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物业公司
2014年9月
甘肃义达物业管理有限公司
销售案场服务服务方案指引
序 言
为配合集团公司的战略发展需要，进一步完善、规范销售案场物业服务工 作，向客户展示未来优质物业服务的良好形象，有力促进楼盘销售。物业管理 公司根据地产公司领导相关指示精神并结合各项目配合销售的物业工作经验，特制 订《销售案场物业服务方案指引》，各项目物业公司在配合销售的物业服务时 参照此《指引》，并结合实际情况进行补充、完善，以向客户提供高品质的星级 服
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销售案场服务服务方案指引
目 录
一、岗位架构.......................................................4
二、人员配置.......................................................5
三、总体服务流程...................................................6
四、通用仪容仪表规范及行为规范.....................................9
五、主要管理制度...................................................9
（一）客户服务规定.................................................9
（二）销售大厅管理制度.............................................9
（三）样板房管理制度..............................................10
（四）电瓶车管理规定..............................................10
（五）安全管理制度................................................11
（六）外委保洁监管制度............................................12
（七）工程维修规程................................................13
六、管理岗岗位职责................................................13
（一）物业负责人..................................................13
（二）客服负责人..................................................13
（三）保安负责人..................................................14
（四）保安中队长（领班）..........................................14
（五）保洁负责人..................................................14
七、客服岗岗位职责及工作规范......................................14
（一）销售大厅接待员..............................................14
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销售案场服务服务方案指引
（二）销售大厅门僮................................................15
（三）吧台服务员..................................................16
（四）样板房服务员................................................17
（五）电瓶车司机..................................................18
八、保安岗岗位职责及工作规范......................................19
（一）形象岗......................................................20
（二）秩序岗......................................................20
（三）停车指引岗..................................................21
（四）安全巡逻岗..................................................22
九、保洁岗岗位职责及工作规范......................................23
（一）销售大厅保洁员..............................................23
（二）样板房保洁员................................................25
（三）外围保洁员..................................................26
十、工程报修维修..................................................27
