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优化ICU工作流程在优质护理服务中的作用
[摘要] 目的 评价优化ICU护理工作流程在开展优质护理服务工作中的作用。方法 修订和完善ICU一系列护理工作及管理流程，比较优化前后危重患者抢救成功率、院感发生率以及患者、家属满意率。结果 优化ICU一系列工作及管理流程后危重患者抢救成功率提高，院感发生率降低，患者及患者家属满意率提高。结论 优化ICU护理工作流程能明显提高护理质量，是为患者提供优质护理服务的重要手段和保障。
2010年初，卫生部在全国范围推行“优质护理服务示范工程”，ICU科室做为仁寿县人民医院“优质护理服务示范工程”的示范病房，通过一年示范工程的开展，特别在优化了ICU(Intensive Care Unit)工作流程后，与优化前相比较，各项工作取得了较好的效果，现介绍如下。对象与方法 1.1 资料
1.1.1 科室一般资料
仁寿县人民医院为一所县级综合性二级甲等医院，开放床位600张，ICU病房从8张增加到10张病床，收治对象为全院各科急危重症患者，大手术后患者。所有患者均为病情危重、变化快、绝对卧床、生活完全不能自理的患者。ICU科室护士从15名逐步增加到22名，年龄21～43岁，其中本科学历1名，专科学历 21名，主管护师5名，护师4名，护士13名。
1.1.2 患者一般资料
2009-04-21/2010-04-20共收治患者837例，其中男432例，女405例，年龄1.5～93岁，2009-04-21/2010-04-20共收治患者842例，男469例，女373例，年龄2.3～94岁。
1.2 实施方法
1.2.1 强化护理人员优质护理服务的意识
对全科护理人员进行有关“优质护理服务示范工程”相关文件的学习，特别是仁寿县人民医院和ICU科室关于实施“优质护理服务”的计划，使全科护理人员高度重视，全身心投入到此项工作中。1.2.2 完善和优化ICU工作流程，保证ICU护理质量
1.2.2.1 采用护士分层级管理，优化排班模式
ICU病房是一个对护理人员的职业道德与专业技能有很高要求的科室。准确评估护理工作量，合理配置护理人力资源就成为落实护理计划、保证护理质量的前提和基础[1]。根据卫生部2009年下发的《重症医学科建设与管理指南（试行）》规定：ICU床位与护士比为1：3以上，而ICU科室床位与护士比最高时为1:2.2,ICU科室人员与床位编制明显不符，根据ICU科室具体情况，重新调整各级护士岗位和职责，设立护理小组组长和组员，重组和细化工作职责和流程，分层级使用护士，将每位护士的护龄、职称、工作能力、体力等进行综合评估后，首先确定护理组长，再根据组长来配置组员，使每组人力搭配均衡、合理。根据ICNSS评分显示:ICU在护理人员排班时，必要时要增加值班护士人员，即采取弹性排班方式[2]。ICU科室也采用固定护理小组人员和加强班人员相结合的方式，保证每班每个时段至少有3人，在基础护理集中时段（05:00-7:30,14:30-16:00，20:30-23:00）至少有4人，以满足ICU病房护理工作的需要，全面落实17项基础护理内容。
1.2.2.2 修订和完善基础护理流程，保证基础护理质量
① 在开展优质护理服务前，对全科护理人员进行职业道德教育，要求护理人员树立以患者为中心的整体护理思想。使她们认识到基础护理是护理工作的重要组成部分，是护士观察病情的最好途径[3]。对全体护理人员进行关于卫生部规定的17项基础护理内容的学习，体会其中的内涵，并提出ICU科室在执行过程中的难点，然后针对难点进行工作的改进。时间安排上，每天05:00～07:00进行晨间护理，14:30～15:50进行加强基础护理，21:00～23:00进行晚间护理；带呼吸机的患者每天4次口腔护理，根据医嘱单独进行。②环境要求：由护理组长在每次做护理将温度控制在24～26℃，湿度控制在50%～60%，门窗关好，拉帘放下。③ 用物准备：口腔护理用物、会阴护理用物、脸盆、脚盆各一个，毛巾2条，湿巾纸，爽身粉、护理垫、干净床上用物、衣裤、指甲刀、男患者备剃须刀。操作程序
所有基础护理操作细节均按照四川省卫生厅、四川省护理学会编制的《医院护理管理规范》中程序进行。④导管安全：各种导管保持通畅，勿受压、折叠。翻身前松固定导管的别针将导管留有一定的长度；将呼吸机管路置于翻身侧。翻身时，一位护士一手置于患者肩部（同时要固定深静脉管路或其他管路），另一手置于患者腰部（同时固定胸腹部术后引流管）；另一护士一手置于臀部（同时固定导管），避开臀裂处，另一手置于腘窝处，两人同时用力，平衡翻身。对烦躁的患者先松一侧约束带，护士密切观察手部情况，洗手后及时使用约束带，避免意外拔管。⑤ 质量控制上，以仁寿县人民医院制定的“基础护理质量标准”和“特级、一级护理质量标准”为标准，对基础护理质量进行三级质控：护士长、质控护士、护理组长，每周进行质控分析，根据问题提出并落实整改措施，以达到护理质量持续改进。1.2.2.3 采用感动护理服务，优化护患沟通模式
