石正林：聚焦客户满意度提升的“软硬实力”由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“满意度提升客户满意度”。
石正林：聚焦客户满意度提升的“软硬实力”
从客户触点来说，工程质量是我们提高客户满意度的“硬实力”，而客户意识、客服水平、业务协同等则代表对应的“软实力”。2013年1月16、17日，公司陆续召开“2012年度工程管理交流大会”与“2012年度客户满意度调查暨客服价值提升汇报会”，两场会议分别从“硬实力”和“软实力”两个不同角度，以“提升客户满意”为核心目标，展开了热烈地交流、分享及讨论，与会近70名中、高管及相关专业口的同事在会场各抒己见、建言献策。“2012年度工程管理交流大会” 对2012年工程巡检结果进行了汇报及分析，并就2013年工程管理工作提升思路，以及2013年工程管理重点工作进行了交流。2012年，公司建立了以客户为导向以实测实量和风险评估为核心的工程评估体系，实施了两轮工程巡检，覆盖了公司所有在建项目。从结果上看，第二轮工程巡检相比第一轮有了明显进步，但是对照标杆企业仍存在较大提升空间。2013年，公司将持续开展工程巡检，强化激励措施，开展质量通病防治，推动工程共性问题的解决。
“2012年度客户满意度调查暨客服价值提升汇报会”则回顾了中航地产2012年客户满意度整体情况，并解析近日发布的《中航地产2012年度客户满意度调查报告》。报告显示，相比2011年的50%，2012年的整体客户满意度增至66%，提高显著。一方面，整体上，2012年客户关系管理改进效果明显，客户满意度表现基本与行业总体水平一致, 磨合期、稳定期等各业主类型表现都较前两年有较大的进步；另一方面，尽管总体满意度、再购意愿、推荐意愿、忠诚度虽有较大提升，但都与行业标杆有差距，且老业主得分不高。
公司董事总经理石正林在会上强调，客户满意度的提升，关乎公司的可持续发展以及宏伟愿景的实现，未来一方面要重点抓好工程质量，这是支持客户满意度的核心工作；另一方面，要“全方位、全过程、全员”提高客户服务意识，并健全客户服务体系，完善相关的奖惩机制，同时，地产以及物业等各业务口应继续完善内部协同机制。
石正林还指出，尽管2012年我们取得了一定的进步，但仍有一些亟需改善、提高的地方，我们与行业标杆也还有差距。因此，客户满意度提升工作将是一项长期的、持续的工作，是公司持续发展和步入行业前列所不能绕过的一项重点工程。在2013年，公司会加大力度，全力推进客户满意度提升工作，各单位必须高度重视。
