完善现代纳税服务体系意见(修订稿4.15)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“完善纳税服务平台”。
济南市国家税务局
关于进一步完善现代纳税服务体系建设的意见
各基层局、市局稽查局、局内各单位：
近年来，全市国税系统按照建设“善治型税收”的工作要求，围绕构建现代纳税服务体系的总体目标，坚持“3A”服务理念，认真落实“两个减负”，在树立服务意识、健全服务机制、完善服务方式、提升服务水平等方面取得了很大的成效，得到了上级领导的充分肯定和社会各界的普遍认可。但是，我们必须清醒地认识到，我们的纳税服务工作与形势发展和纳税人的需求相比，还存在着一定的差距和不足。一方面，部分国税干部甚至是个别领导干部的服务意识淡薄，执法与服务并重的服务理念还没有完全转变，导致纳税服务工作制度落实不尽到位，服务态度仍然存在生、冷、硬、横的现象，服务效能不高；另一方面，在服务措施和方式上，由于各办税系统和服务平台的信息共享程度低，运维成本高，不仅不能全面满足纳税人办税的需求，而且办税效率低下，纳税人负担较重。随着全社会法治观念和维权意识的不断增强，以及纳税人对服务需求的逐步提高，上述问题和现象的存在，不仅制约了我们构建现代纳税服务体系的进程，也直接影响到全市国税系统纳税服务层次以及国税形象的提升。
为了进一步完善现代纳税服务体系，加快善治型国税机关建设，促进和谐征纳关系，为纳税人提供便捷、高效的纳税服务，现提出如下意见。
一、工作重点
根据我局构建现代纳税服务体系的工作进程以及纳税人需求变化情况，近一时期全市国税系统纳税服务工作的重点是：明确一个目标，狠抓两个建设，做好八个方面的工作。即：以提高服务效能为目标，以狠抓服务基础建设和服务平台建设为重点，围绕增强服务意识、加强宣传咨询、改善服务措施、完善服务平台、纳税人权益保障、拓展社会中介服务、健全服务考评、强化服务保障等八个方面，全力抓好工作落实。
在服务基础建设方面，以端正服务态度、提高服务技能为重点，建立健全纳税服务标准体系和权益保护机制，着力解决好纳税人反映突出的服务意识、服务态度、宣传咨询、办税负担等基础性问题，切实维护和保障纳税人权益。在服务平台建设方面，以建设一体化综合服务平台为重点，全面优化完善办税服务厅、网站、12366热线、短信通、税收管理员等服务平台功能，进一步提高服务层次和水平。
二、工作措施
（一）增强服务意识
思想是行动的先导，解决好思想观念问题，是搞好纳税服务的前提。按照建设“服务型政府”和“善治型国税机关”的要求，我局在今后一段时期，将把提高全员服务意识作为纳税服务工作的核心任务来抓。
1、树立全员服务意识。克服纳税服务只是服务厅人员职责的片面认识，使每一名税务干部都把纳税服务作为应尽的职责，将纳税服务贯穿于征收、管理、稽查全过程。从现代政府职能转变的高度出发，把提供公共服务作为税务机关的基本职能，把纳税人作为缴纳税收购买公共产品的客户，以纳税人为中心，把纳税服务作为中心工作来抓。树立并大力落实“以纳税人为本、让纳税人满意、促纳税人遵从”的理念，由税务机关本位的管制型税收，向纳税人本位的善治型税收转变。
2、开展大讨论和换位思考活动。一是开展“我为纳税人服务”大讨论活动，通过学习动员、召开专题讨论会、有奖征文活动，结合各单位、岗位实际，深入查找纳税服务工作方面存在各种问题，分析原因，并对如何提升纳税服务水平，提高服务质量和效率提出建议和改进措施。二是开展“假如我是纳税人”的换位思考活动。通过召开座谈会、演讲比赛等活动，从纳税人的角度深入剖析目前服务工作中存在的问题，查找不足，切实转变服务理念，进一步增强服务意识，端正服务态度，做好各项纳税服务工作，使纳税服务意识真正入耳、入脑、入心、入行。
3、完善纳税服务议题制度。努力做到纳税服务逢会必讲，逢训必讲。通过内部工作平台、网站、短信等多种渠道，大力组织开展学习教育，使广大税务干部充分认识到纳税服务随时随地、人人有责。
（二）加强宣传咨询税收宣传和咨询是纳税服务的基础工作。按照宣传工作“三个转变”的工作要求，在宣传内容上，重点是加大对与纳税人关系密切的税收法律法规、优惠政策、办税流程等方面的宣传力度；在宣传方式上，重点通过集中宣传、专题宣传，深化政策解读和办税辅导，提高宣传的实效性；在宣传机制上，重点是发挥税收管理员和稽查人员流动服务平台的作用，加强日常宣传辅导，把税收宣传贯穿于税收管理的全过程。