感动护理服务是护理工作以服务为宗旨，创造出值得患者及家属回味的活动，通过触及患者的心灵共鸣来实现，它注重服务的每一过程，体现以人为本的理念[4]。ICU科室在根据科室的具体特点，确定以感动护理服务为护患沟通的目标，通过学习护患沟通技巧、改良语音卡、丰富手语、修订入科须知、制定ICU科室特点的护患沟通交流环节及患者满意度调查表。利用每天16:00～16:30患者探视时间与患者家属交流沟通，每个管床护士要在此时间段与所管的每一位患者家属进行全面的交流沟通，包括患者的病情、所用药物、每天的饮食、皮肤情况、四肢肌力、给予的功能锻炼、排泄情况、特殊检查的结果、预后的大致情况、我们还要继续往那些方面努力、需要家属配合的注意事项、了解家属的需求，对家属提出的问题予以及时的解答，采用语言和非语言沟通技巧和换位思考与患者及患者家属进行有效的沟通，使患者及患者家属真实感到优质的护理服务。
1.2.2.4 采用绩效考核标准，优化护理绩效薪酬分配方案
护士绩效考核是目前卫生部开展的“优质护理服务示范工程”活动中护理改革的重要内容之一。护理绩效薪酬制度改革是医院整体改革的重要组成部分，对护理队伍及护理学科的发展至关重要[5]。ICU科室在不违背医院总的分配原则下，在医院和护理部的大力支持下，根据ICU科室的具体情况，建立可充分调动护理人员工作积极性、体现多劳多酬、优劳优酬的护士绩效薪酬管理办法。绩效薪酬由岗薪工资和绩效工资组成。岗薪工资是以岗定薪、岗变薪移，占绩效薪酬的40%，系数在0.5～1.05之间。绩效工资是以指标量化、动态考核为标准，具体由护理工作量指标、护理质量指标、护理满意度指标组成，占绩效薪酬的60%。整个考核由科室考核小组组成，小组成员包括各个层次的护理人员、科主任和一名医生组成，使绩效薪酬分配达到公平、公开、公正。2
结果 3 讨论
3.1 优化ICU护理工作流程能提高危重患者救治成功率，减少并发症的发生。ICU工作流程通过科学合理的优化后，避免了每天工作时随意性、盲目性，提高了工作效率及工作质量，同时还很好地落实了消毒隔离制度和无菌技术操作规程，有效预防了危重患者内源性感染及交叉感染，降低各种并发症的发生率，从而为提高危重患者抢救成功率创造条件。ICU科室通过一系列工作流程的优化，使ICU危重患者抢救成功率由优化前的86.5% 上升到93.3%（P
3.2 优化护理工作流程是提高患者及家属满意率的重要手段
患者满意率是住院患者对护理质量最客观、最公平的评价，它真实地反映了患者对护理工作一系列服务的体验。优化后的护理流程从服务内容到服务形式都更实在、更具体、更全面的满足了患者健康的需要，得到患者及家属的认可。通过优化护理工作流程，家属及患者的满意率从91.6%提高到98.4%(P
通过优化基础护理工作流程，使患者得到高质量的护理服务，护士在患者、家属的肯定和基础护理实践中感到自身价值被认可，工作、学习积极性有了很大提高，主要表现在护士长在与不在一个样，节假日与平时一个样，护士主动与患者及家属沟通的时间长了，方式变了，态度好了，繁忙时段相互协作，增强了团队凝聚力；全科各级护理人员根据各自的不同岗位能自觉的学习各种知识，在优化护理层次管理和护理绩效薪酬分配方案后，使护士更加明确了护理工作的行为主体、责任主体和利益主体。以正强化激励为手段，争创优良业绩为目的，辅以适当的负强化，以规范护士的不良行为，增强了护士的责任意识和绩效意识，使护士能自觉改善护理服务态度，改进护理工作方法，降低了护理缺陷的发生率，保障了护理安全。
3.4 在开展优质护理服务示范工程的一年来，ICU科室通过一系列护理工作流程的优化，强化了护士对基础护理工作重要性的认识，提高了护士对基础护理的可操作性，通过新入科时的规范示范，使新入科的护士能更好的全面掌握17项基础护理内容。护士在给患者做基础护理时，通过与患者的沟通、仔细的观察，及时掌握患者病情及心理状况，及时解决问题，确保了高质量的基础护理质量和整体护理质量，从而给患者创造一个清洁、舒适、安全的环境，为提高危重患者救治的成功率，减少并发症，促进康复创造良好的条件。通过优化排班，护士分层次管理和绩效薪酬管理，使护理人员付出的劳动得到了应有的价值回报，护理队伍更加稳定，护理质量不断提高，ICU科室实现了护理零投诉和零纠纷的目标，并不断收到患者及家属送来的感谢信和锦旗，无形中增强了科室的竞争力，其他医院以及仁寿县人民医院其他科室更愿意把危重患者、大手术后患者转到ICU科室救治，带来了良好的社会效益和经济效益，达到了树立行业新风，促进医患和谐，让患者满意、让社会满意的目的。但在护理排班及绩效薪酬优化上，还需要继续探讨并改进，以到达最大的优化。参考文献： [1]李雪球，黎明，黄红友，等.ICU护理人力资源的调查及管理对策[J].中国护理管理，2004,4（2）：22-24.[2]熊杰，黄素芳，刘伟权，等.ICU护理评分系统在护理人力资源配置中的应用及效果评价[J].中华护理杂志，2010,47（7）：581-584.[3]刘苏君.基础护理—护士的专业内涵[J].中华护理杂志，2005,40（4）：243.[4]陈辛华.开展感动服务提升护理服务品质[J].护理实践与研究，2009,（23）：67-69.[5]成翼娟，李继平.护理人员薪酬改革方案的设计与实施[J].中国护理管理，2008,9（8）：45.
