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第四章
旅游中介体文化
第一节
旅游中介体
一、旅游中介体的定义和地位
1、旅游中介体的定义
旅游中介体，又称为旅游媒体，是指帮助旅游主体顺利圆满完成旅游活动的中介组织，即向旅游主体提供各种服务的旅游部门和企业。
在旅游活动的全过程中，旅游主体要充分地享受到旅游客体提供的乐趣，必须借助所有为之提供服务的旅游中介体，即旅游业。旅游业包括三个方面：直接提供服务的旅游企业，如旅行社、饭店、餐饮店、交通企业（航空公司、轮船公司、陆上客运公司及港站）；辅助服务的旅游企业，如旅游商店、旅游工艺企业；开发旅游服务的部门、机构，如政府旅游管理机构（外事办公室、旅游局）、旅游协会、旅游培训机构（旅游教育高等院校、旅游中等教育学校、短期旅游培训机构）。所有这些方面的机构、部门、企业都是旅游中介体。
2、旅游中介体在旅游连接中的地位
在完整的旅游活动中，旅游者通过旅游服务行业和旅游交通行业到达旅游景观，经过观赏和审美，旅游者的旅游能力和旅游兴趣得到极大提高，再投入新的旅游活动中，形成一个旅游链。
旅游中介体为旅游主体去组合旅游客体，使旅游景观价值得到宣扬，使旅游景观为社会认识，为世界了解。
旅游中介体还能将不同类型的旅游景观组合起来，形成风景线，将景观其内在魅力充分展示出来。
旅游中介体能较好地将旅游者中的个体游客组织起来，形成团队，有利于主体规模的壮大，有利于旅游景观更多的被社会、国际认知。漯河职业技术学院精品课程建设
二、旅游中介体的类型
1、旅游行政部门
世界旅游业在不断发展，旅游产生的经济效益和对人、对环境的文化塑造，对各国的影响是巨大而深远的，各国为推动旅游业持续健康地发展，都设置了专门机构负责制定国家的旅游政策，并督促执行，一般称之为国家旅游组织（NTO）是各国的旅游决策机构与管理机构。
（1）世界各国旅游决策与管理机构
世界各国由于旅游发展的条件和水平有所不同，因此世界各国旅游决策与管理的机构的种类不同。但大致其包括最高全国旅游决策机构、国家级的旅游行政管理机Ƅ和旅游事务管理机构。第一，最高全国旅游决策机构。第二，国家级的旅游行政管理机构。
（2）中国的旅游决策与管理机构
国家级的决策管理机构原为中国旅行游览事业管理局，1978年3改为直属国务院的中国旅游事业管理总局，并成立国务院各部门参加的17人旅游领导小组。
1982年8月23日，中国旅游事业管理总局更名为国家旅游局，1986年2月，将旅游领导小组改为旅游协调小组，1988年5月成立国家旅游事业委员会，加强了全国旅游事业的领导。
2、旅游行业协会
旅游行业在长期激烈的市场竞争中发现要有效地保护旅游企业的经济收益和良好的市场形象，必须按照统一的准则来规范行业行为，保护同行业的利益，为同行业提供信息和咨询、销售等服务。由此产生了众多的旅游行业协会，旅游行业协会一般是非官方的。
（1）国际性的旅游行业组织：世界旅游组织（WTO）总部设在西班牙的马德里；国际饭店协会（IHA）总部设于法国巴黎；世界旅行社协会（IATA）总部设于瑞士日内瓦。
（2）我国全国性的旅游行业组织：中国旅游协会；中国旅游车船协会；中国旅游饭店协会
3、旅游服务企业
我国旅游服务业应包括五大类服务企业：即旅行社、旅游饭店、餐饮企业、交 2 漯河职业技术学院精品课程建设
通运输企业、游览娱乐企业、旅游用品和旅游纪念品销售企业。
（1）旅行社: 中国国际旅行社（CITS，1954年成立，简称国旅）、中国旅行社（CIS，1957年成立，原名华侨旅行社，1974年改名，简称中旅）、中国青年旅行社（CYTS，1980年成立，简称青旅）。
（2）旅游饭店和餐饮业：我国参照国际的分类法，将饭店分成：商务型饭店、旅游观光型饭店、综合楼型饭店、度假村饭店、国宾型饭店和内部接待型饭店。
餐饮企业的市场范围是广泛的，除了旅游饭店拥有的餐厅、酒吧外，社会上也拥有各级各类餐饮企业，如酒家、酒楼、餐厅、咖啡厅等。
