在纳得工房亲历客户体验由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“纳得工房”。
在纳得工房亲历客户体验（之一）
(2006-06-28 10:36:24)
清晨，巴士载着我们沿着163号国道从大阪往奈良方向疾驶。我们要访问的纳得工房就在奈良。它是日本积水建筑株式会社综和住宅研究所的展示中心，对社会开发。据说，这个展示中心取名“纳得”，其含义是指通过采“纳”客户体验意见，才能“得”到产品创新灵感。
我是从王石ONLINE上得知“纳得工房”的，王石在一封帖子上说道：“9点出发，10点抵奈良积水纳得工房。旧地重游，第三次参观。虽缺少了新鲜感，仍参加人性化的住宅现场体验：戴上使腿脚不灵活的负重绑带，感受老年人的状态；坐上轮椅感受残疾人士的轮椅路径；肚子上绑上五公斤铅块体会孕妇的特殊状况，以此来考虑房屋设计和建造。”一个地方，值得王石三次来访，其中必有蹊跷。当我在2005年10月组图要去日本进行商务考察的时候，便向日本的接待方提出要去奈良的“纳得工房”访问的要求。
中西京子小姐负责接待我们，她的职务是“纳得工房案内推广”。纳得工房的图形LOGO就是人手的五个指头，每个指头的颜色都不同，如果将纸张的白色算进去的话，恰好是五颜六色。看到我们一行人中有人掏出了相机，京子小姐连忙制止道：“在这里只能看，不能拍照。”日本人对于信息的保密性都有很高的觉悟，我们在日本访问其间，好多地方都有人跟着你，禁止你拍照。京子小姐说，纳得工房可参观的内容很多，积水公司的新员工入职时，要在这里参观三天两晚。我们的时间只有一个半小时，只能是走马观花看一些局部。
换上日式的布面绣花脱鞋，男的是蓝色，女的是红色，而不是国内常见的那种塑料鞋套，我们跟着中西京子小姐从四楼开始，由上至下地参观。三楼，便是王石所说的“人性化住宅”的客户体验之处。
大阪是我们此次日本行程的最后一站，在东京的时候曾去过松下中心和丰田中心，那里都有一些客户体验的项目。松下中心是让客户通过图像来体验电器开关放在何种位置上才能使残疾人更舒适，而丰田中心则是让你在驾驶中体验充电微型轿车的乐趣。与它们不同的是，纳得工房让你真真正正地疑似了一把，做了一回疑似残疾人、疑似老年人、疑似孕妇。
同行的人中，有人选择了负重绑腿，也有人选择了轮椅，我和成都万瑞置业的刘辉各自挑了孕妇肚兜，那是一个里面包着重约5公斤铅块的东西。原以为把它挂在脖子上就行了，没想到还真不那么简单，除了挂在脖子上的带子外，还要粘好背上绑带，最后一根宽宽的带子是将肚兜和腰部紧紧地绑在一起。我是个业余的登山爱好者，进行体能训练的时候，我是背一个23公斤重的登山包爬楼梯，从1层爬到30层，由于负重是在背部，让人直不起腰来。而此刻，体验孕妇时正好与负重登山相反，孕妇的负重是在的腹部，5公斤的肚兜是让人弯不下腰，蜷不了腿，上楼梯时尤其困难，肚子上的东西严重影响到你抬腿的高度，感到楼梯的踏步高了点。
冷不丁地肚子上多出个东西来，双手总是自觉不自觉地想去抱它。京子把我们带到一个日式的样板房里，没有床，是塌塌米，我试着往下躺，很困难，动作变得很缓慢，而且成了分解动作，费了很大的劲好不容易躺下来，京子小姐又让站起来，仍然很难。非常渴望附近的墙上有个扶手可以把一下。
处于体验兴奋中的大家向京子提出要求，拍几张照片做纪念，京子答应了，于是我们的各种丑态都被实时地记录进镜头。
从塌塌米上站立起来后又跟着京子去卫生间，模拟孕妇进浴缸洗澡。
