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咸安供电公司优质服务考核奖惩办法
1总则
为认真贯彻国网公司四个服务宗旨，落实“优质、方便、规范、真诚”的服务理念，明确职责，科学考核，稳步提高公司优质服务水平，推进公司纠风行风工作常态化机制建设，为客户提供更加优质、更加高效的服务，特制定本办法。
2考核对象
营销科、调度所、输配电中心主任、责任专工及各供电营业所主任、副主任。
3考核内容
第一条 停电管理
1、计划停电提前七天在媒体上公告，重要客户有电话通知或者书面通知。
2、临时停电在停电前24小时内通知重要客户。
3、停电预告时间和实际停电时间误差不超过半小时。
4、停电预告地点明确具体地理位臵或者专变客户名称。
5、故障停电检修由95598对外联系。
6、各部门有停电记录。
7、欠费停电管理规范，能按照相关制度和程序处理
第二条 故障抢修
1、提供24小时电力故障应急抢修联系电话和人员安排。
2、报修受理部门做好故障报修记录、统计和分析。
3、抢修时限，城区45分钟、农村90分钟、边远山区120分钟。
4、抢修人员遵守国网公司“十个不准”的规定，并做到十要行为规范：时限要遵守、着装要规范、工单要携带、工具要齐全、安全要牢记、回复要及时、产权要明晰、作业要标准、处事要规范、待人要文明。
5、对95598工作站的报修要有到场和工作结束的回复。
第三条 营业窗口管理
1、服务环境。
1.1营业场所卫生、整洁
1.2提供客户休息区域和书写台、椅、饮水机、便民伞等便民设施
1.3提供营业供电宣传资料
1.4营业厅标识、岗位牌符合规定，摆放整齐
1.5设有客户服务咨询岗位
1.6大厅内应公布十项承诺、十个不准、电价标准、报装流程、收费标准、投诉举报电话等应向客户公开的资料。
1.7各供电所按照规定时间上下班。
2、窗口员工服务行为规范
2.1熟悉本岗位业务知识和技能，熟记国网公司“十个不准”和“十项承诺”内容。
2.2着装统一，衣着整洁，佩戴工作牌上岗，岗位牌与当班员工一致
2.3业务熟练，用语文明规范，举止文雅大方，对客户咨询不推诿、不拒绝，准确耐心给予答复，在正常时限完成业务，避免客户排队时间过长。
2.4在办理业务的过程中，不得做与工作无关的事情（玩游戏、发短信、串岗闲聊等），如需拨接电话，应向客户致歉后接拨。
2.5按规定上下班，下班后或者临时有事，应将岗位牌转到“暂停服务”。
2.6有评价器的窗口应使用评价器。
3、窗口营业单位服务管理
3.1有月度优质服务工作分析、考评和总结，领导干部有处理投诉通报或重要投诉，并结合实际提出改进要求客户投诉进行登记、统计、分析和回复。
3.2业务办理时限符合“十项承诺”相关规定
3.3报装资料能按照客户类别，统一标准、统一格式分别归类存放。
3.4报装收费符合文件规定；
3.5有受理客户咨询的岗位，并有人员接待、至少有电话和现场两种咨询方式。
3.6严格落实“首问负责制”、“一口对外 内转外不转”，有效提高工作效率，做到客户满意。
第四条 95598工作站
1、牢记国网公司“三个十条”内容，在规定时限内接听电话，语言规范，语气和蔼，能正确耐心解释，正确解答客户质疑，引导客户排查常规性用电故障。
2、知晓供电辖区的划分，对报修故障地点能正确区分城区、农村和边远山区地域。
3、对报修的故障能及时、正确安排有关单位外出抢修
4、当班期间不得使用他人的系统进行操作
5、对联系不上或者报错故障地点的抢修，要能正确回复上一级95598。
6、不得在抢修人员没到现场或者故障没处理完就回复处理完毕，对上一级95598的回复要实事求是，不得虚报，不得错报。
4奖惩办法
第一条供电营业所奖励和处罚细则
1、服务环境。
1.1、营业场所不能保持卫生、整洁，责任人处罚60元。
1.2、不能提供客户休息区域和书写台、椅、饮水机、便民伞等便民设施，责任人处罚50元。
1.3、不能提供用电宣传资料，责任人处罚50元。
1.4、岗位牌与当班人员不符，或者岗位牌后无人上班没有转到“暂停服务”的，责任人处罚60元。
1.5、大厅内应公布十项承诺、电价标准、报装流程、收费标准等资料，没有按规定公布的，责任人处罚60元。
1.6、供电所没有按照规定时间上下班，处罚120元。
2窗口员工服务行为规范
2.1、不能同时熟记十个不准，十项承诺，处罚60元/人。
2.2、着装不统一，不佩戴工作牌上岗，岗位牌不与当班员工一致，责任人处罚60元。
2.3、当班期间与客户争吵，责任人处罚120元；
2.4、在办理业务的过程中，玩游戏、发短信、串岗闲聊等，责任人处罚120元；
2.5、员工没有按规定上下班，处罚60元/人。
2.6、有评价器的窗口没有使用评价器，责任人处罚60元。3窗口营业单位服务管理
3.1、对客户投诉没有及时受理和回复，造成客户重复投诉、越级投诉，每例责任人处罚180元。同样的问题每增加一次投诉在上次处罚的基础上加罚180元。及时处理好投诉，受到客户好评，每例奖100元。
3.2业扩报装时限不符合“十项承诺”相关规定，每例责任人处罚60元。
3.3报装资料能未能按照营销规定归类存放，每例责任人处罚60元。
3.4报装客户收费不符合规定，每例责任人处罚120元。
4、抢修服务行为
4.1抢修人员抢修超时，责任人处罚120元。
4.2没同时穿好工作服、工作鞋，责任人处罚30元。
4.3没有同时携带工单和工具，责任人处罚30元。
4.4无故拖延抢修时间，责任人处罚60元。
4.5工单无客户评价，责任人处罚120元，员工代填和弄虚作假的责任人处罚240元。
第十九条95598工作站奖励和处罚细则
1、处罚
1.1不能正确区分属地，导致抢修超时，当班责任人每次扣100元。
1.2用他人系统上班，每次扣50元。
1.3对故障报修服务未及时传递工作单或发送部门错误，延缓处理时限的，每次扣100元。
1.4工作中必须使用文明服务用语，无论何种原因均不准与客户发生争吵。与客户争吵受到客户投诉情况属实的，每次扣100元。
1.5因工作失误被省市公司曝光的，按《咸安供电公司行风建设重奖重罚实施办法》规定执行。
5附则
5.1当发生重大优质服务事故，由公司领导小组依据省公司《重大优质服务事故处理》讨论处理。
5.2本办法自2012年4月18日起执行。
5.2本办法解释权属公司营销科。