（3）交通运输业：旅游者外出旅游的方式主要是乘汽车、飞机、火车和轮船。于是汽车站、飞机航空港、火车站、轮船港口，以及这些设施的管理部门形成了为旅游服务的交通运输企业。
（4）游览娱乐企业：当前旅游业已进人“让客人参与其中”和“尽量让游客快活”的阶段，旅游活动增添了许多快乐有趣的内容，如近年来美国兴起迪斯尼乐园热潮，这股热潮也辐射国外；我国各大城市都大兴游乐场、乐园和水上乐园。其中，苏州乐园采用意大利等国的先进声光技术增设了“太空冒险”、“宇宙旅行”等惊险刺激的游乐项目，寓知识教育于娱乐中，深受青少年欢迎。
（5）旅游生活用品和纪念品的销售企业
旅游者在旅游期间要购买各种生活用品、工艺纪念品等各种实物，在国外这些旅游用品或旅游商品主要由各类厂商和销售商提供。
随着我国旅游业的发展，旅游用品范围从食品、饮料和高档生活用品向更大范围发展，如各种工艺品，有景泰蓝、玉雕、漆雕、料器、内画壶、地毯、绒制品、抽纱、面塑、京剧脸谱、摆件、首饰、国画、书法等。西安还有仿制的唐三彩、兵马俑、唐墓室壁画。这些特色产品的销售呈现良好态势。我国旅游用品的销售企业有：各地的工艺美术商店、旅游用品生产厂家的销售部门及其连锁的门市部、各类涉外饭店的商业销售部、大量的个体商店。
4、旅游文化传播渠道
旅游文化传播是指已成为独立的文化形态及其特定内容的信息传递和内涵的拓展，是对旅游文化所覆盖和包罗的与旅游业相关的文化研究成果、文化环境和一切文化事业的宣传和提倡。旅游文化传播渠道有以下几条：漯河职业技术学院精品课程建设
第一，图文出版渠道。第二，广告渠道。第三，影视渠道。
第五，其他相关文化载体渠道。第四，展销会渠道。
第二节
旅游企业文化
一、旅游企业文化的内涵和功能
1、旅游企业文化的内涵
旅游企业文化是指旅游企业如饭店、旅行社、旅游交通公司及相关企业在长期为游客服务的经营活动中逐步形成的，带有本旅游企业特色的价值取向、行为方式、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标和思想意识等因素的总和。
2、旅游企业文化的基本结构
通过图示我们可以清楚地看到，企业文化的基本结构是——以企业理念、企业价值观为核心，由内向外辐射渐次展开为企业制度文化、企业行为文化和企业物质文化，这一展开过程也是一个由精神向物质，由观念、心理的形而上层面向行为、物质的形而下层面的渗透过程。企业精神文化作为企业文化的核心，是企业文化的内在灵魂，它具有统摄全局的作用。
通常企业文化的内涵分为三个层次，即物质层、制度层和精神层的文化。
物质层：企业文化的表层部分，指企业创造的物质文化，是形成企业文化精神层和制度层的条件。企业的经营哲学、工作作风、审美意识往往从物质层中折射出 4 漯河职业技术学院精品课程建设
来。物质文化的具体表现，如：企业标志，企业建筑，企业广告，企业统一服装，企业发展史陈列室，企业办公环境美化，职工待人接物、言谈话语、行为习惯、办事效率等。
制度层：是企业文化的中间层次，主要对企业组织和企业员工的行为产生规范性、约束性影响的部分，它集中体现了企业文化的物质层和精神层对员工和企业组织行为的要求。制度层规定了企业成员在共同生产经营活动中应当遵守的行为准则。
企业的制度文化主要体现在制约着职工从业行为、伦理道德方面的规章制度,规范企业运作方面的公司财产制度、组织制度、人事制度、财会制度、决策制度以及薪酬制度等。
精神层：是企业的领导和员工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌。精神层是企业文化的核心和灵魂，是形成物质层和制度层的基础原因，是由企业的文化理念群构成。它是渗透在企业职工心灵中的意识形态，其核心部分是支配和制约企业运行及职工行为的全体成员共同持有的理想、信念、价值取向。
企业的精神层为企业的物质层和制度层提供思想基础，是企业文化的核心，制度层约束和规范精神层和物质层的建设；而企业的物质层为制度层和精神层提供物质基础，是企业文化的外在表现和载体。三者互相作用，共同形成为企业文化的全部内容。
3、旅游企业文化的功能