十一、现场管理示例................................................28
（一）销售大厅....................................................28
（二）卫生间......................................................29
（三）沙盘........................................................30
（四）样板房......................................................30
（五）电梯........................................................32
（六）外围区域....................................................32 附件：部位保洁及工具说明..........................................35
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一、岗位架构
物业负责人
保安负责人
客服负责人(兼)
工程技工
销售大厅 接待员
中队长（领班）
销售大厅 门僮
形象岗
吧台服务 员
秩序岗
样板房服 务员
停车指引 岗
安全巡逻 岗（含夜 班）
保洁员
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二、人员配置
序号岗位 1 2 3 4 5 6 7 客服 案场物业负责人
客服负责人
配置标准 每个项目配置1人 配置1人
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备注
由客服负责人兼任
销售大厅接待员 配置1人 销售大厅门僮 吧台服务员 样板房服务员 电瓶车驾驶员
原则上配置1人 配置1人
电梯楼每层配置1人，别墅 软装每套配置1人 原则上1车1人 配置1人
原则上不超过2人，天下 等大型项目不超过4人 由销售大厅接待员兼任9 10 11 12 13 14 15 保洁 保安 保安负责人
中队长（领班）配置3人 形象岗 秩序岗 停车指引岗 安全巡逻岗 保洁负责人
项目大门口配置1人 项目大门口配置1岗3人 原则上配置1人 原则上配置2人/班 配置1人
由中队长（领班）兼任
销售大厅保洁员 大厅面积3千㎡内配置2人超过3000㎡的，配3人
高层、小高层每层软装配置1 16 样板房保洁员
人；联排别墅2套配置1人； 独栋别墅每套配置1人18 工程 备注 外围保洁员 工程技工
每7千～1万平米配置1人 配置1人
以上人员配置标准仅供参考，各项目可根据实际情况，合理建立组织架构及岗位设置，人员数量可作适当调整，综合考虑人员的排班轮休，人员编制以实际审批结果为准。
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三、总体服务流程
大门秩序岗以标准的军姿手势 向客户敬礼。
客户来到项目大 门口，准备进入
◆以交通指挥手势指引进出的 车辆通行。
◆通过对讲机通知各岗位（各秩 序岗、停车指引岗、销售大厅接 待员、门僮、销售人员）客户的 人数、特征。
相应岗位接 到通知后，做 好接待准备。
客户通过各秩序 岗岗位
各秩序岗以标准的军姿手势向客 户敬礼。
◆以交通指挥手势指引经过的车 辆通行。
客户到达停车场
1、停车指引岗指挥客户泊车，并为客户开启车门；
2、指引客户前往销售大厅。◆遇雨雪、日晒天气，要为客户 及随行人员主动递送晴雨伞。◆烈日当空时须为客户车辆罩上 遮阳棚。
客户来到销售大 厅门口
销售大厅门僮为客户开启大门，并向客户鞠躬行礼，说：“欢迎光 临XXX销售中心”。
◆如客户携带的随行物品较多 时，须协助客户搬、拿。
销售人员接待 客户，如无接 应，销售大厅 接待员主动上 前指引客户来 到接待区。
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1、客户坐落同时，接待员打招 呼问好，并询问客户茶水、饮料 选择需求；
客户来到销售大 厅接待区
2、客户坐落 3分钟内接待员奉 上饮品，并为销售洽谈人员送上 白开水。
◆如客户携带的随行物品较多 时，须协助客户搬、拿。
1、吧台服务员 接到大厅接待员 通知客户饮品要 求后，立即准备。
2、大厅接待员 随时留意桌上烟 灰缸内的烟头杂 物，及时清理。
1、销售人员陪同客户前往参观 样板房；
2、大厅门僮报各岗位做好相应 接待准备；
客户前往样板房
3、电瓶车司机迎接客户上车。◆大厅门僮为客户和销售人员开 启大门，并鞠躬行礼欢送。◆遇特殊客户，电瓶车司机须协 助上下车。
◆行车途中如遇客户则主动停 车，征询是否需要搭乘。
1、大厅接待员 和保洁员清理桌 面和垃圾桶卫 生；
2、样板房服务 员接到通知后，做好接待准备。
客户来到样板房 门口
1、电瓶车司机欢送客户下车；
2、样板房服务员鞠躬行礼，迎接
客户，并为客户递上鞋套。
客户参观样板房
销售人员陪同客户参观样板房 时，样板房服务员站立在距离客 户 2米处，随时提供服务及将客 户摆弄过的物品及时放回原位。◆客户抽烟时，主动托送烟灰缸 上前随旁贴身服务。
◆保洁员在清洁收拾样板房时，遇客户则须马上停止手中工作，起身微笑“您好！”。
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1、样板房服务员鞠躬行礼，欢 送客户，并提醒客户带好随身物 品；
客户离开样板房
2、样板房服务员通知相应岗位（电瓶车司机、停车指引岗、形 象岗）做好欢送准备；
3、电瓶车司机迎接客户上车，送客户到停车场取车。
