客房部员工集体怠工事件_客房部突发事件

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客房部员工集体怠工时间

某饭店在开业第二年，由于市场原因，客房出租率徘徊在30％左右。饭店为了节省开支，进行裁员，只留下50％的客房服务员。半年后，市场情况好转，在饭店不得不招收大量新人上岗的情况下，还是存在员工短缺的情况。为保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。但是两周后，客房出租率仍然居高不下，客房服务员由日常管理12 间客房，上升到管理14 间客房。由于工作量加大，服务人员为了完成任务，准时下班，加快了工作速度，按程序应该30 分钟完成一间客房的工作缩短到20 分钟。在速度加快、清扫不到位、管理人员又不够的情况下，服务质量问题增多，引起客人投诉。

饭店管理当局非常重视客人投诉，对客房部施加了很多压力，提出如果再有这么多客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求领班严格管理，不准出现任何质量问题。领班为了保证服务质量，增加了查房频率，一旦检查出不合格的房间，就要求员工返工。有的员工承受不了这么大的工作压力，以请病假来逃避。一个员工请病假，他的工作只好加到其他员工身上，有时一名员工一天不得不整理18 间客房，并且每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一段时期，突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层服务员都不见了，他们意识到事态的严重性，一起在店内外到处寻找，终于在饭店不远的操场上发现这些服务人员，经过劝说与许诺，这些服务人员才重新回到工作岗位。

资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000 年。

点评：这个事件，主要责任在管理者身上，管理人员缺乏对员工利益的考虑和对动态的把握。从而导致了员工的集体怠工，进而也必然影响到酒店的服务质量