直接迈腿进浴缸不但不容易，而且由于身体的重心不稳，孕妇可能会因此摔倒，进而发生危险。而纳得工房的设计师设计了一个和浴缸一样高低的坐板，尺寸大约是20X60厘米。是固定在墙上的，和浴缸同色。孕妇先坐在坐板上，然后慢慢地挪动臀部，坐到浴缸靠墙的一边，那里的宽度也是20厘米，最后再将双脚迈入浴缸。出浴缸的动作与此相反。我照着京子的动作做了一遍，确实舒服了很多。
从日本回北京后，看了一下自己家里的浴缸，一是靠墙的端面就没有给你留下可以让臀部坐上去的位置，浴缸是和墙体零距离贴在一起的，如果你想坐一下的话，地方只能是浴缸那窄窄滑滑的边沿，坐板同样是没有地方可以装得下，因为没有它的位置。
搁下5公斤的肚兜之后，我又选择了轮椅，来体验一下下肢不方便的老年人和残疾人。在中国人口达到13亿的今天，老龄人口数量超过1.3亿人，上世纪50年代出生的人口即将进入老龄。2003年我国有老龄人口1.3亿，2004年我国老龄人口已达1.42亿，约占人口总数的11％，预计2044年前后我国老龄人口将高达4亿。我国的人口老龄化速度将进入快速发展时期。（资料来源《新京报》2005年2月2日）
人老了的时候，身体的各种机能就会发生极大的变化。无论是在东京，还是在大阪，我就看到很多老龄人都是以轮椅作为代步工具的，轮椅不仅仅是下肢残疾的人士专用。正是因为如此，日本纳得工房的住宅研究所在设计住宅室内走廊和门的时候就充分考虑到了老龄人口的需求。我摇着轮椅在板房里的厨房和卫生间转来转去，一路畅通无阻，而现在一些多层住宅在建筑阶段就预留了安装电梯的位置，正是考虑到十年二十年之后客户年龄大了后的需求。
在纳得工房亲历客户体验（之二）
(2006-06-28 10:41:23)
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除了电梯之外，更加重要的是室内走廊和门的宽度要适合使用轮椅的老龄人。不久前我在一个房地产开发商那里检查施工质量时发现，很多卫生间的门和厨房的门留得都很窄，普遍的是 68cm，有的甚至只有65cm，而开发商对此却不以为然。为此，我从网上查了一下相关的规范。《住宅设计规范》GB50096—1999里是这样规定的：住宅门洞“最小”尺寸：户（套）门：90cmX200cm；起居室（厅）门：90cmX200cm；卧室门：90cmX200cm ；厨房门 ：80cmX200cm；卫生间门：70cmX200cm；阳台门（单扇）：70cmX200cm；洞口高不包括上亮子 ；内外有高差时，按高地面算高度。
很显然，这种规范完全没有考虑即将到来的老龄社会中老龄人使用轮椅的因素。轮椅的宽度是多少呢？普通轮椅是68cm，加宽轮椅是75cm。
从四楼一直看到一楼，不知不觉我们已经在纳得工房呆了一个半小时了。中西京子说，我们在这里看到的关于住宅产品的创新和改进其实都是来自客户体验。
我梳理了一下，纳得工房的客户体验大约有16个方面的内容：餐厅、宠物、花卉、入住者、储物、锅碗瓢盆、美容美发、厕所、照明、洗涤、沐浴、用餐、会客、学习、清洁等。
简简单单列出这么16项来很容易，困难的是，在21世纪的今天，对于每一项的客户体验是什么你是根本不清楚的。让我们来看看餐厅，纳得工房的数据告诉我们，在平日里，家庭成员能够全部坐在餐厅里吃饭的比例只有50.1％，也就是说有将近50的人是不在家中吃饭的。66.3％选择在餐厅阅读报纸和杂志，53.7％的人会在餐厅里看书。可见，在日本餐厅的功能已经发生了很大的变化。那么，在这样一种现实下，餐厅的大小和功能就要根据客户体验做出相应的调整。
尽管我们洗衣机已经成为一个家庭的必备用品，但是，对于那些内衣内裤，袜子、毛巾等小物件一定是需要用手来搓搓才能洗的干净。纳得工房对客户调查的数据显示：67％的人希望在洗脸池和浴室里增加一个用于搓洗衣物的地方，30.5%人认为不需要。