1、样板房服务 员检查室内物品 是否全部恢复原 位；
2、相应岗位接 到通知后，做好 欢送准备。
客户到达停车场
停车指引岗为客户开启车门，并 指挥客户驶离停车场。
客户通过各秩序 岗岗位
各秩序岗以标准的军姿手势向客 户敬礼。
◆以交通指挥手势指引经过的车 辆通行。
客户来到项目大 门口，准备离开
大门口秩序岗以标准的军姿手势 向客户敬礼。
◆以交通指挥手势指引进出的车 辆通行。
客户离开项目
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四、通用仪容仪表规范及行为规范
参考《物业管理标准化工作手
（五）服务礼仪标准手册》相关内容。
五、主要管理制度
（一）客户服务规定
1、必须有高度的责任心，对于客户提出的问题要耐心、细致地回答；
2、不说对公司不利的话，不做对公司不利的事；
3、坚守岗位、统一着装、姿势端正、精神饱满、注意力集中；
4、服从指挥调度，认真执行各项业务规范、服务规范及操作规范；
5、使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到；
6、树立以“客户”为中心的服务理念，做到反应快、应答及时、准确；
7、主动与客户沟通，热情为客户解答疑问，冷静处理客户投诉；
8、工作时间内不串岗聊天，不嬉闹，不高声喧哗和争吵。
（二）销售大厅管理制度
1、销售大厅岗位员工必须按公司规定穿着工衣，佩戴工卡，举止文明，热情大
方，礼貌待人，耐心为客户服务；
2、维持大厅的良好秩序，遇重大事件无法控制时，及时上报领导，并妥善处理；
3、需保持大厅安静，不嬉闹、不大声喧哗、不聚众聊天，不窜岗；
4、做好大厅的安全防范工作，防止发生失窃、失火等现象；
5、每天清点核对大厅家私物品数量，要保持原位摆放，而且要保持整洁；
6、按规定每天定时开关照明、空调和背景音乐等；
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7、非工作需要，无关员工不得进入销售大厅；
8、大厅内严禁堆放与销售工作无关的物品。
（三）样板房管理制度
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1、服务员要按公司规定着装，整理好个人仪容仪表，提前10分钟到岗；
2、样板房内的所有物品要摆放整齐有序；
3、服务员每天上下班前要按物品清单把所有物品清点一遍，确定所有物品完好
无缺，详细做好记录；
4、做好物品进出、维修施工的详细登记；
5、服务员每天定时对样板房卫生进行检查，发现有需要清洁的地方及时通知保
洁员，配合做好样板房的卫生工作；
6、按时开关样板房的照明、空调和背景音乐；
7、进入样板房人员必须先穿上鞋套；
8、非工作需要，无关员工不得进入样板房；
9、员工不得在样板房内坐、靠、卧、睡。
（四）电瓶车管理规定
1、电瓶车须由专人负责保养；
2、电瓶车由专任司机驾驶，不得随意让他人代驾替驾，专任司机每周实施定期
检查，确保行车安全；
3、电瓶车仅限于在规定路线内行驶（大门口—销售大厅—样板房往返区间），严禁将车辆驶入非指定线路。若因此造成的一切后果均由当事人自行承担；
4、电瓶车等待客户时—律整齐停放在指定的停车点，不得乱停乱放；
5、司机在交接车辆时，必须检查车辆情况，上不清，下不接，发现问题及时报
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告上级领导。漏报、不报或因自己管理不当造成的损失由当值司机承担；
6、电瓶车禁止搭载除带着看楼客户的销售人员及看楼客户之外的任何人员（接
待除外）；
7、电瓶车必须进行统一编号且专号专人管理；
8、电瓶车在每天使用前要注意检查车况是否良好，如轮胎气压是否充足，刹车
是否灵敏，电池是否充足电；
9、车辆刚启动时，应缓慢启动，缓慢加速，严禁急踩油门、刹车；
10、在保证安全前提下，行驶中应尽量减少频繁刹车、启动。停车后，应关闭
电源，拉起手刹，以防车子突然启动发生意外；
11、随时注意剩余电量，电压低于规定值必须进行充电，不得在超低电压状态
下运行车辆。充电时应正确使用专用充电器，充电结束后应将充电电源线 放置规定位置，不得随意扔放；
12、行驶时，司机必须控制好车速，不能超过20km/h,以确保乘客人身安全。
（五）安全管理制度
1、保安人员应自觉遵守案场的各项规章制度，服从命令，听从指挥，不得无故
缺岗；
2、保安人员在值勤工作中，应忠于职守，着装统一整洁，行为规范化，不得出
现不文明言行，不得与客户发生争执；
3、保安人员对售楼大厅及门前区域的安全负责，有权利和义务阻止闲杂人员进
入大厅；
4、当有滋事者或不法人员在项目范围内闹事时，保安人员应对其进行劝阻；当
无法劝阻时，应迅速向上级领导报告；
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5、保安人员应经常检查及消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故及抢劫、盗窃等案件的发生；
6、值岗时要用标准姿势；指挥车辆停放和通行要用标准手势。
（六）外委保洁监管制度
1、外委清洁单位每月 25日前提交下月保洁定期作业计划，保洁负责人（客服
负责人）须对计划进行严格审核，并跟踪计划的落实情况并验收；
2、保洁负责人（客服负责人）每天对清洁人员实际出勤人数进行清点，并由外
委单位驻场负责人签名确认，同时对清洁人员形象及工作行为进行检查；
3、保洁负责人（客服负责人）对外委单位驻场清洁所需日常材料、工具、设备、器具、固定清洁设施设备与易耗品的检查每月不少于两次；
4、外委清洁单位对保洁员工进行行为规范、清洁质量标准及作业流程进行培训，每月不少于两次并提交培训报告，保洁负责人（客服负责人）对培训效果进 行检查；
