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解决群众信访难题 营造良好信访环境
2016-09-20 09:01:18 来源：中国台州网-台州日报
作者：徐 晔
编者按：信访工作是党和政府密切联系群众的桥梁，是倾听群众意见、建议的重要途径。今年7月29日，浙江省人大常委会正式审议通过新修订的《浙江省信访条例》，并于8月1日起正式实施。新条例实施后，对于推动信访工作法治化、制度化、规范化，破解当前信访工作难题，及时回应群众诉求有着重要意义。为此，市信访局联合本报今日起推出“依法有序信访合理表达诉求”专栏，宣传信访政策、法规，报道信访工作动态，弘扬依法信访的法治氛围，敬请关注。
信访工作是群众工作的重要组成部分，也是反映社情民意的“晴雨表”。当前，群众依法维护自身权益的愿望越来越强烈，在此背景下，新修订的《浙江省信访条例》（以下简称新条例，全文详见《台州日报》9月20日7版）于今年8月开始施行，进一步对信访人和信访办理作了“双向规范”，这既是维护人民群众合理表达诉求的具体体现，也为开展信访工作提供了有力支撑。
在台州，解决好群众合理诉求，全力维护社会稳定，一直是信访部门的工作重心。一个数据能说明问题：截至7月底，全市157件市级以上调处化解类积案化解148件，化解率达到94.3%。
“新条例是新常态下深化信访工作改革、贯彻依法治国基本方略、加强和改进新时期信访工作的重要举措，充分体现了保护信访群众的合法权益和维护信访秩序的立法目的。新条例的实施，对推动信访工作的法治化、规范化具有重要意义。”近日，市委副秘书长、市信访局局长朱良其在接受记者采访时表示。
干工作，法治精神为导向
信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、网络、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。
“党的十八届四中全会《决定》提出，把信访纳入法治化轨道，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果。这一决策为信访工作制度改革指明了方向。”朱良其说，新条例充分体现了法治理念和法治精神。
如第十九条，规定了依法受理的范围，明确“已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求”不作为信访事项受理；明确有权处理的行政机关应当“通过法定途径分类处理信访投诉请求”。这改变了信访“包治百病”、职能错位的现状。
还有，第十一条，明确了信访人在信访活动中应当自觉遵守社会公共秩序和信访秩序，明确规定了“六个不得”行为和依法处理的要求；第十五条，对多人走访反映同一诉求的人数都作了3至5人的限定„„“我们要运用法治的思维和法治的方式解决信访问题，推动信访工作的法治化、制度化和规范化水平。”朱良其表示。
出成效，群众满意为核心
信访工作做得好不好，关键看群众的满意度。
“信访工作是党和政府密切联系群众的重要渠道，更是推动解决群众合理合法诉求的一个平台。”朱良其介绍，对此，新条例在办理流程、办理提速、畅通渠道等方面作了修订。
办理流程上，对信访事项分类处理，明确各类信访事项的内容及相应的办理程序，其中对申诉求决类信访事项办理程序作了细化规定。此外，对社会力量参与信访工作也作了规定。
办理提速上，新条例第二十三条体现了简单问题马上办、一般问题精准办、复杂问题合力办的工作要求，大大缩短了办理时间。
畅通渠道上，适应形势发展需要，把网上信访和整合了“12345”政务咨询投诉举报平台建设作为主渠道，形成了书信、网络、电子邮件、传真、电话、走访等多形式投诉反映渠道。
这些新内容，充分体现了信访工作想群众所想、急群众所急的宗旨意识，体现了依法、及时、就地解决问题的信访工作原则。
破难题，改革创新为动力
信访工作“难”，到底“难”在哪？和当下存在的个别现实情形有关——对于群众合理诉求，有的职能部门不及时受理，受理了不及时解决，有的信访事项各部门互相推诿，到头来还是解决不了问题。
如何破解这个难题？新条例第二十八条指出，要建立完善工作机制，创新工作方法。一方面推行“网上信访”，网上公开投诉信访事项的办理过程、办理结果，实现可查询、可跟踪、可督办、可评价；另一方面实行群众满意度评价，对有权处理信访问题的责任部门和信访部门的工作进行监督，并完善信访工作考核，重点考核信访事项及时受理率、按期办理率和群众满意率。
“做好信访工作，关键在‘就地信访’。”朱良其说，要引导群众依法逐级走访，压实属地和基层的责任，使群众的合理合法诉求能够得到及时就地解决，减少群众的信访成本。同时推进访诉分离，把涉法涉诉信访从普通信访事项中分离出去，纳入法治轨道解决。
办事难，是不少群众对政府部门的“第一印象”。为此，信访部门将改进初信初访办理工作，对群众的第一次来信、第一次来访，认真对待、认真办理，不能小事拖成大事、大事拖成难事、难事拖成积案。
分职责，责任落实为保障
针对现实中个别群众反映的诉求长期得不到解决、个别部门存在的相互推诿扯皮现象，新条例第三条、第四条、第五条、第六条强调了国家机关的工作责任和领导责任；第二十六条、第二十八条、第二十九条和第三十条也明确了办理责任和办理要求。
