退换货管理操作细则新0708由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“退换货管理办法”。
1.目的：
规范公司销售产品退换货、样机及替换机返厂管理，减少和降低公司不必要的损失，明确责权，提升服务意识，结合公司实际，特制定本标准
2.适用范围：
适用于龙岗电子厂所有销售退货、样机退回、替换品、代卖品服务。
3.职责：
3.1.商务部：负责客户退货信息的接收（退货是否接受，注明销售时间、订单号以及退货原因、处理意见）、审核、报售后总监（陈浩）审批及退换货指令下达、相关信息反馈、与客户费用确认、退货开单的处理。
3.2.维修中心：根据商务部指令负责返厂货物的接收、登记、送检维修或翻新、相关报告出具及各环节跟进处理。
3.3.制造部：负责对自产产品的返修及翻新；产品故障问题汇总及上报研发部。3.4.研发部：产品故障分析、解决及防止机制。
3.5.物控（PMC）：出具生产维修材料清单、申购，翻新计划的制定与跟进。3.6.品质部：负责对退回产品退库前的检测并出具相关报告。3.7.采购部：材料采购、外协产品问题反馈跟进及相关商务协调。3.8.仓储物流部：核对实际退换货数量，办理退库手续。3.9.财务部：负责退换货等相关费用报价、审核及账务处理。
4.审批权限：
4.1.退货
4.1.1.产品质量问题，由商务部申请，研发技术鉴定，售后总监（陈浩）审批。
4.1.2.非产品质量问题，不影响二次销售的以及样机，由商务部申请，售后总监（陈浩）审批。4.1.3.对于人为或运输残损、定制或保外产品以及非MYWAY品牌产品不予退货。
4.1.4.因客户原因造成的退货，在销售一个月内可根据实际情况经售后总监（陈浩）审批后可以有条件退货，客户需承担相应翻新、折旧等费用。
4.2.换货
4.2.1.因客户原因的换货，由商务部申请，售后总监（陈浩）审批。
4.2.2.因产品质量问题的换货，由商务部申请，研发技术鉴定，售后总监（陈浩）审批。
4.3.替换品
4.4.替换期内的换货：由维修中心申请，生产部经理（何文赞）或生产总监（陈浩）审批。替换期内的退货，由营销总监（吴杰）审批。
4.5.样品
4.5.1样机退货，由商务部申请，售后总监（陈浩）审批。
4.5.2借出样品原则上为无条件退货，允许包装破损、外观轻微磨损划伤、说明书、小配件、合格证丢失等样机损耗，除物理损坏核心元器件外其他将不收取翻新费用，但对于个别产品外观严重划伤与受损，需由维修中心酌情确认后传递到商务再按照退库流程办理退库。
5.操作流程及作业标准：
1、商务部：接收退换货需求，进行初步确认并提出处理意见；提交退换货申请审批；下达维修中心退换货指令； 通知客户发回产品；费用单传递客户确认并回传，在ERP上开具退换货单。
a)仔细核对客户要求退换货的产品型号、出厂日期、数量及退换货原因等，做出初步处理意见后提交退换货审批申请；如审批不予通过，应及时反馈客户原因。b)审批通过后将退换货清单下达维修中心，同时通知客户发回产品。
c)将维修中心出具经财务审核后的《维修收费通知单》发送客户确认，及时反馈信息到关联各部门，并跟进客户签字确认回传。
d)根据仓库《入库单》在ERP系统中生成退货单，提交财务审核。
2、研发技术部： 产品退换货问题的初步判断；产品故障原因分析总结；解决方案及防止机制；对制造部上报反馈问题做出技术指导并落实。
3、营销部总监（吴杰）或生产部经理（何文赞）及生产系统副总经理（陈浩）根据公司相关规定，了解实际情况后作出最终核准意见。
4、维修中心：根据商务下达审批后的退换货清单核对签收返厂退换货产品；移交制造部检修翻新，或通知采购部外发检修；出具相关检修报告单（含费用报价）；关联部门各环节间的沟通及跟进。a)签收实物标准：应开箱查验是否有人为及运输损坏情况，无人为及运输损坏的正常签字收货，出现人为及运输损坏的及时与客户沟通后再确定签收或拒收；同时，核对好机器所有配件是否完整并做好登记，邮件形式与客户确认货物是否正确；如无退换货申请审核的到货，不得执行退换货流程。
b)产品签收后，维修中心协同技术人员划分自制生产和外协采购产品：
1.归类于自制生产的：开具《产品检修单》交制造部，如需翻新的需在检修单上标注。2.属于委外采购的：《产品检修单》送交采购部联系相关厂家处进行维修或翻新，同时建立相关台账以便跟进处理。
c)维修或翻新费用确认：根据PMC出具的维修翻新材料清单或采购部提供的上游厂家报价后交财务确认费用价格（要求1个工作日完成）。
d)依据财务审核后的订价出具《维修收费通知单》提交商务部。e)跟进商务部落实客户确认信息并书面通知制造部或采购部维修或翻新。f)接收维修翻新合格品（含外协部分）并填写《退料单》到仓库办理入库手续。
5、制造部：负责对自产产品的返修及翻新，送交品质部检测、确定维修配件材料；产品故障问题汇总、上报研发部。
a)
制造部接收维修中心产品，送交品质部检测。
b)检测结果返回后，应于2个工作日内确定维修或翻新配件清单并书面通知PMC，属于产品功能性缺失的，上报研发部支援解决方案。
c)
根据PMC下达的维修或翻新计划返修，相关信息反馈PMC及维修中心。d)按《产品检修单》要求将货物维修好，送品质部检测（确保3个工作日）。e)
将检测OK产品移交维修中心办理相关手续。
6、物控（PMC）：查询在库料或提出申购；配件材料清单及计划交期反馈维修中心；下达制造部维修或翻新计划。
a)整理维修或翻新所需材料清单（正确的规格型号、数量）反馈维修中心出具报告。b)接收客户确认信息后，查询当前库存，不足部分发送采购部提出申购。c)跟进材料到货交期，物料齐全后下达制造部维修或翻新计划。d)反馈维修中心实际完成日期。
7、品质部：退回产品退库前的检测（按公司出货质检标准），出具品质检测报告。
8、采购部：维修翻新配件采购；外协产品返修跟进、产品故障分析，解决及预防机制出具。a)按PMC下达的请购单采购配件原材料。
b)根据维修中心诉求，联系相关供应商处进行维修或翻新；随时跟踪维修翻新进展情况，责成上游厂商尽快修复翻新后发回。
c)期间若供应商需收取相关维修费用（要求5个工作日内确定），信息反馈维修中心。
d)经维修中心发送客户确认信息后，通知厂商进行维修或翻新，并要求厂家确保10天内将机器维修好并发回工厂。
e)根据仓库签收单及确认的厂商报价单申请付款。
9、仓储物流部：核对实际退换货数量，办理退库手续。
a)仓储物流部根据维修中心填写的《退货单》、实物及品质检测报告（合格品）签收并办理入库，三者缺一不可。
b)同时按对应的客户及型号在系统中生成《入库单》，提交财务审核。c)通知商务部做销售开单（退换货单）。
10、财务部： 维修翻新费用报价、确认审核；退换货账务处理。
a)根据维修中心提供的材料清单报价确认并返回（要求1个工作日完成）。b)审核仓库入库单、商务部销售开单（销售退换货单）。
c)在收到销售退货单、收费通知确认单1个工作日内进行退换货账务处理。