5、保洁负责人（客服负责人）按合同约定的清洁服务质量标准对现场清洁服务
质量每日进行两次巡查，并做好相关记录；
6、检查发现存在的问题属于轻微且短时间内能够整改的 ,口头通知清洁驻场负
责人立即整改；但如果属于严重清洁服务质量问题或同一问题出现三次以上 的，客服负责人应向清洁驻场负责人下发《整改通知书》，责令限期整改；
7、每月 28日前保洁负责人（客服负责人）根据本月清洁检查记录进行打分，确定当月扣罚的情况、保洁人员的缺编情况，对外委单位进行综合考评，并 将考评结果报物业负责人审批。清洁服务综合考评结果用作于支付清洁服务 费用的依据；
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8、每月 30日前，客服负责人组织外委单位就本月的清洁服务质量召开总结碰
头会，向外委单位通报本月综合考评情况，同时对清洁服务存在的问题制定 有效的控制措施。
（七）工程维修规程
1、每天对管辖区域内的给排水系统、公共设备设施、消防系统进行巡回检查；
2、对巡回检查中发现的问题要及时处理；
3、巡回检查完毕后要认真填写巡检记录；
4、接到报修任务后，要按时完成维修任务，并如实填写报修单；
5、需要进入样板房维修时，必须穿上鞋套，并注意避让参观客户；
6、维修时要注意保护室内设施，维修完毕后要做到活完场清；
7、负责清扫设备房等区域内的卫生，每周进行一次全面的卫生清洁；
8、对所有设备、设施按规定要求进行维修保养和消毒。
六、管理岗岗位职责
（一）物业负责人
①全面负责物业服务管理工作，统筹协调相关资源；
②配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，并与其 保持沟通，及时处理相关问题； ③负责物业服务团队的建设和绩效考核；
④指导案场物业服务工作，提高服务水平，统筹开展相关培训； ⑤负责物业服务策划和服务创新； ⑥处理销售案场重大投诉和突发事件。
（二）客服负责人
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①负责对大厅接待员、样板房服务员、吧台服务员等客服岗位的工作督导； ②统筹协调客服、保安、工程维修和保洁等服务工作；
③初步处理情绪激动客户的过激行为，根据事态严重程度向领导汇报； ④负责所属员工的培训工作； ⑤检查案场环境卫生和保洁工作质量。
（三）保安负责人
①负责物业范围内的安全管理工作，对辖区内发生的重大案件和火灾事故负责； ②制定、完善各种安全管理制度并监督执行； ③定期对消防器材进行检查，并出具检查报告； ④负责指导物业范围内的消防工作。
（四）保安中队长（领班）
①及时上报工作中发现的治安、消防隐患，并提交整改意见；
②对保安员进行上岗前准备，集合整队，检查着装，提出要求，组织出勤； ③遇有安全、消防等事故发生，及时赶至现场，协助做好现场组织、指挥工作。
（五）保洁负责人
①制定保洁制度和操作规程，并监督实施； ②拟定保洁用品和耗材的使用计划； ③制定日常及定期保洁工作计划并执行； ④监督、指导和考核下属工作。
七、客服岗岗位职责及工作规范
（一）销售大厅接待员
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①为来访客户提供迎接礼仪；
岗位 ②引领客户到洽谈区域就坐并奉上饮品； 职责 ③保持洽谈区域桌面整洁；
④配合销售人员，及时为客户提供服务。
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候迎 客户 引领客户到洽谈区就 坐，并询问饮品需求
送上 饮品
客户离开后 清理桌面
服务 流程
①要面带微笑以标准站姿候迎客户； ②关注销售大厅情况，随时为客户提供服务； ③按照先长后幼、先女后男的顺序递送茶水；
④放置茶水时，左手拿好托盘，右手拿距杯子底部三分之一处，放置在客 规范 户前面桌面上，注意轻拿轻放，并提醒客户：“您好，打扰您，请用茶”；
要点 ⑤客户离开洽谈区后，及时清理桌面。
（二）销售大厅门僮 岗位 职责 ①为每一位出入的宾客开门引导、鞠躬迎送； ②提醒销售代表、接待员客户到来（使用耳麦对讲）； ③为携带物品较多的客户提供协助。
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候迎客 户 客户到，鞠 躬欢迎问好
为客户 开门
销售案场服务服务方案指引
客户离开，为客户开门
鞠躬道 别
服务 流程
①标准站姿候迎宾客，在客户距离两米时开始主动问好“您好，欢迎光 临！”，并行躬身礼，同时目光正视客户面部，面带微笑。
②在客户距离两步时主动为客户开门。遇到客户手拿物品较多时，应主动 迎上示意：“您好，我来帮您拿/搬/推„”，等客户示意后方可接触物品； ③客户离开时，在客户距离两步时主动为客户开门。并行躬身礼道别“谢 规范 谢光临，请慢走！”；
要点 ④遇到雪雨天气，要主动为客户雨伞套上伞套。
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（三）吧台服务员
①为客户提供全程的茶水及饮品服务； 岗位 ②保持吧台区域的整洁； 职责 ③饮品使用的器皿必须消毒；
④及时补充吧台物资。
准备工具 及原料 候迎客户。
得知客户需求 后准备饮品
销售案场服务服务方案指引
保持吧台 区域整洁
服务 流程
①了解所供饮品的特性及饮用形式； ②候迎客户时须保持站立姿势，微笑； 规范 要点 ③保持吧台内清洁卫生，用具摆放整齐； ④核对饮料的存量及清点存货；
⑤负责吧台内贵重器具的洗涤保养及使用器具的收集整理和保管工作。
（四）样板房服务员
①负责来访样板房客户的全程接待，指引客户在鞋套机上穿上鞋套； ②协助、配合销售人员向客户介绍； 岗位 职责 ③客户离开后，样板房家具物品的归位； ④空调、灯具等用电器的定时开关；
