在线客服团队建设四个标准【EC营销即时通】由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“企业营销团队建设”。
在线客服团队建设四个标准
对于电子商务类型网站来说，网站在线客服团队的建设极其重要，为保证业绩稳步向前，公司的管理支持和在线客服系统的支持显得极为关键。
第一、培训系统化
对在线客服进行系统化的培训是保证其服务水平及工作效率提高的重要前提，故此涉及工作技能、交流技巧、产品知识、业务流程等方面的培训应具备常态化机制；同时，应适时组织具备竞赛性质的主题活动，通过物质和精神方面的双重奖励，有效协调员工的服务积极性，并充分发挥“榜样”的作用，向在线客服们诠释优秀服务的标准。
第二、流程标准化，或服务标准化
积累问题，分析经验，形成标准，统一推广，是形成标准化的基本思路。针对用户可能关注的问题，设定标准的解答话术，这是最基本的流程化表现。而针对用户普遍关注的常见问题，则可以将回答事先放在网站相关页面引导客户自行解决，这样一来，可以有效弱化用户对于在线客服的依赖，使在线客服能够专心处理核心问题，提高工作效率。第三、流程技术化
客服系统的有效参与是提高客服工作质量和效率的重要途径。比如，可以通过在线客服系统实现信息的对接，当客服人员与用户进行沟通时，可以获取用户的访问痕迹、订单状态等信息；当其他客服人员与该用户进行沟通时，可以调取历史服务时间及服务内容等信息；再如，当遇有用户咨询专业技术问题时，当前在线客服无法解答时，可以通过在线客服系统的转接功能与相关专家进行三方通话。
第四、监控智能化
利用客服系统对在线客服的服务结果、服务效果进行智能监控，部门管理人员可通过回顾，进行有针对性的沟通及培训。
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