1、建立税收新政发布会制度。对税制改革和各种税收新政的出台，及时召开发布会，开展政策解析，提高政策的透明度和社会的理解度、遵从度，并通过大范围、多角度的深入报道，引导纳税人遵守税收法律法规，正确处理各项涉税业务。
2、建立统一的法规库。建立统一的政策法规库和纳税指南库，统一政策解释口径，整合12366服务热线、网站、短信、办税厅窗口以及税收管理员等各种咨询渠道，并将各类纳税咨询渠道与各基层分局和税源管理部门互联，确保税收管理员、纳税服务热线、税务网站、办税服务厅对纳税人的咨询及时给予权威、准确的答复，提高咨询回应处理质量和效率。
3、设立咨询辅导区。在各办税服务厅统一设立咨询辅导区和导税台，拓展咨询辅导范围。加强咨询服务人员培训，探索建立分税种、分行业专业化的受理咨询和分类辅导模式，提高咨询服务的专业化水平和效率；建立纳税服务咨询考评办法，科学评价咨询服务人员工作情况，提高咨询服务质量。
4、建立税收宣传长效机制，明确各部门宣传职责。纳税服务部门负责综合性宣传咨询制度和办法的制定，各有关部门要配合纳税服务部门制定专项的宣传咨询制度和办法。要树立人人都是宣传员的理念，不仅要充分利用办税服务厅、外部网站、12366咨询热线、短信平台、新闻媒体、中介机构等多渠道开展宣传咨询，尤其要发挥税收管理员和稽查人员的日常宣传辅导作用，切实寓服务于日常管理中，把税收宣传贯穿于税收管理全过程。在对纳税人实施全面辅导的同时，还要针对纳税人的规模、性质、信誉等级等状况，以及办理涉税业务事前、事中、事后的不同过程和能力强弱，开展符合纳税人特点和个性需求的税收宣传和纳税辅导。
（三）改善服务措施
1、规范办税服务厅设臵。统一办税服务厅内部标识和区域划分，设臵办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区和导税台。全面推行多职能窗口，完善自助办税功能，试点推行开放式办税服务区，实现办税服务厅贴近式服务。继续探索国、地税信息共享，推行国地税联合办税。
2、深化两个减负。进一步简化流程、精简报表，深化两个减负。在不违背法律法规和上级文件规定的前提下，积极探索在登记认定、行政许可、审批备案、发票验旧等涉税事项的流程优化，特别是非实质性审批环节的清理和简化，提高工作效率，降低管理风险。同时，进一步简并报表资料，杜绝重复报送和无效报送的现象。
3、推进电子国税进程。以建设一体化综合应用平台为基础，全面推行电子申报、CA数字认证。在率先实现无纸化网上申报的基础上，不断探索实施全面无纸化办税，逐步推进电子国税进程。
（四）完善服务平台
1、整合服务资源。统筹各类服务资源，统一税收征管、纳税服务等各信息系统的建设规划，整合各种服务渠道、方式和手段，使各系统间的功能、信息互为补充、共享，有序衔接，变分散、独立的服务方式为多元化、一体化的服务新格局，提高纳税服务的整体效能。
2、完善服务平台。对现有的网上服务平台、12366咨询服务平台和服务厅窗口服务平台进行整合，建设内部基础工作平台和网上办税服务平台，进一步丰富和完善办税服务内容，强化绩效考核，形成服务标准一致、功能互联、信息共享、业务互动、综合评价、一体化运行的综合纳税服务平台。
（五）建立纳税人权益保护机制
1、保护纳税人合法权益。建立维护纳税人合法权益组织机构，制定纳税人合法权益保护制度，探索纳税人自助权益保护途径，切实解决纳税人的举报和投诉问题，预防和化解税务行政争议，构建全方位的纳税人合法权益保护机制，使纳税人的合法权益得到切实有效地维护，促进纳税人的税收遵从度和社会满意度不断提高。
2、大力推行政务公开。借助“一体化综合应用平台”的建设，增强税收政策、办税程序以及税收执法的透明度，推进公开办税和民主办税。
3、建立投诉举报快速响应机制。畅通税收法律救济渠道，建立投诉举报快速响应机制。加强政风行风建设，坚决纠正并严肃查处侵害纳税人合法权益的行为。
（六）拓展社会中介服务
1、加强涉税中介机构监督管理。依法支持涉税中介机构开展业务，通过健全制度、优化环境、完善准入、加强监管等手段，引导和促进涉税中介行业健康发展。
2、积极依靠社会力量开展纳税服务。积极借助政府部门、金融机构、社会中介机构等力量，拓宽服务渠道，延伸服务空间，变税务机关单一服务，为社会化协同服务的纳税服务网络体系。协助税务机关更好地开展专业化纳税服务，从而为纳税人提供全方位、多层次的纳税服务。