⑤收集客户意见、建议及现场问题点，填写情况登记表。
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候迎 客户 引导客户穿 戴鞋套进入
协助销售 人员介绍
销售案场服务服务方案指引
向客户道别，恭送客户
整理样 板房
服务 流程
接待客户时始终面带微笑，热情、耐心地回答，语言要亲切柔和，切 不可生硬。
①候迎时，站立于门口右侧，客户距离两米时，向客户行躬身礼并问好： 规范 要点 “您好，欢迎光临！”；
②指引客户在鞋套机上穿上鞋套进入：“您好，麻烦您穿上鞋套！”； ③销售人员带领客户参观介绍时，须随旁协助；
④参观客户离开时，行躬身礼：“谢谢光临，请慢走，再见！”。
（五）电瓶车司机
①严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点； ②正确执行驾驶操作流程，确保车行安全； 岗位 ③车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净； 职责 ④负责车辆的检查；
⑤对车辆实施责任化管理，未经允许其他任何人不得驾驶； ⑥不允许非客户人员乘坐电瓶车。
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候 客 指引客 户上车
车辆起步提 醒客户坐好
销售案场服务服务方案指引
车辆行驶过程中转 弯、减速避让提醒
下 车
服务 流程
候客：
①进行接待任务时，应提前按指定地点将车就近停稳； ②用标准站姿站立电瓶车驾驶坐一侧，面带微笑等候客户； 上车：
①客户行到两米时，用标准姿势指引客户上车：“您好，请上车！； ②礼貌询问客户目的地：“您好，请问您到哪里？”； 行进中：
①车辆启动前，司机应稍侧身礼貌提醒：“您好，车辆即将启动，请坐
规范 要点 好扶稳！”；
②行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注 意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。”不得主动与乘客聊 天，乘客若需咨询，回答应清晰、简洁； 下车：
①到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘 客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！”； ②如客户对现场环境不熟悉，应主动指引方向：“您好！销售中心请往 这边走！再见！”。
八、保安岗岗位职责及工作规范
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（一）形象岗
销售案场服务服务方案指引
岗位 ①岗位位置在项目大门口；
职责 ②值岗时保持标准的立正姿势，展示威武、文明的形象。
①做到精神饱满，仪容整洁； ②不吵闹，不大声喧哗；
③注意力集中，不东张西望，杜绝不文明行为。规范 要点
（二）秩序岗
①对过往的客户行标准的军礼，目视；
岗位②对过往的车辆用标准的交通指挥手势引导车辆通行； 职责③热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；
④注意岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导。
遇客户 求助 敬礼 问好
走下 岗位
回答客户咨询，为客户提供指引
客户离开，目送、敬礼
服务 流程
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岗位执勤：
销售案场服务服务方案指引
①在岗位上以立正姿势站立；待客户行到三米距离时，向客户方向转 体45度并敬礼；
②客户过去后，转体45度回复到立正站姿；
③根据路面交通状况，以标准手势引导车辆避让、转弯、或通行。交接班：
①必须进行直角距形象岗正中约7步距离位置交接岗；
②交接时双方同时敬礼，礼毕后同时向右侧跨一小步，两人同时正步
规范 要点 走 7步，转体互相敬礼，礼毕后接岗者在岗位上以立正姿势站立； 交岗者按指定路线离开。客户求助：
①遇到客户咨询时，先走下岗位，向客户敬礼：“您好！请问有什么可 以帮到您？”
②仔细聆听客户要求，及时按相关规定作出回答。聆听时表情要专注，解答时态度要诚恳，解答用语要规范、准确。
③在指引客户方向时，用语：“您好，XX在XXX方向，这边请！” ④客户感谢时应回答：“不客气，这是我们应该做的！”
（三）停车指引岗
①维护停车区的正常停车秩序；
②引导客户车辆停放，同时做好车辆有序停放的安排； 岗位③当车辆停稳后，上前为客户打开车门并问好； 职责④视情况主动为客户提供搬、拿物品等服务；
⑤提醒客户锁好车门，仔细检查车身情况并请客户签字确认； ⑥客户离开时，为客户指引车辆安全驶离。
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迎 客 引导客 户车辆 停放
敬 礼
为客 户开 车门
问 好
销售案场服务服务方案指引
指引销售大厅 方向，(对讲)通知相关人员
检查车 辆并登 记
送 客 为客 户开 车门
引导车 辆驶离 敬礼、目送
服务 流程
①对于所有进入停车场的车辆，主动示意指挥；
②车场车位已满时，对禁入的车辆应作解释：“您好，车位已满，请将车 停到XXX（必须明确具体位置），谢谢您的支持和配合！”；
③指挥车辆停放时应快步走到可停放的车位位置，迅速站在停车位画线的 规范 要点 左后角，以方便车辆驾驶员在后视镜看到为宜，分别使用倒车、向左、向右、停车等手势指挥车辆正确停放在停车位内； ④指挥车辆停放的手势要标准，动作干脆有力，站位正确；
