电商客服(业务员)考核及工资考核标准由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“电商客服考核标准”。
客服
(业务员）考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
一、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1.初级客服要求:
（1）
了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.（2）
能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）
了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）
能够有效的指导顾客完成下单.（5）
在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）
很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）
服从公司的管理,切实维护公司利益.2.中级客服要求:
（1）
熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2）
能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）
熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）
能够有效的指导顾客完成下单
引导顾客消费
（5）
在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）
很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）
服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）
必须在初级客服上干满3个月以上
.高级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满1年以上
（9）协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12）协调各个部门处理有关问题
4．资深客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8）必须在客服上干满2年以上
（9）协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作
（12）协调各个部门处理有关问题
（13）能够独立带领客服团队
出色完成主管安排下的任务
（二）工资包含：基本工资、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2130元∕月、第二年度保底2330元∕月、第三年度保底2630元∕月。新入职客服试用期一个月，工资3000元/月，无奖金。
1.基本工资：月度发放
职称
初级客服
中级客服
高级客服
资深客服
工龄(要求)
1-3月
3个月以上
1年以上
2年以上
基本工资
3000
3200
3400
3600
2.绩效奖金
绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。
（1）客服部门绩效提成表：
阶段
订单总量
绩效核算
第一阶段
1--1000
1元*订单量
第二阶段
1000以上--3000
3000元+0.75元*（总订单量）
第三阶段
3000以上
4500元+0.5元*（总订单量）
注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。
（2）综合考评（总分100）
（a）
客服人员协助本小组出色完成本月任务
（30
分）
（b）
客服平时工作交接及其工作完成情况
.（20分）
（c）
客户回访满意度
（30分）
（d）
业务素质和能力
（20
分)
卓越
优秀
良好
一般
不及格
95-100
90-95
85-90
70-85
70以下
提成的95%
提成的90%
提成的85%
提成的70%
无业绩奖
(e)
连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
（f）
客服部门整体绩效提成的分比：
（g）
客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。
（h）附：客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
客服人员考评细则——考核项目
1、工作情况进行评估.(业绩和考勤)
（30
分）
个人的订单量转化率
10分
个人的销售总量
和
订单量
10分
个人考勤情况
10分
2、客服平时工作交接及其工作完成情况
.（20分）
个人
交接班完成情况
10分
单独处理突发情况
能力
10分
3、客户回访满意度
（20分）
回访订单转化率
10分
客户评价
满意度
10分
4、业务素质和能力
（30分）
客服人员的业务知识
商品知识
10分
客服人员的日常管理工作
20分
日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件.5
分
2、客服考试分数为满分
分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班
分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作
分/次
5、当月有效投诉率为零
分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的5
分/次
——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话
分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱
分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作
分/次
4、迟到、早退
2-5
分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单
分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好
分/次
7、当班时间离开工作岗位超过
分钟,未告知上级
分/次
8、未能及时有效的执行客服的工作
2-5
分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关的事情
1-2
分/次
10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作
分/次
11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等
分/次
12、客服信息录入错误
分/次
13、主管随机抽查
2-5
分/一次错误
中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂私人店铺
分/次
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等
分/次
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量
分/次
4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报
分/次
5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录
分/次
6、未请假缺席部门例会
分/次
7、客服考试,得分在60
以下
分/次
8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过
11~30
分钟
分/次
重度违规
1、旷工
分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)
分/次
3、将非公司人员带入工作区域
分/次
4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司
分/次,同时照价赔偿
5、当月未良好履行客服人员的工作职责
(违反中度违规中的两条或以上,违反轻度违规四条或以上),追加扣分
分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过
分钟以上
分/次
以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；
解释权归公司财务部；
本规定自XX年XX月份执行。
运营部
日期
文件签发人：
