客房服务教学大纲_客房服务员教学大纲

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客房服务教学大纲

第一章：客房部概述

第一节 客房部的地位及主要任务

一、客房部的地位与作用

二、客房部的主要任务

第二节 客房类型与客房设备

一、客房类型

二、客房设备

第三节客房设计与装修的一般原则

一、客房设计与装修的一般原则

二、卫生间设计与装修的一般原则

三、色彩学在客房设计与装修中的应用

第四节客房部组织机构

一、客房部组织机构设置

二、客房部各班组的职能

三、客房部各主要岗位的职责

第五节客房定员

一、客房定员

二、客房定员的方法

第六节客房部经理

一、客房部经理的岗位职责

二、客房部经理的素质要求

三、怎样当好客房部经理

第七节楼层领班

一、楼层领班的素质要求

二、如何当好楼层领班

三、领班忌讳

第二章：客房服务质量管理

第一节客房服务的组织模式

一、楼层服务台模式

二、宾客服务中心模式

第二节宾客服务中心的管理

一、宾客服务中心的职能

二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理

第三节客房服务项目及其服务规程

一、客人住店期间的服务项目及服务规范

二、客人离店时的服务规程

第四节客人类型和服务方法

一、客房服务准则

二、客人类型与服务方法

第五节提高客房服务质量的途径

一、客房服务质量的基本要求

二、提高客房服务质量的途径

第六节客房服务与管理中的常见问题与对策

一、客房服务中常见问题与对策

二、客房管理中的若干问题与对策

第三章：客房卫生管理

第一节客房清扫作业管理

一、不同类型房间的清扫要求

二、不同类型房间清扫的先后顺序

三、客房清扫的一般原则和卫生标准

四、客房清洁剂的种类及使用范围

五、客房清扫时的注意事项

第二节客房的计划卫生

一、计划卫生的组织

二、计划卫生的管理

第三节客房清洁质量的控制

一、强化员工的卫生意识

二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准

三、严格检查制度

第四节公共区域的清洁保养

一、公共区域的范围

二、公共区域清洁卫生工作的特点

三、公共区域清洁保养的内容

第四章：客房设备用品管理

第一节客房物品与设备管理

一、客房物品与设备

二、客房物品与设备管理的任务

三、客房物品与设备管理的方法

第二节客房设施设备的清洁保养

一、门窗的保养

二、墙面的保养

三、地毯的清洁与保养

四、空调设备的保养

五、电器设备的保养

六、卫生设施及设备的保养

七、木器家具的保养

八、织物的保养

第三节客用品的管理

一、客用品的选择

二、客用品的控制

第四节棉织品管理与洗衣房的管理

一、布草房管理

二、缝纫室

三、制服的管理

四、洗衣房管理

第五章：客房部预算

第一节 客房部预算

一、制定预算的原则

二、制定预算的依据

三、预算的编制

四、预算的执行与控制

第二节客房“保本点”分析

一、客房保本点

二、客房保本价

三、保本点分析

四、盈亏平衡点率

第六章：客房部主要安全问题及其防范

第一节客房部主要安全及其防范

一、各类事故

二、传染病

三、偷盗及其他刑事案件

第二节火灾的预防、通报及扑救

一、火灾的危害

二、火灾发生的原因

三、火灾的预防

四、火灾的通报

五、火灾发生时客房员工的职责

第三节顾客人身和财产安全的责任问题及饭店的权利和义务