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十堰市物业服务企业监督考核档案
十堰市祥安物业管理有限责任公司
目 录
第一部分
一、接受物业监管部门的监督指导
二、市场秩序
三、企业建设与管理
第二部分
一、基础管理
二、与业主关系
三、与业主自治组织关系
四、区容与环境卫生
五、绿化养护
六、房屋公共设施设备管理和维修养护
七、公共秩序维护
八、装饰装修管理
九、精神文明建设
第三部分
一、物业优秀项目创建
二、平安小区创建
三、企业获得与物业管理相关表彰
四、企业提升物业服务水平有重要举措，并取得明显成效
五、企业成功推进物业服务市场化
六、企业通过ISO9001质量体系认证
七、小区举办文体活动
八、企业在市级以上媒体正面宣传
第一部分
一、接受物业监管部门的监督指导
1、接受监督指导。
2、参加物业服务的专项检查，并完成布置的有关工作。
3、积极配合县(市、区)房管局、街道办(乡、镇)做好业主自治的指导、协助工作。
4、被行业通报后，在7日内作出书面检讨。
5、按时、按要求参加工作会议。
6、按要求报送统计报表或其他资料的。
7、及时完成交办工作。
二、市场秩序
1、在资质许可的范围内承接物业项目，无违规转包项目。
2、在规定时间办理资质变更。
3、被限制接管项目后，不再接管新项目。
4、重大事项按规定要求实行报告制度。
5、违规受到行政处罚。
6、物业服务合同按规定报送备案，项目经理按规定报送备案。
7、在物业服务招投标中无违规行为。
8、物业服务合同签约使用示范文本，并合法有效。
9、依法退出小区物业服务
（1）物业服务合同终止，在规定时间办理移交。（2）向业主委员会移交资料和物业管理用房。
（3）退出小区物业服务的应提前三个月公示，并书面告知业主委员会、物业监管部门。（4）办理物业服务企业户名下的水、电表过户或停用手续。（5）结算物业服务费、停车费等费用。（6）不得人为破坏物业、附属物以及有关物品。
10、签约中的物业服务标准不得低于合同约定。
三、企业建设与管理
1、企业建立托管小区的奖惩考核制度，并对托管小区的物业服务工作每月至少2次日常考核。
2、对物业监管部门检查中发现并书面反馈的问题，能按企业奖惩考核制度对有关责任人进行惩戒。
3、企业按会计制度建帐。
4、企业建立项目经理月度例会制度。
5、企业实际使用的办公场所(不得与居住混用），三级暂定办公场所不少于40平方米，三级不少于80平方米(分公司60平方米)，二级以上不少于120平方米(分公司100平方米)。
6、三级以上企业办公区域内设部门要有明确标识。
7、企业配有电脑并具备上网功能。企业、法定代表人、总经理(分公司负责人)的对外联系电话、传真电话、网址等报物业监管部门，号码变更应及时变更备案。
8、物业服务人员应持证上岗。
9、企业名称中有“物业服务”字样。
10、做好企业宣传工作。在市级以上媒体发表有关物业管理的文章或信息，二级企业每半年二篇、三级企业每半年一篇。
第二部分
一、基础管理
1、建立健全物业服务各项管理制度(含应急预案)，明确岗位职责，并在相应的工作场所公示。
2、开展小区日常检查。
3、物业服务人员应熟知岗位职责和工作标准。
4、物业承接验收资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
5、业主资料(包括业主姓名、性别、所在楼号、房屋面积、联系电话等)完善，可随时调取。
6、每年的二月底前制定小区年度工作目标和具体实施方案，并征得业主委员会认可。
7、在小区主入口或客服中心设有公示栏，至少公示企业营业执照、资质证书、小区平面图、物业服务内容、管理规约、物业服务中的有关收费标准、服务承诺制度、服务电话、小区物业办主任照片和姓名。
8、楼幢、单元有明显标识。
9、物业服务人员要挂牌上岗，统一着装。
10、物业服务人员依法缴交保险。
11、物业办公区内设各部门有明确标识。
12、在职权范围内履行物业服务行为。
13、接受主管部门检查，存在问题及时整改。
二、与业主关系
1、对待业主有良好的服务态度。
2、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主或使用人保修、求助、建议、咨询、投诉等。有记录台帐。
3、对业主投诉有书面答复。不能化解的矛盾及时报告主管部门。
4、小区物业办每年6月、12月份进行一次征求业主对物业服务工作的意见和满意度调查。在满意度调查中，业主满意度不应低于85％
5、每年6月、12月份公布一次物业服务费收支情况(合同有约定的除外)。
6、不得违规向业主收费，收费应出具票据。
7、协助化解业主与业主、业主与开发商之间的与物业管理有关联性的矛盾。
8、与业主利益有重大关系的行为，应公告业主。
9、主入口显要位置设置业主意见箱，每周定时开启
10、无因物业服务矛盾而引发的群体性、上访性、新闻曝光性事件发生。
三、与业主自治组织关系
1、各小区每季度至少邀请业主委员会成员召开一次物业服务工作座谈会，听取其对物业服务工作的意见或建议。
2、物业服务企业不得干涉小区业主自治。
3、业主委员会或业主大会召开会议要求物业服务企业参会，物业服务必须委派代表参会；要求书面报告工作的，应书面汇报。
4、小区物业办每半年向业主委员会汇报一次物业服务工作情况。
5、对业主大会或业主委员会的书面询问或质询必须书面答复。