⑤车辆停稳后，主动为客户开车门，开门时左脚在前侧身站立，右手拉开 车门，左手搭在车门上方，目视左手位置。客户下车后问候并提醒：“您 好！请随身携带贵重物品，不要留在车内。”
（四）安全巡逻岗
①负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序； 岗位 ②监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况并及时反馈信息； 职责 ③发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌盘问和跟踪察看；
④谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为。
物业公司
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组成小组，成行列队
按规定线路 巡逻
留意辖区内 的一切情况
销售案场服务服务方案指引
礼貌盘问可 疑人员
服务 流程
①逻岗保安人员在流动值勤中，按两人一组成行列队，齐步行走，步伐稳 重，步调一致。
②巡逻过程中，对讲机不用时应挂于右腰际，领队左手携带记录本，巡逻 规范 时精神饱满，行走自然大方。
要点 ③按照巡视路线巡视签到检查重点部位；
④遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导； ⑤人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护； ⑥积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助。
九、保洁岗岗位职责及工作规范
（一）销售大厅保洁员
①负责销售大厅接待区、洗手间等的清洁工作；
②保持大厅内各种设施的清洁，保持地面无脚印、灰尘、积水； 岗位 ③及时清理大厅垃圾桶；
职责 ④定时保洁卫生间，保持地面无积水、不打滑；
⑤及时补充厕纸、洗手液；
⑥作业过程中如发现设备设施损坏的，须立即向上级领导汇报。
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销售案场服务服务方案指引
服务销售大厅日保洁流程： 流程 拖净 擦净桌 清洁 清理 大厅 擦拭 巡回 椅、展示 洗手 收集 植物
保洁
地面 模型等
间
垃圾
（二）样板房保洁员
①负责样板房内地面、墙壁等的清洁工作；
洗手间日保洁流程：
清洗 清 擦拭 擦拭 加装厕 拖 循 坐 倒 洗手 间隔 环 厕、垃 纸，香 净 台
板
球，洗 地 保 尿兜 圾 手液 面 洁
卧 书 客 餐 厨 洗手 房 房
厅
厅
房
间
位置及物品清洁顺序：先上后下，从里到外，窗、空 墙上装 灯 家 植 床上 阳台 调
饰品
具
具
物
用品
服务 流程 ①清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的 1m范围内；
②作业时,遇到有客户经过,立即暂停手中的工作，将工具收到自己身边，地 桌 桌面
面
面 物品
站立一旁, 微笑欠身致意：“您好！”待客户走过后才继续作业；
规范 ③作业中若有碍他人行走时，要使用敬语示意：“请小心地滑，注意安全！要点
“请这边走！”；
④在拖地、清洁卫生间等作业时，如有客户经过则提请注意：“您好，小 心地滑，请注意安全！”。
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销售案场服务服务方案指引
①清洁时，随身配备的清洁工具不可随意放置，要求放置在可视的 1m范 围内；
②作业时,遇到有客户经过,立即暂停手中的工作，将工具收到自己身边，规范 站立一旁, 微笑欠身致意：“您好！”待客户走过后才继续作业；
要点③作业中若有碍他人行走时，要使用敬语示意：“请小心地滑，注意安全！”、“请这边走！”；
④在拖地、清洁卫生间等作业时，如有客户经过则提请注意：“您好，小 心地滑，请注意安全！”。
（三）外围保洁员
①负责项目入口到销售大厅道路路面及两旁设施的清洁； 岗位
②负责销售大厅到样板房道路路面及两旁设施的清洁； 职责
③负责喷水池等室外设施及道路两旁沟渠等的清洁。日保洁流程：
扫净 道路 路面 清洗销 售中心 外广场
抹净休 闲椅等 设施
清理 绿化 带
清理 沟渠
巡回 保洁
服务 流程
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销售案场服务服务方案指引
①清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的 3m范围；
②作业时,遇到有客户经过,立即暂停手中的工作，将工具收到自己身边； 站立一旁, 微笑欠身致意：“您好！”待客户走过后才继续作业；
③作业中若有碍他人行走时，要使用敬语示意：“请小心地滑，注意安全！”、“请这边走！”；
规范 要点 ④在拖地、清洁卫生间等作业时，如有客户经过则提请注意：“您好，小 心地滑，请注意安全！”。
十、工程报修维修
公司 员工 发现 需维 修项 目 报告(知会)客服 负责 人
客服 负责 人核 实需 维修 内容
填写 工程 维修 单
工程技 工签领 维修单
工程技工 进行维修 工作 报修 流程
①负责销售案场的日常工程维修工作；
②对设备设施进行定期检查，保障正常运行并做好相关记录； 岗位 职责
④接到维修指令后5分钟内到达现场并展开维修； ⑤完成领导安排的其他任务。③正确使用各种工具，并做到勤保养和妥善保管；
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销售案场服务服务方案指引
