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120412366，使我们更好地倾听
近年来，全国税务系统以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立聚财为国、执法为民的工作宗旨，积极探索，务实创新，努力改进和优化纳税服务，各项工作取得了新的进展。12366纳税服务平台便是各项举措中的一匹黑马，遥遥领先，带领各级国税局走在革新优化的前线。它的丰富与发展，与优化纳税服务、构建和谐税收密不可分。强化热线服务。12366热线是纳税咨询工作的核心与根本。热线设立的同时，持续加强部门统筹和内部管理更为重要需不断优化人才资源支持。精配人员，充实税务咨询员队伍，发挥税务干部实践经验丰富的优势。强化培训。建立业务学习制度，规定所有税务咨询员每周必须参加一次考试，考试成绩列入绩效考核。同时，根据新征管业务、税务软件的推行等情况，针对性地安排咨询员到有关业务岗位跟班学习，确保在最短的时间内熟练掌握，满足纳税人的咨询需要。强调延时咨询。为满足非工作时间拨入热线和繁忙时段无法及时接听的纳税人咨询需求，12366热线健全咨询服务体系，不断开拓服务方式，满足纳税人多样化的需求。预约服务也应持续开展，保证纳税人24小时内均可了解咨询，或办理涉税业务。配备远程座席。对于基层税务局来说，如何提高热线接通质量显得尤为重要。远程坐席的设立可以使纳税人在致电12366后，如其咨询内容涉及基层的具体操作问题时，中心坐席将其电话无缝转接到所在的基层单位，由基层工作人员直接受理。远程坐席员业务应由上级机关统一管理，统一培训、定期考核。设立系统预警。12366热线是纳税人与国税局沟通交流的的重要渠道。有关咨询应该及时更新补充。12366热线可定期汇总纳税人的意见和建议，总结热点，提出建议，并及时向领导层和各级办公科室反馈。在日常咨询工作中若发生信息系统故障、意见处理不当等影响到纳税人的情况时，12366热线要及时主动和相关部门进行沟通，找出解决办法，快速通过网站、短信等方式告知受影响纳税人，减少突发事件对纳税人造成的不良影响。
在强调依法治税、依法行政、依法治国和提供公共服务的大环境下，税务机关作为政府行政机关转变行政观念，树立“服务型税务”，为纳税人服务，已成为各级税务机关改进服务的重要话题。为加强“服务型税务”的建设，向纳税人提供全方位、周到、快捷的税收咨询服务，国家税务总局向国家信息产业部申请核批了12366全国税务机关特服电话。它具有统一呼叫中心代号，是一个以电话语音呼叫和网络服务为中心的计算机系统平台，由语音平台、网络平台、安全认证平台数据库系统以及相应的软件系统组成。它按照“统一规划、集中开发、分级维护”的总体原则，通过多种接入方式，实行人工与自动语音相结合，全天候多功能优质化地提供语音服务。12366纳税服务热线是国税局全力打造的全员参与集中性、专业化咨询服务平台的最主要载体。
方便、快捷、高效、规范是衡量12366服务质量的标尺。对一般的常见问题，由现场座席予以即时解答；对纳税人提出的疑难问题，则开辟“绿色通道”，由现场座席通过12366系统立即连线市局相关处室或基层局的“专家”座席,由纳税人—人工座席—“专家”三方同时在线交流解答问题；而对于通过“三方通话”仍无法判定或需向上级税务机关请示的疑难问题，则由现场座席记录跟踪，在3个工作日内以传真或电话回拨的方式回复纳税人，确保纳税人的每一通来电都能得到及时完满的答复。自平台运行以来，满足了纳税人日益增长的咨询服务需求，通过不断改进工作机制和作业模式，“100%记录、100%完成、100%答复、100%转办落实”，努力打造热线品牌。12366热线被纳税人亲切地称为“听得见的纳税服务”和“办税好助手”。