3、逐步健全纳税信用体系。加强与地税、工商、海关、银行等单位的工作协作与信息共享，借助有关部门的信息资源，认真开展纳税信用等级评定，逐步健全纳税信用体系。
（七）健全监督考评机制
1、实施信息化评价。在建立纳税服务标准体系的基础上，对各项纳税服务工作进行量化，利用现代信息技术，整合服务资源，对纳税服务事项实施准确、清晰、全面的考评，全面体现和监督国税部门对纳税人的服务质量和效率。借助一体化综合应用平台，开发纳税服务综合考核评价系统，一方面对目前应用的各系统中反映的各项业务数量和环节，按照指标大类、指标明细、指标项目、指标属性、指标权重分值，实施目标管理考核和量化考核；另一方面，通过在办税服务厅窗口设立评价器，在外网纳税服务平台设立纳税人办税评价模块，与前台系统受理业务进行关联，获取各项业务的办理类型、办理时限，将评价器、网上办税评价内容以及办理的事项类型、完成时限等进行有机结合，对服务质量进行实时考核。
2、健全纳税服务综合考核评价机制。加强对各项服务承诺的定期督察和问卷调查，对各项纳税服务的质量和效率进行不定期的明察暗访，并对12366、12345、外部网站受理的纳税人投诉情况进行整理汇总，将多方情况进行汇总，实施综合考核评价。
3、开展第三方纳税人满意度调查。认真分析纳税服务方面存在的突出问题，制定工作措施和标准，有针对性地加强纳税服务工作。
（八）强化纳税服务保障
1、加强制度建设。加强纳税服务基础制度建设，建立和健全纳税服务岗责体系、纳税服务流程体系和纳税服务标准体系，规范各项纳税服务行为。全面梳理纳税服务工作制度和操作规范，编制纳税服务手册。
2、制订服务标准。实施纳税服务标准化建设战略，根据全市工作实际，从办税服务厅环境建设、区域设臵、窗口功能、软硬件配臵、服务项目、服务时限、仪表仪容、言行规范等各个方面，以及税源管理和税务稽查过程中的服务事项等，建立纳税服务标准体系，全方位规范纳税服务工作。
3、建立纳税服务岗位激励机制。一方面把纳税服务岗位作为税收征管的第一岗位，对新进人员首先安排服务岗位进行锻炼，熟悉各项税收业务，树立服务意识。另一方面，积极关心和维护纳税服务岗位人员的身心健康和各项利益，保护服务人员的工作热情和创造力。建立纳税服务人才库，加强对优秀人才的表彰奖励和职务激励，同时建立服务岗位定期轮岗制度，将纳税服务岗位作为培养锻炼干部，提升综合协调能力的重要岗位，将纳税服务工作作为干部晋升、提拔的必修课，进而逐步建立健全纳税服务人才的培养、使用、评价、激励机制。
4、加强纳税服务队伍建设，培养提高服务能力。重点加强对办税服务厅人员、税收管理员、税务稽查人员、12366服务热线和网站服务人员的教育培训，广泛开展岗位练兵，及时更新业务知识，不断提高业务技能和服务水平。
5、加强经费管理。加大对纳税服务工作的经费投入，规范经费管理，提高使用效率，为推进纳税服务工作开展提供财力支持和保障。
三、工作要求
（一）解放思想，提高认识
各单位在实际工作中要进一步解放思想，增强服务意识。按照纳税人需求，切实转变服务理念，把纳税服务工作落实到税收管理的各个环节、各个岗位之中，突出创新意识，促进纳税服务向深层次、高水平发展。积极拓展纳税服务方式和手段，将纳税服务与依法治税、政策落实、流程简化、维护纳税人权益等各项工作有机结合，促使纳税服务不断优化，推动税收工作和谐发展。
（二）统一部署，加强领导
各单位主要领导要从市局工作的大局出发，认真履行领导职责，切实抓好各项服务工作和制度在本单位的落实。要加强对深化纳税服务工作的领导，将其作为今后一个时期重点工作来抓。要成立“一把手”任组长的领导小组，统筹安排各项服务工作，形成“一把手”亲自抓，分管领导靠上抓，部门领导具体抓，全体干部人人抓的良好局面，做到职责明确、分工合理、衔接紧密，确保纳税服务工作的有序开展，避免出现相互推诿扯皮，重形式轻实效的现象。市局相关处室也要结合本部门的业务需要和工作职责，加强与各基层局沟通和交流，开展广泛、细致地调查研究，制定具体的工作措施和方案，及时解决工作中存在的实际问题。
（三）点面结合，扎实推进
为确保工作的落实，市局制定了工作配档表，将各项工作分解到了有关单位和部门，并明确了完成时限。各单位（部门）要认真领会意见的实质精神，按照工作配档找好、找准切入点和突破口，结合本单位（部门）实际，制定行之有效的推行方案。要讲求实效，稳步推进，切忌急功近利，急于求成。要按照“试点突破，以点带面，全面提升”的工作要求，确保按时完成市局确定的各个阶段、各个环节的各项工作任务。
二O一O年四月十五日