旅游企业文化为企业界普遍重视。企业领导者、经营者认识到企业成功与否，其深厚的伟力在人心向背，“人心齐，泰山移”，人心是企业无形的财富，是巨大的能量，企业要能掌握这股能量，就能无往不胜。企业经营者要想得到这样财富，就得依靠企业文化的功能。
（1）导向功能
企业文化是企业经营发展的舵手，企业提倡什么，反对什么，追求什么，都将体现在企业文化中。企业文化能使企业具有一种“文化定势”功能，把员工的努力方向引导到企业目标上来，使员工把企业追求作为自己的追求，把企业荣辱作为自己的荣辱。为此，在设置企业目标时，应该融进企业生产人员的事业心和成就欲，包括就多的个人目标，同时要高屋建瓴，振奋人心。漯河职业技术学院精品课程建设
（2）凝聚功能
企业文化像一根纽带，把职工和企业的追求紧紧联系在一起，使每个职工产生归属感和荣誉感。松下幸之助曾经说过，明确企业的社会使命，能够凝聚所有员工的向心力。凝聚功能能够汇集全体员工的智慧，把员工的意志和行为引向同一方向和同一目标，使员工之间产生共同的语言、共同的组织荣誉感和共同的责任心，为一个共同的方向和目标协同工作，尤其在企业危难之际和创业开拓之时更显示出巨大的力量。
（3）约束功能
企业文化的约束功能是经过潜移默化形成的一种群体道德规范和行为准则，能够使生产人员强制约束和自我约束结合起来、使软件约束与硬件约束结合起来，使事前、事中、事后结合起来、生产人员的心理约束和对工作的约束一致起来，最终建立一支具有统一的价值观念、首创精神以及一切行动听指挥，遵纪守法的生产人员队伍。
（4）激励功能
企业文化反映了企业的最高追求，也是想要达到的理想境界。只要这种追求和境界与每一位成员的切身利益息息相关，就将激励全体员工共同为这一目标的实现而拼搏奋斗。企业文化观念形成的群体意识的驱动及良好文化氛围的熏陶和感染，使员工的事业心、责任感得到不断加强，积极性、创造性得到不断发挥，为企业提供了源源不断的激励力量。
（5）辐射功能
企业形象向社会展示了自己的管理风格、经营状态、精神风貌、服务态度、产品竞争能力等信息，从而得到社会的承认和肯定，获得自身生存发展的长期环境，进而促进社会文化的进步，这些构成了企业文化的辐射功能。
二、旅游饭店企业文化
1、旅游饭店企业文化的含义
旅游饭店企业文化是指饭店在提供服务产品的过程中形成的价值观念和行为准则，广义而言，是饭店在为社会提供各种产品（或服务）及其过程中所表现出的物质形态和精神形态的统一体。漯河职业技术学院精品课程建设
2、饭店企业文化的层次
（1）饭店物质文化：包括餐饮文化、娱乐文化、设施环境文化等；（2）行为文化：包括内部服务环境的营造、员工的语言行为规范、员工的培养与教育、饭店促销活动、产品开发及公关活动、客源市场调等。
案例：
大清华：饺子便宜菜品贵——舍本逐末、声东击西
这是一个以东北大馅饺子为主营业务的特色餐馆。从店面装修的外观能直观感受他们的特色——纯木质清漆的门头、几个仿清朝的大炮和酒坛、店内大堂陈列的是清朝十三帝的大幅画像、还有很多胸前挂着星级的具有清朝特色的服务员等等。其实他们除了这些直观的装修特色和人文环境之外，整体的档次倒是一般。
最高明的促销秘笈就藏在他们的菜单上，正常的肉馅饺子无论是蒸饺还是水饺一律6元一份（12个）。客观上说这个价格其实是不贵的，并且保证绝对新鲜好吃。
但是，又有谁光吃饺子而不点菜呢？所以你一旦点了菜品，甚至哪怕是简单的凉菜，价格都是不菲的。值得一提的是：由于他们饺子的价格非常好吃实惠，他们就将饺子的价格表压到了每张餐桌、每个台位的玻璃下面，而菜品的价格却没有提供。凉菜和炖菜都需到橱窗现场选购，其他菜品则可以直接通过服务员来点。这时候，便会不自觉地丧失了对菜品价格的直观敏感性，满脑子都是“饺子好吃又很实惠”的美好印象。于是你便开始了麻木的狂点……
（3）饭店企业精神文化：包括饭店的经营哲学、饭店道德、饭店精神、饭店目标、饭店风气等。
案例：百胜餐厅
3、饭店企业理念
（1）以人为中心和个性化服务
如:金钥匙服务、中式管家服务等；（2）市场主题定位和主题饭店
如:客源定位和饭店产品定位；客源主题、产品主题、风格主题、服务主题和品牌主题等；