6、对业主大会或业主委员会提出的意见应制定书面整改计划，及时整改；认为非其义务范围的，应书面告知其理由，并报送主管部门。
7、每半年请业主委员会对物业服务工作进行评议，并出具评议意见。
四、区容与环境卫生
1、合理设置垃圾箱，垃圾箱基本完好、清洁，垃圾无外溢，并在每天上、下午上班时间后1小时内收集完毕。
2、公共场所按物业服务合同约定保洁，但最低必须达到每天保洁一次。小区道路、广场、绿地等公共场所基本无纸屑、烟头等丢弃物、无生活垃圾、建筑和装修垃圾等，目视清洁。
3、单元楼道按物业服务合同进行保洁，但最低必须做到每日清扫一次楼道，擦拭一次楼道扶手、大门、信报箱、配电箱、电信箱、消防箱等，每季度擦拭一次楼道共用窗户。基本达到无垃圾、杂物，无明显污迹，无乱堆乱放，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无明显蜘蛛网，楼道门窗无积灰，目视基本清洁。
4、白天雨雪停，1小时内组织清除主干道积水、积雪。
5、喷水池、人工湖无漂浮物。
6、房屋公共部位和公共场所无乱贴乱画、乱拉乱挂、乱堆乱放、乱搭乱建现象，无私种蔬菜等。对不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。
7、公厕内外整洁，无明显异味。
8、店面招牌基本整齐；违规设置，不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。
9、店面基本无外溢；外溢较严重，已影响区容的应进行劝阻，不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。
10、小区内经营性活动，其噪音、油烟等污染影响业主生活的，应进行劝阻；不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。
11、小区广告牌、宣传牌设置不凌乱，无破损、歪斜，版面整洁。
12、无饲养家禽家畜。违规饲养，不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。
五、绿化养护
1、绿地无改变用途和破损、践踏、占用现象，无杂草，基本无裸露。
2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象。
六、房屋公共设施设备管理和维修养护
1、实行24小时报修值班制度，急修30分钟内到达现场，非急修在预约时间进场维修(不得超过24小时)。
2、按物业服务合同约定，业主报修属物业服务费列支的维修范围的，物业服务企业必须 4 修无偿维修；属动用维修资金维修的，物业服务企业应告知业主，并协助业主申请动用维修资金；属业主自有资金维修的，物业服务企业应告知业主。
3、排水、排污按物业服务合同约定及时疏通，无堵塞、外溢现象。
4、消防设备、技防(监控、周界报警、巡更点)完好，消防通道畅通，对不听劝阻的违规行为应向有执法权的部门及时报告。
5、公共照明设备基本完好。
6、电梯及时检修，至少保证一部电梯正常运行，按时年检；呼叫报警装置使用正常。
7、不得擅自改变物业管理用房用途。
8、不得擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。业主擅自改变的，应予劝阻：不听劝阻的，应向有执法权的部门书面报告。
9、不得擅自挖掘、占用物业管理区域内道路、场所。业主擅自挖掘、占用的，应予劝阻，并向有执法权的部门报告。
10、不得擅自利用物业共有部位、共用设施经营。擅自利用的，应予劝阻；不听劝阻的，应向有执法权的部门书面报告。
七、公共秩序维护
1、小区实行24小时值班和巡逻(合同有约定的除外)。
2、物业服务人员无喝酒上岗现象。
3、小区治安基本良好。发现违法行为及时制止。
4、物业服务人员自身或指使他人实施扰乱公共秩序、侵害他人人身权利和财产权利、妨害社会管理等违法活动。
5、涉及人身安全处有明显标识和安全防范措施。
6、因管理失职，造成重大人员伤亡或财产损失。
7、机动车实行划线停放，管理有序。
8、集中停放车库24小时值班(合同有约定的除外)。
9、物业服务人员在服务中实施的管理措施必须适度、合法。
八、装饰装修管理
1、将装饰装修工程的禁止性行为和注意事项告知装修人。
2、不得强行或变相要求业主或使用人购买指定装饰装修材料的。
3、装修期间每日巡查装修情况。巡查中发现或业主举报违规装修的行为，应及时劝阻； 5 拒不改正或已造成事实后果，应及时书面报告有执法权的部门依法处理。
4、装修结束后组织验收。
5、依规、依约退还装修保证金。
6、装修垃圾定点堆放，日产日清。
7、新建小区空调、防盗网、晾晒架、遮阳蓬、封闭阳台等安装做到统一有序，空调冷凝水集中收集。
九、精神文明建设
1、按要求做好房管部门、街道、社区居委会布置的专题宣传活动。
2、每半年开展一次物业服务宣传活动。
3、小区显要位置设有物业服务宣传栏。
4、重要节日在主要入口处挂横幅，向业主祝福节日。
5、协助社区居委会(村)做好社区工作。
第三部分
一、物业优秀项目创建
二、平安小区创建
三、企业获得与物业管理相关表彰
四、企业提升物业服务水平有重要举措，并取得明显成效
五、企业成功推进物业服务市场化
六、企业通过ISO9001质量体系认证
七、小区举办文体活动
八、企业在市级以上媒体正面宣传