12366纳税服务热线的强大功能是获得纳税人肯定的基石 它是纳税人的图书馆。目前多渠道的宣传服务在给纳税人带来方便的同时，也出现了解释口径不一致、解答不准确等问题。在此背景下，国家税务总局从2009年下半年起着手构建12366纳税服务热线税收业务知识库，并计划配合12366系统项目在全国税务系统推广应用。在全国7家初装单位的200多名同志的共同努力下，经过项目筹备、需求编写、软件开发、系统测试、知识库初装、编写教材、试点应用等一系列工作，历时14个月，收集了问题解答、办税流程、表证单书、业务专题、税收法规、相关法规等九大类中央层级涉税资料，交由试点单位试用，并计划随全国12366系统推广一并投入试用。随着税收信息的变化，还将不断补充和修订资料库的内容。纳税人可以在第一时间内掌握最新动态，了解政策变化，单对单、面对面地咨询税收政策问题。后台管理会定期对受理的咨询信息进行梳理、汇总，将纳税人关注度高、咨询频率大的重点问题筛选出来，作详细解答并经相关业务部门审核把关后，建立12366咨询热点信息库，并在国税门户网站上设立12366纳税服务热线自助服务区进行集中发布以供纳税人参考。
12366纳税服务热线是纳税人办理涉税事宜的指南针
为积极探索网络信息化办税服务新模式，通过12366纳税服务网站，纳税人可以直接登录到“网上办税服务厅”。这是覆盖了网上申报、网上认证、税务登记、文书审批、普通发票领购、网上抄报税、网上税款缴纳、车购税网上传输和涉税查询等功能模块，依托现代信息技术和税务网站为纳税人再造了的虚拟办税服务厅，实现了办税服务的新跨越，为纳税人足不出户便能远程办税。先进的纳税申报方式一方面为纳税人电子申报提供媒介，另一方面也为国税机关电子税源档案库、纳税评估、“一窗式”自动比对系统提供数据基础信息，减轻纳税人频繁向税务机关报送资料和基层税务人员的负担，提升征收资料电子化水平。纳税人也可以不再受税务机关8小时办公时间的限制，每天的任何时间都能够进行发票认证，使企业先认证后付款变为现实，不用再为假发票而担心。12366服务平台真正意义上实现了引导纳税人及时申报，自觉纳税的巨大作用。
12366既是纳税人的邮递箱，更是国税人的警示牌
纳税人可以通过互联网对违法违章、税务机关行风、税务人员廉政建设等问题进行举报投诉。拓宽了举报投诉渠道，强化举报中心管理和责任监督，各级国税局本着统一受理，分头办理的原则，实行每天24小时值班，确保全天候第一时间查处发票违法行为和涉税举报案件。上级纳税服务中心对转办的事项进行全程督办，并对纳税服务质量投诉实行回访制度，确保纳税人对处理结果认可并满意。对接收到的事项进行调查，就调查情况与纳税人核实并将处理意见与纳税人进行沟通，调查处理完毕后填写《纳税服务投诉举报及意见建议办理单》并加盖公章，这不仅有效减少税款的流失，也有效地保护了举报人的合法权益，解决了他们的困扰和难题，收到了良好的社会效果。在如此透明高效地监督下，对于查补国税局日常工作漏洞，及时改进工作方法，高效提升工作效率起到了重要作用。问计于纳税人，问谏于纳税人，问效于纳税人，成为12366带给国税局的一大改变。12366纳税服务平台，秉承了“以纳税人为中心，以提升服务能力为导向”的宗旨，切实做到了以纳税人需求为导向，以提高纳税人满意度和税法遵从度为目的。在“全国统一、两级集中、远程坐席”的优化运行模式下，12366纳税服务热线成为征纳双方的沟通桥梁，在降低纳税人办税成本的同时，规范税务机关工作行为、提高行政工作效率，使得国税局能够更好地倾听纳税人的声音。