（3）创名牌饭店
所谓名牌是产品品质优秀、特色优势明显、社会形象良好的知名度高、声誉好 7 漯河职业技术学院精品课程建设
并长久为公众所信赖的产品品牌。
相关链接
金钥匙服务
1、国际饭店“金钥匙”组织是一个由34个国家的三千多名饭店“金钥匙”组成的国际性组织，正式成立于1953年，总部设在巴黎。它的作用在于建立和促进高度专业化和合乎职业道德的服务标准。通过这个组织，它还可以为酒店客人提供跨城市及国家的委托代办服务。
2、酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律和道德的前提下，为客人解决一切困难，使客人获得满意惊喜的服务。
3、金钥匙服务理念
（1）酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
（2）为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
（3）酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”(Service Through Friendship)。
（4）饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
中式管家服务
“中式管家”酒店在“英式管家”和“菲佣服务”基础上，吸收中国19世纪20年代豪门宅院的传统管家服务模式之精髓，结合酒店别墅布局的特点和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星级“中式管家”贴心服务。
目前主要包括私人管家、贴身保姆、高级厨师和专职司机四项服务内容。私人管家与贴身保姆、高级家厨、专属司机共同组成一个服务小组，私人管家主要负责安排及统筹其他三人的工作和各部门之间的协调工作，同时还要具体负责客人的行程安排、景点介绍与组织聚会、宴会、代购机票等其它委托服务；贴身保姆主要负责日常起居清洁、烹饪家常菜、洗衣（水洗）、端菜倒水、擦鞋、婴儿看护、海边游览、物品租借、代收物品、叫醒等24小时个性化贴身服务；高级家厨负责别墅内家宴、聚会、烧烤等高档烹饪；专属司机每天免费提供10小时专车服务。另外，8 漯河职业技术学院精品课程建设
根据客人需求酒店还在此基础上提供保安、清洁工、园丁、财务等公共服务。
中式管家全部受过专业训练，素质高、服务专业、举止优雅、细致干练、不怕麻烦、随叫随到，客人在这里可以享受到一呼百应、体贴入微的服务品质。
三、旅行社企业文化
1、旅行社企业文化的含义
旅行社企业文化是旅行社企业经过一个长期的沉淀过程而形成的既具有物质层面的又有精神层面的企业形象、品牌、诚信、管理机制、服务质量及员工凝聚力等系列因素的综合文化。
2、导游人员的文化人格
（1）恰如其分的仪表形象和举止风度；
（2）富有文化底蕴的、温馨周到的服务；
（3）鲜活生动、翔实全面的语言讲解。
3、旅行社产品的文化内涵
（1）文化旅游产品要突出文化性；
（2）旅行社产品要有回味；
（3）旅行社产品要展示美。案例：
开发三国文化旅游路线
全国８个拥有三国文化遗迹的城市（汉魏古都许昌、四川成都、江苏南京、安徽亳州、陕西汉中、湖北襄樊、河南洛阳、南阳）以“整合三国名胜资源，打造品牌旅游路线”共同签署许昌宣言，致力于开发三国文化旅游线路。途中可游览桃园结义碑、霸陵桥、拜相台、忠义碑、曹冲称象处等经典。
四、旅游交通企业文化
1、旅游交通企业文化的含义
旅游交通企业文化作为一种具有特殊内容和表现手段的文化形态，是人们在旅游活动中依赖于交通、交通资源、交通技术为支点的信息活动而创造的物质财富和精神财富的总和。它包括物质形态的交通文化，行为方式和制度规范的交通文化，9 漯河职业技术学院精品课程建设
精神观念的交通文化。
2、旅游交通企业价值观
具体而言就是：以游客为核心，以便利为原则，以舒适为目标，达到安全、可靠、便捷、有特色。又可以细分为安全、便捷、准时、舒适、有特色五个基本价值。
