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保定市961890热线话务员岗位培训目标
一、认清岗位性质与职责
话务员的职责就是通过电话实现与市民的接触，从而与市民建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘市民的需求,再通过电话或交办卡的方式高效率地为市民解决问题，满足市民的需求。
二、达到本职工作的基本素质
每位话务员在接听电话时声音要清晰、亲切、自然、甜美、音调适中、语音正常，切记出现烦躁情绪。熟练掌握岗位专业用语，听写迅速、反应快。在工作中严格按照规范进行操作，工作认真、仔细、记忆力强，熟悉热线各项业务，熟悉电脑操作和打字，有很强的语言沟通能力。
每一位话务员可以迅速、准确地接听每一位市民打来的每一个电话，礼貌、准确的回答市民提出的问题。清楚了解市民所提出的要求及求助的事项，为市民提供热情、耐心的服务，随时掌握各职能部门的最新信息，对每天发生的重大问题及时向管理人员或部长汇报、总结、追踪。遇到投诉及其它难以解决的问题也要及时向管理人员或部长汇报，寻求最佳的解决方法。认真填写每日电话交办情况，认真总结当
天的新知、论点，记清当日未完成和待解决的问题以保证下一个班次解决。
三、掌握基础知识库中的知识
在正式接听电话前要求话务员熟练运用知识库搜索功能，掌握知识库中的各项知识点，灵活运用知识库中的知识点准确回答市民提出的各项问题。
四、掌握接听电话的技巧
（一）如何让市民按照我们的思路讲述求助内容；
（二）当市民着急、态度恶劣时如何应对；
（三）如何将市民的无理要求驳回；
（四）如何向市民提出问题。
五、加强对本职工作的信念：
话务员是市民对热线的第一印象，市民对热线是否满意绝大程度上取决于话务人员的个人素质和业务能力，因此我们要加强话务员对本职工作的热爱程度，真正的做到爱岗敬业，从最大程度上提高话务员的工作积极性，使得她们自觉、自愿的为市民服务。
