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青岛市民政局文件
青民监„2011‟5号
关于在全市民政系统窗口单位深入
开展“为民服务创先争优” 活动的实施意见
各区市民政局，机关各处室、市双拥办、市民管局，局属各单位，： 为贯彻落实中央“为民服务创先争优”活动的要求，根据民政部、省民政厅关于在民政系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动的部署，结合我市民政实际，现提出以下实施意见。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，认真贯彻党的十七大和十七届三中、四中、五中全会精神，紧紧围绕“真情暖人心、满意在民政”这个主题，以创建人民满意的服务型民政为载体，以解决群众反映强烈的突出
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问题为重点，以“三亮三比三评”为抓手，从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，认真开展争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争当为民服务标兵活动，努力为人民群众提供更加优质、便捷、高效的服务。
二、目标任务
通过开展活动，切实解决在服务态度、服务作风、服务能力、服务质量等方面存在的突出问题，使人民群众对民政工作的满意度明显提高。
（一）服务意识明显增强。切实增强民政系统窗口单位为民服务的责任感和使命感，把服务对象当亲人，真情关心群众、真心帮助群众，真诚服务群众，想群众之所想、急群众之所急、办群众之所需。
（二）服务作风明显改进。进一步巩固行风建设成果，积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，坚持依法行政、依规办事，公平服务，公开办事，切实解决工作不主动、不细致、不扎实、不规范等问题。
（三）服务效能明显提高。按照便民利民要求，进一步规范服务标准，完善服务设施，优化服务流程，创新服务载体，改进服务手段，落实工作责任，全面提高服务效率和质量。
（四）服务能力明显提升。主动适应人民群众对民政服务的新要求，加强对党员的党性教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能的培训力度，不断提高职业道德水平和业务— 2 —
能力。
（五）群众满意度明显提高。坚持以群众满意为第一标准，以群众需求为活动导向，认真倾听群众意见，主动接受群众评价，自觉接受群众监督，进一步完善群众满意度测评机制和群众意见反馈机制，真正使服务对象和人民群众困有所助、难有所帮、需有所应，切身感觉到党和政府的关怀。
三、参与范围
参加全市民政系统行风建设示范单位创建活动的12类单位，以及社会组织登记服务窗口、收养登记机构等，主要是面向社会、面向群众的民政窗口单位：
（一）社会组织登记服务窗口单位。包括各级民政部门直接面向社会组织提供登记、备案、年检等服务单位。
（二）优抚安置服务窗口单位。包括优抚医院、烈士纪念馆、烈士陵园、军队离退休干部服务管理机构、军供站。
（三）社会福利服务窗口单位。包括各级民政所属养老机构、社会福利院、儿童福利院、福利企业服务中心、农村五保供养服务机构。
（四）福利彩票发行管理机构。包括市福利彩票发行中心、区市福利彩票管理机构、全市福利彩票销售网点。
（五）专项社会事务服务窗口单位。包括全市13个婚姻登记处、7个殡葬服务机构、10个经营性公墓、两级救助管理站（点）。
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（六）基层民政机构。包括乡镇民政所（办）、街道民政科（室）、社区服务机构等窗口单位。
按照省民政厅要求，指导社会组织和城市街道社区开展“为民服务创先争优”活动。
四、活动内容
（一）全面推行“三亮”（亮标准、亮身份、亮承诺）。参与活动的单位尤其是社会组织登记服务机构、婚姻登记机关、收养登记机构、殡葬服务机构和乡镇（街道）民政机构，要通过网站、报刊、办事手册、公开栏等形式，全面公开相关的政策法规、服务内容、服务标准、办事流程、办结时限、办理结果。工作人员要采取佩戴党徽、服务卡等方式亮明身份或所在岗位。服务窗口要以展示板、电子显示屏、网络平台等方式公布公开承诺内容，自觉接受群众监督。
（二）广泛推进“三比”（比技能、比作风、比业绩）。参与活动的单位要结合服务工作特点，明确先进标准，开展各种形式的岗位练兵和技能竞赛，不断提高业务技能和水平；将“用心服务、公平服务、依法服务、创新服务”的基本要求落实到民政服务的各个环节，实行文明、诚信、廉洁、优质服务；开展争创人民满意的民政服务窗口、人民满意的民政工作者、优质民政服务品牌和服务标兵、岗位明星活动。
（三）大力开展“三评”（群众评议、党员互评、领导点评）。参与活动的窗口单位工作人员要采取召开座谈会、发放调查问— 4 —
卷、设臵意见箱、建立电子测评系统、网上投票等方式，接受服务对象评价，及时掌握群众意见，整改存在的问题。参评党员及工作人员要从自身特点和岗位实际出发，大力开展自评互评，相互鼓励，比学赶帮，共同提高服务质量。党员领导干部要深入调查研究，实事求是地肯定成绩，查找存在问题，提出改进意见，指明努力方向。
五、实施步骤
全市民政系统窗口单位“为民服务创先争优”活动从2011年10月中旬开始，至2012年6月底结束，整个活动分为三个阶段：
