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对中国农业银行客户关系维护问题的思考
——以柳州分行雒容支行为例
引言
一、客户关系维护的相关理论及其发展背景
(一)客户关系维护的概念
(二)客户关系维护的主要理论阐述
(三)客户关系维护的发展背景
二、客户关系维护的现状及重要性
(一)中国农业银行客户关系维护的现状
(二)银行客户关系维护的重要性
1、好的客户关系可以为银行创造实实在在的价值
2、好的客户关系可以给银行带来利润，可以被作为一项资产来经营
三、农行柳州分行雒容支行客户关系维护的实践研究
(一)农行柳州分行雒容支行客户关系维护中的影响因素
1、通过供需经济模型及相关数据分析找出客户关系维护的影响因素
2、通过客户满意度调查问卷统计分析找出主要影响因素
（1）排队问题
（2）售后服务问题
(二)农行柳州分行雒容支行客户关系维护取得的成效及尚存在的问题
1、成效：品牌宣传意识银校合作实习生服务大堂
2、问题：银行员工服务态度差，指导思想不明确，客户管理、人员管理、信息技术管
理落后。
四、国内外银行客户关系维护的经验启示以及推进农行柳州分行雒容支行客户关系维护的对策和建议
(一)国内外银行客户关系维护的成功经验
1、澳洲银行的“关系经理制”
2、国外银行“服务揽客”模式
3、中国建设银行的“关键时点服务”模式
(二)国内外银行客户关系维护对雒容支行的启示
借鉴他行经验获启示
(三)推进柳州市雒容支行客户关系维护的对策和建议
1、分层维护
2、上门维护（学习建行）
3、超值维护（学习德国银行）
4、情感维护
结束语
致谢
参考文献