有一次，去深圳一位朋友家做客，一进门发现地上和鞋架上堆满了鞋子。看我将眼神停留到鞋上，女主人不好意思地说：“没来得及收拾，鞋太多了。”我说：“这么大的房子，为什么不做一个步入式的鞋屋呢？”朋友的房子大约有180m2，又是多层，公摊率不高，实用面积还是很高的。我在东京参观三井公司的一个高层项目样板房的时候看到，一个建筑面积仅仅110m2的户型其内部就设计了一个步入式的鞋屋，会容纳200双的鞋子。纳得工房对于客户拥有的鞋子做过调查统计，从中找出不同年龄段人口拥有鞋子的数量，以及变化的规律，以便在设计户型的时候充分提供这种功能。
看着纳得工房的客户体验做得如此细致入微，我想起了在国内亲身经历过的几个故事。
在纳得工房亲历客户体验（之三）
(2006-06-28 11:07:38)
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故事一：
对 于Z先生来说，每每从家里将那辆日产风度开到路上，或者是从路上开回家里，都如同是一次次的桩考，不倒两三次车是万万不行的，你知道为什么这么难吗？
那是他的手太潮呗，是只“菜鸟”。不对，是由于从他家住的别墅到干道路口的拐弯半径太小的缘故。日产风度的外形尺寸是长 4930mm×宽1780mm，好在Z先生买的还不是一辆长5158mmx宽1855mm的S500奔驰，如果要是买了奔驰汽车，那Z先生可就掺了，再多倒几次也是入不了车库的，他只能乖乖停在干道边上，步走回家。
Z先生的房子是什么时候买的？ 2002年，就在上海浦东。故事二：
“房子还可以，但让人难以接受的是厨房在二楼，在生活中我们实在是不方便，你比如，我从市场买菜回来，拎着鸡鸭鱼菜咚咚咚上楼，收拾了之后，又拎着垃圾咚咚咚的下楼，费时费力。”这是我在福州做咨询的时候，听到一位客户的抱怨。客户姓王，是当地的公务员，买的是福州某开发商的一套复式房，但是，将厨房设计到二楼的做法使她非常不方便，增加了她的烦恼。
事后，当我和那家开发商的总经理谈起此事的时候，他说：“我们请的也是很有经验的甲级设计院搞得设计，所以具体细节是不是对于客户不方便，说实话，真的是不太清楚，我们都交给设计院了，相信设计院在专业上不会犯错误。现在看来，设计院也很缺乏对于客户的体验。”
故事三：
从样板房的主卧室出来后，总是感到里面的摆设缺了点什么？于是，又折回头去仔细端详，果然，有重大缺失。主卧室里没有摆放组合衣柜，再细细一瞅，贴着墙摆放的是一张两米宽的双人床，床的两边各是一个床头柜，而衣柜往那里摆呢，基本上没有位置，如果硬是要摆衣柜的话，那只有不摆床头柜了。这套样板房总体面积是140多平方米，然而，它的主卧室却摆不下组合衣柜。
要知道这是2005年刚刚开盘的一个新项目。
在中国地产界，万科是较早认识客户体验的企业。万科投诉网站有2万—3万条的投诉。投诉越多，给万科带来的忠诚客户也就越多。万科从中选择了4千—5千条有价值的意见，据此对住宅产品进行了改进。例如晒衣架、内排管等等，这些改进逐渐演变为整个行业的标准。” 就这么走马观花般地在纳得工房逛了一上午，所有的人都说收获实在是太多了，上海明泉地产的何总说：“不用说别的地方，这次来日本看一个纳得工房就够本了，遗憾的是时间安排的太紧，如果有一个整天就好了。争取年底之前再来一次，组织我们管理班子的人都来看看。”
我在纳得工房的天井里看到一个用石条累成的高塔，问过中西京子小姐后得知那是为纪念积水综合住宅研究所30周年而设立的。