（一）学习传达、动员部署（2011年10月中旬——10月底）。局党委召开会议，传达民政部、省民政厅有关会议、文件精神，成立领导小组，研究制定实施方案。各局属单位结合有关业务窗口单位特点，提出组织开展活动的具体方案。各区、市民政局要按照实施意见，成立领导机构，结合实际制定实施方案，深入进行动员部署，指导各窗口单位开展活动。
（二）全面争创、比学赶超（2011年11月——2012年6月）。各窗口单位按照实施方案全面开展争创活动。具体分为三个环节：
1、征求意见，公开承诺。2011年11月，各业务处室和各区、市民政局组织各窗口单位，采取多种形式，广泛征求服务对象和有关方面的意见，查找服务中存在的突出问题，确定各单位
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创先争优活动的着力点；组织窗口单位的工作人员针对存在的问题，提出活动的具体打算，撰写公开承诺书，并采取适当形式向群众和社会公布，接受监督。
2、扎实推进，务求实效。2011年12月至2012年6月，组织各窗口单位认真开展各种形式的创先争优活动，擦亮服务窗口，改进服务作风，让服务对象和人民群众切实感受到活动带来的新变化。采取灵活多样的形式，组织各单位开展争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵活动，在窗口单位形成比学赶帮超的良好局面，培育和推出一批为民服务创先争优先进典型。
3、组织评议，认真整改。2012年4月至6月，组织各窗口单位普遍开展群众评议、党员互评和领导点评。根据评议情况，进一步完善各单位活动方案和党员个人计划，提出整改措施，落实整改责任，限定整改时限，解决好存在的突出问题，使窗口单位的人员素质明显增强，工作水平显著提高。
（三）总结表彰、巩固提高（2012年6月）。全市各级民政部门对窗口单位开展“为民服务创先争优”活动情况进行全面总结，积极做好群众满意窗口、优质服务品牌、优秀服务标兵评选活动，总结表彰一批在“为民服务创先争优”活动中成绩显著的先进单位和个人。对活动中好的经验做法进行巩固，建立长效机制，使为民服务经常化、制度化。
六、工作要求
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（一）加强组织领导。各级民政部门要把深入开展窗口单位“为民服务创先争优”活动作为推进人民满意的服务型民政建设、提高民政窗口单位管理服务水平的重要举措，高度重视，精心组织，明确责任，抓好落实。市民政局将成立由主要领导负责的民政窗口单位“为民服务创先争优”活动领导小组，加强统筹协调，精心组织实施，并将活动开展情况与单位绩效考核、评先评优工作挂钩。
（二）突出工作重点。要把分析查找、认真解决群众不满意的突出问题，作为各窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动的重点，按照“用心服务、公平服务、依法服务、创新服务”的基本要求，主动征求、虚心听取社会各界和服务对象的意见，查找存在的问题和不足，认真整改，努力推动各窗口单位服务作风转变、服务效能提高。要认真贯彻执行省民政厅即将印发的《山东省民政业务基本服务规范》，全面优化和规范各项民政服务工作，不断提高人民群众的满意度。
（三）搞好分类指导。要根据不同窗口单位的特点，加强分类指导和督导检查，及时发现和纠正活动中出现的问题，指导各窗口单位根据工作性质和服务对象，制定具体活动方案，开展各具特色的创争活动。要积极发挥新闻媒体的作用，及时将开展活动情况向社会公开，发挥群众的监督评判作用，加强内外监督，确保活动不走过场，取得实效。
（四）注重宣传引导。要通过网站、简报、宣传栏、悬挂横
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幅等形式，加大宣传力度，营造为民服务创先争优的浓厚氛围。要注重培育和发掘先进典型，对活动中形成的为民服务的好做法、好经验，要认真总结推广，提高窗口单位为民服务整体水平。对活动中表现突出的先进单位和个人，要大力宣传表彰，发挥典型的示范带动作用。
（五）增强活动实效。要与落实党建工作意见，加强党风政风行风建设相结合；要与践行“亲民躬政、播撒爱心”服务理念，落实“巩固提高年”任务相结合；要与加强窗 口单位规范化建设，创建民政系统行风建设示范单位相结合；要与开展创新社会管理，建设服务型民政活动相结合。突出特色，发挥优势，丰富活动内容，推行网上办公、预约服务、上门服务、“一站式”服务、首问负责、服务代理等便民措施，让服务对象切实感受到民政部门优质高效的服务和爱民亲民的优良作风。
附件：全市民政系统窗口单位“为民服务创先争优”活动领导小组成员名单
二〇一一年十月二十一日
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附件：
全市民政系统窗口单位“为民服务创先争优”
活动领导小组成员名单
组 长： 王 凯 党委书记、局长
副组长： 张国胜 党委副书记、市双拥办主任
高克宁 副局长
王秀婷 副局长
金 林 纪委书记
韩同央 副局长
张中东 副局长
成 员： 张志勤 鄂燕娜 王 萍 庞承伟 黄明礼
董新民 赵荣杰 徐晓琳 张福光 赵 军 马增信 郭可凰 徐英立 李 岷 招继亮 刘树刚 安润泉 刘连富 石 良 孙永林 袁兰华 彭思毅 王颖健 田 霞
指导小组下设办公室，由金林同志兼任办公室主任，王萍同志兼任办公室副主任，办公室成员为：孙永林、庞承伟、董新民、李 岷、袁兰华、安润泉。办公室设在局监察室。
主题词：民政
创先争优
意见 青岛市民政局办公室
2011年10月25日印发
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