①如果维修事项在销售大厅或样板房内，要注意避让客户，有客户洽谈或 参观时，须另外安排时间进行维修；
规范 要点 ②进入样板房维修，必须先穿上鞋套，维修过程中要注意保护好摆设物品； ③遇到客户，要站立一旁，让客户先通过，并向客户微笑点头说：“您好！”； ④维修完毕要注意收拾好工具并打扫场地。
十一、现场管理示例
（一）销售大厅
候迎客户时，服务人员站列整齐，精神饱满。
大厅地面明亮光洁，无脚印、无污 迹、无积水。
桌椅及桌面物品摆放整齐、洁净。
摆放植物无枯叶、枯枝；沙发等家 私摆放协调、美观。
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玻璃洁亮、无水迹、无刮痕，门把 手光亮、干净。特别是雨雪天气要随脏 随清，并及时摆放“小心地滑”牌。
大厅灯光明亮，温度适宜。
销售大厅门口外的雨伞架和小推 车。
销售大厅门口的擦鞋机和雨伞套 机。
（二）卫生间
保持卫生间内空气清新无异味，洗 手台无积水，无污迹。
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玻璃镜面洁净无污迹、无水迹。
洗手液、厕纸存用量不能少于可放 置量的三分之一。
（三）沙盘
沙盘干净整洁、无灰尘、无污迹。
（四）样板房
门口鞋套机旁放置鞋套回收篓。
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地面干净无污迹、纸屑。
玻璃、镜面光亮无水冲痕迹及手 印。
家私摆放整齐，协调。
物品摆放整齐，洁净无尘。
样板间内如有施工等尚未完工地 方可用植物予以遮蔽。
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绿化植物无枯枝枯叶，叶面清洁无 尘。
灯光明亮，温度适宜。
（五）电梯
轿厢内四壁无明显灰尘、污迹、手 指印和油迹。
（六）外围区域
电瓶车停放整齐。
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电瓶车须按规定线路行驶。
目视地面无杂物、无积水、无明显 污渍、无泥沙、烟头。
绿化修剪整齐、美观；绿化带无果 皮、石块、落叶等垃圾。
停车场无垃圾，地面无油污。
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对物品进行美化包装。
水质清澈透明。
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附件：部位保洁及工具说明
1、地面保洁
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①主要区域：销售大厅门口、沙盘区、洽谈区、吧台区等地面 ②主要工具及用品：尘推 ③工具使用说明：
A．用右手的大拇指放在顶端握住，左手握住下方30-40cm，握柄时手心向弯曲，尘推杆柄部顶于适合位置；
B．操作尘推时，杆与地面呈45度角，操作者背部要直，腰部自然前倾，顺势
而行；
C．砂粒尘埃推集到一个偏僻地方或固定点用扫把收集，抖动尘推，可使黏附在 拖头纤维上的尘埃掉落，以便收集；
④注意事项：
A．尘推清扫地面时，应分清前后面。无论尘推处于任何一个平面位置，应始终
将灰尘和垃圾置于尘推的前面；
B．尘推清扫时应全部着地，均匀用力，以免灰尘、垃圾遗漏，清扫面所沾染的灰尘、垃圾应及时抖落在地板上，再用扫帚扫入簸箕内；
C．工作完毕，将尘推及时拿进工具室，不得在地面再次推行，防止二次污染地
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面，尘推不用时应离地存放，并使拖头纤维充分呈下垂状态；
D．当遇到大型活动时（例如：开盘、联谊活动等），应视实际情况进行尘推操
作，操作时应该避开客户，若人员聚集较多时，除特殊情况（如客户将饮料 不小心倒落在地，地面湿滑时）需要立即将地面水迹清理擦干外，其余均可 待客户散去后进行操作，期间可转为物品保洁等工作；
E．操作尘推时，应保持拖头连续性贴地移动，推尘路线采用来回直向重叠少许，若遇转弯处则采用小“S”形回旋方式行走；
推尘路 线采用 来回直 向
F．工作完毕，应将尘推的拖头和柄杆卸离，并在拖头上喷洒相关清洗液。
2、卫生间保洁
①主要区域：卫生间地面、墙面、洗手池、坐便器及相关配套物品等
②主要工具及用品：拖把、中性清洁剂、弱酸性清洁剂、玻璃清洁剂、涂水器、玻璃刮、抹布、消毒液、清香剂等 ③工具使用说明：
A．根据卫生间的材质及污垢成分，一般使用中性清洁剂清洁墙面和地面，使用 弱酸性清洁剂如洁厕灵清洁马桶、小便池，使用玻璃清洁剂清洁镜面及窗户 玻璃等。
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B．定时用消毒剂对卫生设备消毒，并喷洒清香剂。
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④注意事项：
A．卫生洁具每天一次消毒，做到不间断的循环保洁；保洁完毕时打开门窗通风； B．纸篓垃圾不能超过2/3；
C．卫生卷纸、擦手纸、洗手液做到目视容量剩下1/3时及时补充； D．卷纸要做到每次折好，使用空气清香剂保持卫生间空气清新；
E．检查绿化植物位置摆放是否合理，叶面保持无灰尘、无枯叶、花卉无枯萎、长势好；
F．洗手液摆放位置合理，方便客户取用； G．烘手机干净清洁，正常使用。
3、玻璃保洁
①主要区域：销售大厅、样板房的玻璃门窗；洗手间镜子
②主要工具及用品：水桶、抹布、中性清洁剂、涂水器、玻璃刮刀、伸缩杆、喷雾壶、吸水垫等 ③工具使用说明：
