、态度和行为；
3、可亲近性和灵活性；
4、可靠性和忠诚性；
5、自我修复；
6、名誉和可信性
顾客对质量的感知过程：P430
（3）计算题 第五章 工序质量控制