“尤其是，第二十六条规定国家机关及其工作人员在信访工作中应当遵守6条纪律，第三十三条列举了6种情形可对国家机关负责人和其他工作人员进行追责处理，进一步明确了责任主体和追责情形。”朱良其介绍，问责制度引入信访领域，将进一步推动信访工作责任的真正落实。
随着新条例的施行，下阶段，我市各地各部门将把信访工作列入重要议事日程，落实“一岗双责”责任，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局，找短板、立标杆、扎实工作，推动我市信访工作再上新台阶。
信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，而且是跨越层级直接联系最基层的人民群众。习近平总书记指出，“当前群众通过信访渠道反映出来的信访突出问题，既有新动向，也有老难题，但都事关群众切身利益，事关社会和谐稳定。”“要高度重视，强化责任担当，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合理合法的利益诉求解决好。”信访工作跨层级性、小众性、问题性、后滞性的特点，决定了对信访工作者的特殊要求。
善于在质疑中坚定信念。信访干部的工作对象是对干部有意见、对政策有疑问、对现实有不满、对利益有特殊诉求的信访群众。面对错综复杂问题，信访干部必须坚定信念，把党和政府的方针政策和基层的具体执行区分开来，不把执行当中的问题看成是基本政策出了问题；不把少数地方、少数历史遗留问题、个别环节上的问题，看成是整体环节、普遍面上出了问题；不把少数人的意见不满和诉求，看成是大多数人的想法和要求。这样无论在什么环境、什么情况下，都能“咬定青山不放松，任尔东西南北风”，不迷失方向、不人云亦云、不丧失立场，始终从人民群众最根本的利益出发，始终从党和政府工作大局出发，积极建议完善政策，改进工作和作风，耐心教育、疏导、调解信访人，推动合理合法地解决信访诉求和纷争。
善于在负气场中弘扬正能量。信访工作特点决定了我们每天面对着的是矛盾和问题，时时接触的是不满和怨气，处处碰到的是怀疑和抵触。如何理顺信访人的情绪，使信访人以合作的精神、务实的态度理性信访，使信访接待更有利于信访问题协调和解决，就显得尤为重要。从信访工作实践看，信访干部需要具备“五心”，即对信访群众要有热心，对群众困难要有同情心，为他们解决问题要有诚心，解决问题遇到困难和阻力要有决心，处理疑难问题要有恒心。还要具备“四能力”，即要有良好的思想教育疏导能力，拉近与群众距离的能力，熟悉政策法规、观察分析问题的能力，驾驭复杂局面、独立解决问题的能力。只有这样，才能更好解决信访问题，弘扬正能量。
善于在不理解中开展信访督查。在信访工作中，经常遇见回避督查、避重就轻、刻意掩饰甚至弄虚作假的情况，使得信访督查工作困难重重。克服对信访工作不理解，既要营造有利于信访督查的大环境，又要求信访干部积极有为。一要精准。做到督之有物，查之有据，问题找得准，原因分析得准，措施提得准，使被督查对象消除敷衍心态，做到心服口服。二要较真。督查工作就是抓落实的工作，来不得半点虚假和应付，要有敢于动真碰硬、不怕得罪人的精神，一督到底，不见成效决不收兵。三要公开。没有督查结果的公开，督查的效力和成果的运用就会大打折扣，公正性、权威性就无从谈起。而是否敢于公开，正是对信访督查工作是否精准、较真的全方位考验。四要善意。要从工作出发开展督查，从解决问题出发进行督查，从帮助教育同志出发搞好督查。只有这样，才能使信访督查工作得到更多理解和支持。
善于在规则程序中开拓创新。信访工作是社会性较强的工作，必须适应经济社会和人们思想观念的发展变化。因此，信访工作既要坚持被实践证明行之有效的好形式、好做法，更要与时俱进、不断创新。在法治思维、综合手段化解信访问题上进行创新，把教育、疏导、调解挺在法律途径之前，贯穿依法解决全过程。在社会化途径化解信访问题上开拓创新。社会化途径可以填补法律手段触及不到、涵盖不了的地方，努力探索创新依靠社会化方法化解信访问题，是信访干部可以大展拳脚的地方。在构筑网上信访平台上开拓创新。把信访工作与互联网结合起来，对施行“法治信访、阳光信访、精准信访”将起到不可估量的作用。在基层信访工作的机制、方式、制度上开拓创新。要在“枫桥经验”精神指导下，不断对基层信访工作进行创新，夯实信访工作的基层基础。信访工作理论创新的任务也很重，迫切需要加强理论研究，助推进一步提高信访工作科学化、规范化水平。
善于在“清水衙门”里坚守清廉。信访干部要在相对清廉的环境里加强廉政建设，坚守精神家园。结合我省实际，主要是做到四“不”：一是不羡。也就是说，不为欲望所动，不为物质所诱。不要去羡慕别人，不去攀比他人，以一颗平常心，一股真定力，把党和人民赋予的职责履行好。二是不颓。面对困难不气馁，面对压力不消沉，面对阻力不退却，面对失意不自卑。无论信访事项多么棘手，都从不回避推诿，始终用微笑接待群众，用热心温暖群众，用同情心帮助群众。三是不偏。接访时不偏听偏信，分析问题时不以偏概全，督查信访事项时不偏激偏见。四是不贪。习近平总书记在“七一”重要讲话中告诫全党同志要“敬畏人民，敬畏组织，敬畏法纪”,从严治党要“真管真严，敢管敢严，长管长严”。我们要认真学习领会，融入工作生活、做人做事、接访办案中，不断适应社会发展、人民期待提出的新要求，真正做一个合格的党员信访干部。（徐建华 作者为浙江省信访局副局长）
