信用卡自动还款失败引发投诉的案例由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“银行成功化解投诉案例”。
信用卡自动还款失败引发投诉的案例
一、案例简介
信用卡业务部接到客户韦某电话投诉，称其在银行办理的信用卡分期付款业务已签订了自动还款协议，并在转出账户存有足额资金用于扣款，但银行未进行自动扣划，导致客户信用卡账户产生利息及滞纳金，要求银行进行赔付。经了解，客户之前在银行申请办理了自用车分期付款业务并签订了自动还款协议，但上个月临近还款日时因刚好出差在外没能及时将资金转入，出差回来后，认为自己已办理了自动还款业务，于是将资金转入约定的转出账户，误以为这样系统就会自动扣款。事后，办理分期付款业务时的经办客户经理由系统追踪到该客户当月没有按时还款，于是电话联系了客户，电话中客户称“已还款”，并没有说明自己将钱存入了自动还款转出账户而非欠款账户，导致客户经理认为客户已直接将钱存入欠款账户，形成损失进一步扩大，从而引发客户投诉。通过与客户深入细致的沟通，将银行信用卡分期付款业务的还款规则进行详细的解释，并对客户经理服务不到位之处表示了歉意，客户最终表示理解并撤销了投诉。
二、案例分析
导致这起投诉的原因主要有两点：一是银行的信用卡自动还款业务目前只能实现还款日当日自动扣款，客户签订自动还款协议时没有仔细了解条款的主要内容，而业务的相关经办人员也没有对之进行解释及提醒，导致客户还款方式不当引发投诉；二是相关客户经理虽然通过系统查询到该客户没有正常还款后立即进行了电话跟踪，了解到客户“已还款”的信息后没有进一步查询卡片信息进行还款确认，导致客户确认自己操作无误“已正常还款”，从而引发客户不满。
三、案例启示
细化服务，做客户的“好助理”。案例中，工作人员已发现客户的信用卡出现逾期记录，打电话给客户进行了还款提醒，但由于片面相信客户的“已还款”解释而没有进行实际确认，使本已掌握的主动权发生转手。实际工作中，我们经常会碰到多个客户就同一项业务反映同一类问题，而这些问题很多是我们一时难以解决的，这就需要我们的经办人员将服务做得更细致，在办理此项业务时向客户进行必要的提醒，避免客户出现类似的错误。同时，当问题已经发生的时候，我们解决问题的方式是否到位、妥当，将直接决定问题的成败。