A．先将吸水垫放在操作面的下方，以防止污水散落在地面，水桶盛放已按比例（中性清洁剂：水=1：50～80）稀释后的玻璃清洁剂； B．将涂水器在水桶清洁剂中浸透，挤至半干，涂至玻璃上；
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C．遵循由上而下，由左至右、由内而外的规则来回涂抹，如玻璃高处够不到，则借用辅助工具伸缩杆；
D．用玻璃刮刀依序刮干，轻重快慢要均匀，刮时要避免停顿和重刮，每用一次
刮刀都要用抹布擦干，刮水器使用完毕后要及时清洗刮水器架和橡皮条，晒 干待用。
④注意事项：
A．每刮一次，刮刀要与上次重叠5～10cm； B．刮刀上橡皮条要长于不锈钢套1cm；
C．刮时刮刀不能低于30度或者高于75度，以45度为宜；
D．对特别的污垢选用百洁布、玻璃刷、铲刀等进行清除，（玻璃上有沙粒、漆
点、胶渍时，应先使用玻璃铲刀、脱漆剂、除胶剂清除）；
E．贴有LOGO、字画门玻璃清洁，应注意保护，禁止使用铲刀及双面玻璃擦作业； F．在清洁销售大厅主要出入口门时应按照由左至右，由内而外，由上而下的顺
序进行，操作时门的开启应不影响客户的正常行走为宜。例如，先清洁左边 门的内侧玻璃，且将门内开，清洁完后将门外开，以便于清洁左边门的外侧 玻璃，左边门整体清洁完后，开始清洁右边门的内侧玻璃，且将门内开，清 洁完后将门外开，以便于清洁右边门的外侧玻璃。
4、沙盘保洁
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①主要区域：案场沙盘区
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②主要工具及用品：抹布、喷壶、稀释后的清洁剂、涂水器、吸水垫、玻璃刮 刀、小型吸尘器等。③工具使用说明：
A．吸水垫主要是在清洁玻璃前，先将其垫在操作面的下方，以防止污水散落； B．玻璃要用喷雾壶或者浸过中性清洁剂的涂水器由左至右、由内而外进行涂抹； C．再用玻璃刮刀由左至右刮干； D．玻璃边角的水迹用干抹布擦干。
④注意事项：
对特别的污垢选用百洁布、玻璃刷、铲刀等进行清除（玻璃上有沙粒、漆点、胶渍时，应先使用玻璃铲刀、脱漆剂、除胶剂清除）。
5、电梯保洁
①主要区域：电梯轿厢、电梯门框、电梯前垃圾桶
②主要工具及用品：抹布、不锈钢清洁剂、中性清洁剂、喷壶、笤帚、簸箕等 ③工具使用说明：
A．用笤帚对电梯厅及电梯内地面进行全面的清扫；
B．每日对电梯循环清洁、维护，如：擦梯门，擦轿厢四壁，擦梯内镜面，擦天
花板以及照明灯具；
C．及时清理垃圾桶内的垃圾（不超过三分之二）；垃圾桶白沙部分及时清理烟
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蒂并及时拂平白沙；
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D．定期对电梯进行清洁、保养，包括对电梯门壁进行打蜡上光。④注意事项：
分清电梯门、轿厢门的材质，一般为拉丝面不锈钢，清洁应顺着不锈钢 拉丝面的方向，不能使用尖锐、粗糙的清洁工具，不锈钢表面污渍较重时，应使用无砂百洁布进行清除。不锈钢清洁应使用专用的不锈钢清洁剂、去污 粉或中性清洁剂进行清洁；不锈钢清洁剂不能使用过多。清洁时应避免使用 大量的水来进行清洁，以免损伤电机。
6、细部保洁
①主要区域：桌椅、隔栏、绿化植物等 ②主要工具及物品：抹布、喷壶等 ③工具使用说明：
A．抹布使用前应先对折、再对折，使其面积仅为原面积的1/4；
B．先用第一个1/4面积擦拭，在其被污染后，再打开折叠的抹布，用其里面的1/4面积；
C．直至四个1/4工作面积全部使用过。切记手心中的一面是干净的，即要求与
手掌接触面应该始终是干净面。
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④注意事项：
抹布分为干抹布和湿抹布：
A．湿抹布在使用时，要求达到温湿程度，即微湿已润透，不滴水、也拧不出 水；可以擦去物品表面的灰尘，也不使灰尘在清洁过程中再度扬起；也可 以擦去物品表面的水渍、水迹，将具有表面张力的水吸走；
B．干抹布在湿抹布擦拭后使用，抹去湿抹布擦拭后在物品表面遗留下的水渍，干抹布在使用中一旦有了湿润感，应立即更换，以达到清洁保养的目的。
7、样板房保洁
①主要区域：样板房各个房间的天花、地面、墙面、门窗；摆放的家具、物品、器具、桌椅、绿化盆景等。
②主要工具及用品：尘推、小型吸尘器、抹布、喷壶、稀释后的清洁剂、家具 保养剂、涂水器、吸水垫、玻璃刮刀等。③工具使用说明
A．石材地面用尘推进行操作，具体做法参照“地面保洁”中工具使用说明。B．木质地板地面第一遍用尘推除尘，然后根据实际情况喷木地板保养剂。C．家具根据实际情况用抹布除尘，然后根据实际情况家具保养剂。D．沙发布艺、床上物品等用小型吸尘器除尘，并整理到位。E．玻璃门窗的清洁参照“玻璃保洁”的工具使用说明。F．绿化盆景用喷壶和抹布清洁，盆内杂草要及时清除。
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销售案场服务服务方案指引
④注意事项：当客户参观样板房时，尽量避免在参观区域作业；当客户较多时，协助样板房服务员为客户递送鞋套。
8、销售大厅洽谈区保洁 ①主要区域：客户洽谈区
②主要工具及用品：抹布、喷壶、稀释后的清洁剂、小型吸尘器等 ③工具使用说明
A．小型吸尘器用于清除沙发等布艺制品以及地毯上的灰尘，使其保持洁净。B ．其余参照“细部保洁”中的工具使用说明。
④注意事项：洽谈区的日常保洁要安排在非接待时间进行；客流量较大时，大 厅服务员、吧台服务员以及保洁员要相互配合、共同协作，及时清理桌面、烟灰缸和垃圾桶。
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