如何提升服务质量之我见由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“提高服务质量之我见”。
服务质量规范年活动之我见
为提高我市公交服务质量，市交通局举办“服务质量规范年”活动，活动以广泛深入开展公交行业“六优”服务（服务理念优、服务形象优、安全行车优、营运秩序优、车辆环境优、车容设施优）；通过加强宣传、教育、规范、监督、考核等措施，努力提高徐州城市客运行业的文明程度。
我认为：要保证服务人员按照要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，着实提高服务水平，我们应该注意以下几点：
（一）着力提高服务意识
通过开展多种形式的宣传教育活动，使公交企业管理人员及广大从业人员充分认识到服务质量的高低，既是城市客运行业学习实践科学发展观最直接的体现，也是城市形象的重要组成部分。把开展“服务质量规范年”活动、提高城市客运行业服务质量，为群众提供安全、优质、便捷的服务作为党和人民赋予我们的重任常抓不懈，作为政府关注民生、服务市民的纽带和桥梁抓实抓好。通过新闻媒体、客运网站、板报等多种形式，广泛宣传提升公交服务质量的意义、内容、目标，形成浓厚的舆论宣传氛围；认真组织，层层动员，让城市客运广大干部、职工、从业人员充分认识到：城市客运服务中行车文明、服务周到、语言文明、仪表文明、车容文明，是当前城市客运事业发展进步的迫切要求，是满足人民群众出行的需求，抓好城市客运行业服务管理人员及从业人员的教育培训工作。努力提升驾乘人员素质。
（二）着力解决突出问题
着力解决城市客运行业群众反映比较强烈的问题，通过宣传教育、规范治理，使公交车行车秩序明显好转，使不进站停车、随意变更线路、开霸道车、野蛮车、违规违章等现象得到遏制。营造安全、卫生、文明、有序的城市客运市场秩序，提高乘客的满意度。重点问题重点解决，分阶段整治，加大整治力度，切实做到发现问题解决问题。按照公交驾驶员，公交线路，公交企业三个层次分别制定考核标准；采取企业内部考核与管理部门考核相结合的办法进行，督促各经营企业强化对从业人员的思想教育，经常组织人员上线路对所属营运车辆实施监督检查，发现从业人员不遵章守纪、飙车、抢道、吸烟、闲聊、开车打手机等违反安全操作规程的，要及时予以纠正管理；运用科技手段推进考核工作。利用信息技术，充分发挥公交车GPS智能调度系统功能，控制车距、车速，科学调配运力；加强信息资源共享。加强与交警等部门间的沟通合作，对市长信箱、城市管理12319热线、客运投诉记录、交警交通违章及事故记录、客运网站投诉等方面的反映、采集的数据、资料、信息进行综合运用，提高考核的有效性；加强集中治理工作。在高峰时段安排稽查人员到各公交调度室、公交车站进行现场抽查，对群众意见较大的公交线路进行重点检查，并配合交警支队对公交车不走专用道、闯红灯、逆行、违法变更车道等行为予以教育和查处。
（三）着力健全创新管理制度和机制
要把解决现实问题与建立长效机制结合起来，广泛征求群众意见，深入研讨、认真思考、不断总结经验，努力解决在工作机制上存在的不适应的方面，推进公交企业建立积极向上的企业文化，制定符合实际、便于操作的规章制度，逐步建立健全对城市客运行业规范、严格、管用的管理体制机制。建立和完善内部
管理制度，制定服务管理措施，对运营服务、行车安全、车辆设施等作出严格规定，在驾驶员中推行“服务质量承诺制”，提高驾驶员业务素质；四是加强从业人员职业道德教育，从基本规范服务抓起，建立比较完整的规范服务标准，以教育和处罚相结合的方式，对驾驶员违规、违章操作行为进行处理和责任追究；完善投诉处理工作制度和监督管理处罚制度，规范张贴营运车辆和车站牌上的投诉监督电话，对受理的投诉案件及时核实查处并给予反馈；制定乘客满意度调查制度，不定期进行乘客满意度调查，采取召开座谈会，发放行风调查问卷、明察暗访等形式，将经营企业的声誉和形象、市民的的意见反馈及乘客满意率作为重要考核指标。
（四）树立先进典型
积极培养和树立先进典型，评选表彰一批脚踏实地、勤勤恳恳，兢兢业业，真情服务的公交、驾驶员、文明公交线路、文明出租车队、规范管理企业，成为行业的排头兵。让管理规范、服务质量高的企业、线路、车队和驾驶员得到应有的尊重和褒奖，形成正确导向，引导全行业形成爱岗敬业、诚实守信，讲文明、讲道德的风气，擦亮城市客运窗口，建立安全文明交通。
（五）建立信用档案和通报制度
对各公交经营企业及从业人员建立信用档案，将基本情况、服务质量、经营中的不良行为等记入信用档案，对从业人员的好人好事、表扬信件、锦旗进行登记，对违章情况进行记录，对违规频率高、违规次数多的，要在企业例会和新闻媒体上公开曝光。
（六）建立健全奖惩机制
对评选出的优秀公交驾驶员进行表彰，给予切实的奖励；对评选出的优秀公交企业进行政策优惠或政策扶持（如企业经营与政府补贴机制挂钩，采取优先补贴或倾斜政策；在今后线路调整方面进行优先安排）；对活动中的违章违纪行为，给予相应处罚，情节严重的严肃追究责任。
改善服务不是一朝一夕可以见效的，关键在于持之以恒的坚持，从根本上改善服务观念，养成良好的服务习惯。公交是城市流动的风景线，是一个城市的名片，而公交服务更直接反应出一个这个城市人员素质，只有脚踏实地，着实开展工作，不虚不假，才能真正做到文明服务，素质公交。
宗继龙
2011-11-22
